「無料返品」は、実際には存在しない概念です。
2021年には、オンライン注文全体の20%以上が返品され、処理された返品全体の10%が不正なものでした。商品を返品できることで、消費者にとってオンラインショッピングははるかに便利になりますが、商品の返品には最終的に費用がかかり、通常は出品者自身の負担となります。
この記事では、Amazonが顧客の返品をどのように処理するか、顧客がいつ、なぜ注文を返品するのか、そして返品がeコマースビジネスにどのような影響を与えるかについて説明します。
この記事でわかること：
Amazonの返品ポリシーとは？
Amazonでは、ほとんどの商品が配達から30日以内であれば返品可能です。誕生日プレゼントリストやベビー用品などの特定のカテゴリでは、発送受領後90日以内の返品が可能です。その他のカテゴリは返品不可であるか、サードパーティの出品者にのみ返品できます。
ただし、返品に関しては、FBA出品者とFBM出品者で若干の違いがあります。
Amazonは、FBA出品者（出品者の大半がFBAを利用して販売しています）の保管と物流を代行しており、これには顧客からの返品対応も含まれます。FBA出品者は通常、Amazonが返品を受け入れるか拒否するかをほとんどコントロールできません。Amazonは優れた顧客サービスを提供することに専念しているため、通常、購入者に追加費用なしで顧客からの返品を受け入れます。
FBA出品者から購入した顧客は、最大30日間返品をリクエストできます（一部のカテゴリでは期間が異なる場合があります）。消費者が注文の返品を選択すると、Amazonは返品手続きを開始したことを通知し、その費用をあなたのアカウント残高から差し引きます。
Amazonは、個人または出品者出荷の出品者に対し、その返品ポリシーがAmazonおよびFBAで注文された商品に適用されるポリシーと同等以上でなければならないと定めています。これは基本的に、ほとんどの商品に対して30日間の返品期間を提供しなければならないことを意味します。さらに、これらの問い合わせには迅速に返信し、返品リクエストから48時間以内に顧客に返金することが推奨されています。また、指定された2営業日以内に行動しない出品者に代わって、Amazonが出品者アカウントに請求し、購入者への返金を開始する権限を持っていることも覚えておくことが重要です。
返品された注文は、Amazonではなく出品者であるあなたに返送されることに注意してください。これは、以下のいずれかを提供する必要があることを意味します。
- 米国内の返品先住所
- 返品用の前払いラベル
出品者出荷の注文には、返品先住所と、顧客に返品送料を払い戻す方法（方法a：前払い配送ラベル、方法b：送料の払い戻し）が必要です。
これらの選択肢の少なくとも1つを提供しない場合、顧客はA-Z Claim（Amazonマーケットプレイス保証）を申請する可能性があり、これはアカウントの健全性にとって問題となり、対応に時間がかかる可能性があります。
顧客はどのような場合に商品を返品できますか？
顧客はさまざまな理由（FBM出品者の場合は最大72）でAmazonの注文を返品できます。Amazonは優れたショッピング体験を提供することを目指しているため、これらの返品の大部分は顧客にとって無料です。
「不要になった」またはその他の顧客指定の理由でマークされた返品は、明らかに顧客の負担となります。破損関連の注記がある返品は避けるべきです。なぜなら、Amazonはこれらの状況で顧客にすぐに返金し、返品送料をあなたの出品者アカウントに請求するからです。これらの返品リクエストが頻繁に行われると、アカウントが停止される可能性があります。
FBAにおける顧客返品の最も一般的な原因のいくつかを以下に示します。
- 不要な商品。これは、顧客が心変わりしたか、注文に含まれていないものを受け取ったために商品を返品せざるを得ないと感じる状況を含みます。
- 商品が壊れている。これは、顧客が受け取った時点で欠陥があるか、単に機能しない商品を指します。
- 不正な購入。これは、誰か（通常は子供）があなたのアカウントで注文した場合の状況を含みます。
- 商品の予定配送日を過ぎた。 これには、配送が遅すぎた場合が含まれます。通常、商品が誕生日などの特定の機会のためのものであった場合、顧客はこの理由を挙げます。
- 誤って間違った注文をした。 これは、購入するつもりだったのに誤って別のものを注文してしまった顧客のためのものです。また、顧客が誤って「今すぐ購入」ボタンをクリックしたり、チェックアウト前にカートから商品を削除し忘れたりするなど、意図せず購入された商品も含まれます。
- 商品がウェブサイトの説明と一致しない。 これは、顧客に発送された商品が、あなたのウェブサイトやリスティングに表示されているものと（通常は色やその他の特徴の点で）異なる場合です。
顧客は時々、出品者に直接連絡を取り、商品を返品する理由を具体的に述べることがあります。
購入者はAmazonの返品を悪用しますか？
