2023年のLark「AI future」秋季カンファレンスで、Ankerの創業者兼CEOであるSteven Yang氏は、「知識の検索から知識の対話へ、AI駆動の学習型組織を構築する」というテーマでスピーチを行いました。Steven Yang氏は、「Voc.AIのAIチャットボットとの協力により、カスタマーサービス業務の少なくとも70%を解決することができました」と述べました。
実際、Ankerは世界中に300人以上のカスタマーサービスエージェントを擁し、毎日10,000件以上のメールおよび電話によるカスタマーサービスチケットを処理しており、英語、ドイツ語、日本語などの言語で週6日、1日10時間のサービスを提供しています。過去には、継続的に開発される製品ポートフォリオに対して高品質なサービスを提供するために、様々な言語のカスタマーサービスをトレーニングすることは大きな課題でした。
現在、Voc.AIのAIチャットボットとの協力により、Ankerはメールの約70%をナレッジベースとAIエージェントに基づいて自動返信できるようになり、返金、交換、請求書発行などの対応するシステム操作を人手を介さずに完了できるようになりました。さらに、新製品のリリース時には、ナレッジベースを更新するだけで、10の異なる言語でメールおよびチャットサービスをシームレスに提供でき、24時間オンラインで1分以内にタイムリーな返信が可能です。
「来年には、自動化を電話サービスにも拡大し、ユーザーに最高のサービス体験を提供します」とSteven Yang氏は述べました。
「高評価＝高コスト」というブランドのカスタマーサービスの課題
グローバル化の時代において、ブランドが成功を収めるためには、単に海外市場に進出するだけでは不十分です。ターゲット市場の顧客と深い関係を築き、良い評判を確立することが、市場を成功裏に占有する唯一の方法です。その中でも、ターゲット市場の顧客とつながるためには、ブランドが地域の文化、価値観、消費者行動を深く理解する必要があります。一方、口コミは、製品の品質、ブランドの信頼性、ブランドの社会的責任、そしてユーザーサービスと体験といった、ブランドの評判を決定する重要な要素です。Anker innovationは常に口コミ戦略を堅持し、複数の市場で平均4.5以上の星評価を達成し、グローバルブランドセレクションで何度も1位にランクインしています。
しかし、海外企業のグローバル化が進むにつれて、多言語・多チャネルのブランド戦略では、グローバルなカスタマーサービス体験の一貫性を確保するだけでなく、サービスのSLAの適時性も保証する必要があります。そのため、多くの海外ブランドの発展傾向は、運営とサービスの統合から、独立したカスタマーエクスペリエンスセンターの設立へと徐々に変化しています。しかし、この高評価を維持する戦略は、高い評価を保証する一方で、一連の課題に直面する可能性もあります。
- 言語と文化の壁：グローバルなカスタマーサービスは、さまざまな国や地域の顧客に対応する必要があります。言語と文化の違いが大きな課題となります。カスタマーサービス担当者は、流暢にコミュニケーションをとり、さまざまな文化的背景を持つ顧客のニーズや習慣を理解できる必要があります。
- タイムゾーンの違いと24時間365日のサポート：グローバルビジネスでは、顧客がさまざまなタイムゾーンに分散している可能性があり、24時間365日のカスタマーサービスサポートが求められます。これは企業にとって大きな課題であり、カスタマーサービスチームの勤務時間とシフト体制を合理的に調整する必要があります。
- テクノロジーとプラットフォームの統合：グローバルなカスタマーサービスでは、電子メール、ソーシャルメディア、オンラインチャットなど、さまざまなプラットフォームでサポートを提供する必要があります。カスタマーサービスチームは、顧客と効率的にコミュニケーションをとるために、さまざまな技術ツールやプラットフォームに精通し、適応する必要があります。
- アウトソーシングと社内チームのコスト：企業は、グローバルなカスタマーサービスにおいて、アウトソーシングまたは社内チームの設立を選択できます。アウトソーシングは人件費を削減できますが、言語や文化への適応という課題に直面する可能性があります。社内チームを設立すると、サービスの質をより良く管理できますが、より多くの人材とトレーニングコストが必要になります。