はい。Amazonが商品を返品したい顧客に対して非常に寛容であるという事実は驚くことではありません。前述のように、返品理由や商品が実際に返送されるかどうかに関わらず、通常、返金はすぐに顧客に対して行われます
Amazonの返品は、その多くが顧客にとって無料であるため、悪用や返品詐欺に対して脆弱です。これは、中小規模のマーケットプレイス出品者にとって大きな問題となり得ます。監視する必要がある最も重要な出品者指標の1つは、返品と顧客の苦情に関連するNCX率です。
顧客が商品を返品する理由を捏造することは頻繁に起こります。悪意のある顧客は、Amazonや出品者に問題があることを示唆する理由を入力すれば、何も請求されないことを知っています。中には、開梱直後に出品者が商品を壊したと非難する者さえおり、また、返品を要求し、注文した商品を返送せず（または全く別のものを返送し）、その後、元の商品を利益を上げて転売するという、まるでゲームのようにこれを行う者もいます。
多くの出品者は、Amazonの寛大な返品ポリシーを悪用する顧客への対応をビジネスの一部と見なしていますが、Amazonが常に返品詐欺を検知するわけではないため、非常に悪質な行為に対してはケースを申し立てる選択肢があります。
返金を行う際のアドバイス
返金を行う前に、以下の点を考慮してください。
- 返品リクエストを承認した後、購入者から商品が返送されるまで返金を行わないことを強くお勧めします。顧客に商品を保持または破棄させる場合は、返品を待たずにすぐに返金することになります。
- 顧客が商品を破損した状態、または発送時とは異なる状態で返品した場合、一部返金を提供することを選択できます。混乱や潜在的なA-to-Z保証申請を防ぐために、一部返金を行う予定がある場合は、事前に顧客に通知することをお勧めします。
Amazonでは返品された商品はどうなりますか？
返品された商品がAmazonの倉庫に配送されると、Amazon FCの従業員がその状態を評価し、販売可能かどうかを判断します。未使用かつ新品の状態で返品された商品は、在庫に戻され、その後の注文に使用されます。破損している、または販売不可と判断された商品については、Amazonがさらに調査して損傷の原因を特定します。言い換えれば、Amazonが返金を処理する方法は通常3つあります。
Amazonは、特定の状況で誰に責任があるかを示す説明の役立つリストを提供しています。
返送/所有権の放棄依頼でFBAに保管されている在庫から削除できるのは、返品された商品だけではありません。さらに、商品を自分で調べることができるため、将来的に同様の返品リクエストを避けるのに役立ちます。販売不可商品を返送するには14日から30日かかる場合があり、商品のサイズや取り扱い要件によっては追加費用が発生することがあります。出品者の大半は、セラーセントラルの在庫の自動返送/所有権の放棄機能を利用しています。
Amazonは時々、FBA商品を返送した顧客に交換品を提供します。その場合、あなたの在庫から新しい商品が無料で発送されます。交換には費用はかかりませんが、その分の支払いも受け取れません。最初に販売された商品からの支払いに変更はありません。言うまでもなく、交換品を受け取れるのは、返品された商品がAmazon FCで利用可能な場合に限られます。
フルフィルメント中にAmazonが商品を破損した場合、あなたは返金の対象となります。顧客が返金を受け取ってから45日以内に返品商品をAmazon FCに返送しない場合、Amazonはあなたに補てんします。Amazonは通常、これらの種類の返品に対して出品者に支払いを行いますが、多くの状況が見過ごされてしまうことを覚えておくことが重要です。Amazonがあなたにお金を支払う義務があると思われる場合は、Amazonの補てんに関する包括的なガイドで、ケースを申し立てて補てんをリクエストするプロセスを説明します。
顧客返品があなたのビジネスに与える影響
顧客が注文を返品するたびに費用がかかるだけでなく、高い返品率はアカウントの健全性に悪影響を及ぼし、アカウント停止につながる可能性さえあります。
セラーセントラルの返品パフォーマンスダッシュボード（FBA返品の管理とも呼ばれます）を使用して、返品率を監視できます。これにより、開始された瞬間から返品手続きが完了するまでの、すべての顧客返品の現在の状態が表示されます。ここでは、完了した商品、顧客から返品された商品、そしてAmazonの倉庫に返送された商品を確認できます。
販売不可の在庫を清算し、増え続ける顧客返品の費用を回収するためのアプローチはいくつかあります。私たちの記事『在庫を販売するための7つの素晴らしい方法』では、これらの選択肢について説明しています。
結論
顧客からの返品対応は、オンラインストアを運営する上で必要な側面です。顧客が注文の返品を選択したときに何が起こるかを正確に理解することは、収益に大きなプラスの影響を与える可能性があります。Amazonの返品を放置することは、ビジネスにとって悪影響を及ぼす可能性があります。
Amazonの顧客からの返品に関して、何か見落としていることはありますか？下のコメント欄で教えてください。