- 地域ごとのデータセキュリティと基準：米国、ヨーロッパ、その他の地域は、プライバシーとデータ保護が強力な地域です。GDPRとカリフォルニア州のプライバシー協定はどちらも多国籍企業に厳しい要件を課しており、ローカライズされたデータおよびサービスチームの設立を要求することさえあり、これは間違いなくカスタマーサービスの人件費を倍増させます。
インテリジェントな効率改善、品質と量の測定
Steven Yang氏が述べたように、「AIが人に取って代わることはないが、AIを使わない人はAIを学ぶ人に取って代わられるだろう」。
課題に直面する中で、AIを受け入れ、インテリジェントロボットがグローバルなカスタマーサービスで果たす重要な役割を活用して、企業の効率と品質の向上を支援することが大きな流れとなっています。ChatGPTの世界的な波の下で、企業を深く理解し、消費者との深いコミュニケーションを実現できるインテリジェントロボットも登場しています。
Voc.AI(voc.ai)と共同で作成したインテリジェントカスタマーサービスロボットプロジェクトでは、企業のナレッジベース、製品ナレッジベース、自動化されたプロセスSOP、AIトレーナーのポジションを活用し、Ankerの革新的なカスタマーサービスチームは、全市場・全言語対応のインテリジェントロボットカバレッジを達成しました。スマート ロボットは、Ankerが世界中の300人以上のカスタマーサービスエージェントを毎日革新するのを支援し、1万人以上の顧客の問題の70%以上を解決し、コミュニケーションを図ることができます。効率と量が基準を満たすことを保証する一方で、Ankerイノベーションは問題解決のクローズドループを測定基準とし、コミュニケーションの正確性と顧客満足度を確保しています。
では、新時代のインテリジェントカスタマーサービスロボットが、ブランドの海外進出を全面的に支援するために備えるべき特徴とは何でしょうか。
- 2分で専用ロボットを自動生成：インテリジェントロボットが企業データと外部情報を学習し、自動的にFAQに解析して、マルチモーダルなサービスチャネルを通じてインテリジェントなサービスを実現します。
- 複数業界向けの専用ナレッジシステム：グローバルEコマース、海外ゲーム、海外金融業界において、専用の業界ナレッジベースとAIモデルを作成できます。
- 独立したナレッジシステムの高い学習精度：ドキュメントのインポート、公開ネットワークリンク、メール連絡先、サービスチケットをサポートし、マルチチャネルの知識を吸収し、独立したカスタマーサービスの解決率を70%に到達させます。
- インテリジェントなマルチチャネル統合：主流のサービスプラットフォームであるZendesk、Intercom、Tidoを統合し、既存のプロセスやツールを変更することなく、インテリジェントにサポートします。
- 手動と機械定義のスムーズな切り替え：インテリジェントなカスタマーサービスロボットが複雑な顧客の苦情をクローズドループで処理できるだけでなく、手動サービスにシームレスに切り替えることもでき、トラブルシューティングから解決まで優れた顧客体験を提供します。
- グローバルなインテリジェンスを支援するその他の機能：国境のない多言語サポートサービス、専用サービス戦略の業界インテントのカスタマイズ、プラグアンドプレイで独立したサイトとAmazonをカバーします。
Ankerの創業者兼CEOであるSteven Yang氏が述べたように、「過去はインターネット+の時代であり、未来はAI+の時代でなければならない」。真に業界をリードする企業は、常に学習姿勢を保ち、新しいトレンドを受け入れ、実践する必要があります。海外進出するブランドにとって、サービスは消費者とコミュニケーションをとるための最良の窓口です。AIの能力を通じて効率を向上させ、コストを削減する必要があります。同様に、AIの能力を通じてブランドの考えと消費者体験の一貫性を確保し、製品と効果の統合を実現する必要もあります。
