ビジネスを成功させる鍵の1つは、顧客を満足させることです。誰もあなたのサービスや製品に価値を見出さなければ、成功することはできません。では、消費者は何を望んでいるのでしょうか？約60%の消費者は、より良い待遇を受ければ、その企業からもっと購入すると答えています。
サービスを提供する場合でも、製品を販売する場合でも、発生するあらゆるクライアントエスカレーションに対処する準備が必要です。正直なところ、このような状況は非常にストレスがかかりますが、効果的に対処すれば、ビジネスにとって有益なものとなり得ます。
適切な戦略を用いれば、不満を抱く顧客の状況を沈静化させ、ロイヤルカスタマーに変えることができます。このガイドでは、クライアントエスカレーション、その重要性、そして消費者からのエスカレーションを効果的に管理する方法について説明します。さあ、始めましょう！
- クライアントエスカレーションとは何か、そしていつ発生するのか？
- 顧客エスカレーションのさまざまな種類
- クライアントエスカレーション管理とは？
- クライアントエスカレーション管理が不可欠な理由
- 効果的な顧客エスカレーション管理のための6つのベストプラクティス
- まとめ - クライアントエスカレーション管理を賢く戦略的に行う
クライアントエスカレーションとは何か、そしていつ発生するのか？
クライアントエスカレーションとは、顧客からの問い合わせが、第一線のカスタマーサービス担当者から、より上級で熟練した担当者に引き継がれる状況のことです。
カスタマーサービスにおけるエスカレーションは、カスタマーサービス担当者が顧客の抱える問題を解決できない場合に発生します。これらのエスカレーションは、顧客の問い合わせが担当者の専門知識のレベルを超えている場合や、問題を解決するためのツールにアクセスできない場合に起こります。
その結果、問い合わせはより経験豊富で熟練した担当者にエスカレーションされます。これらの上位レベルの担当者は、状況を沈静化させるのに役立つツールやテクニックを利用する権限を持っています。
例えば、顧客が注文の返金をいつ受けられるか尋ねたものの、顧客担当者が返金情報にアクセスできない場合。この担当者は、問い合わせをマネージャーまたは返品・返金部門にエスカレーションします。これがクライアントエスカレーションにあたります。
顧客エスカレーションのさまざまな種類
顧客エスカレーションには3つの異なる種類があります。ビジネスの性質に応じて、一度に1つを使用することも、2つ以上を組み合わせて使用することもあります。
1. 機能的エスカレーション
機能的エスカレーションは、カスタマーサービス担当者が顧客の問い合わせにどう答えたらよいかわからないと認識したときに発生します。これは、問い合わせが彼らの専門知識のレベルを超えている場合に起こります。そのため、熟練した担当者や専門部署に引き継がれます。
2. 階層的エスカレーション
階層的エスカレーションは、顧客が特に監督者や上位の担当者を指名して要求した場合に発生します。これにより、最初の担当者はその担当者に問い合わせを引き継ぐしかなくなります。
3. 自動エスカレーション
今日では、企業はサービスレベル契約（SLA）を設定し、特定の期間内に解決されない問い合わせを自動的にエスカレーションするようになっています。SLA違反が発生するたびに、監督者に通知され、顧客の不満を軽減するためにできるだけ早く問い合わせを解決する必要があります。
クライアントエスカレーション管理とは？
クライアントエスカレーション管理とは、すべての顧客の問い合わせが、顧客を満足させるスキルセットを持つ適切な担当者によって解決されることを確実にするために設けられたプロセスです。これにより、すべての問い合わせがタイムリーかつ効率的に処理され、これは今日の顧客が期待していることです。
クライアントエスカレーション管理が不可欠な理由
10人中8人の顧客が、ブランドは顧客体験を改善する必要があると考えていることをご存知ですか？顧客体験はビジネスの成功に直接影響するため、今こそ顧客体験を改善すべき時です。
カスタマーサービスに関するあらゆる企業の最終的な目標は、クライアントエスカレーションを引き起こす可能性のある状況を減らすことであるべきです。そうは言っても、効果的に処理されれば、エスカレーションは必ずしも悪いことではありません。
顧客からの深刻な問い合わせや懸念事項に対応するためには、顧客エスカレーション管理を整備しておく必要があります。問い合わせがエスカレーションされ、適切に対処されると、顧客に素晴らしい印象を与えます。それは顧客の会社に対する見方を改善し、結果として生涯にわたるロイヤルカスタマーになることさえあります。
最終的に、エスカレーションが適切に処理されると、顧客との永続的な信頼関係を築き、顧客は自分が大切にされ、会社とのつながりが深まったと感じるようになります。
効果的な顧客エスカレーション管理のための6つのベストプラクティス
顧客エスカレーション管理について理解が深まったところで、次に顧客の懸念を効果的に沈静化させる方法に焦点を当てましょう。以下に、効果的なクライアントエスカレーション管理のための6つのベストプラクティスを示します。
1. チームに状況を説明する
何よりもまず、エスカレーションの発生を防ぐためにチームを準備する必要があります。顧客の懸念を解決するために使用できる適切なツールを提供してください。一般的な問い合わせに直面したときにチームが参照できる返信テンプレートを準備することをお勧めします。
2. 顧客を理解し、共感する
カスタマーサービスでエスカレーションが発生した場合、顧客担当者はまず、顧客がどのような問題に直面しているかを理解しようと努めるべきです。まず、状況を完全に理解し、それに応じて対応します。担当者が状況を理解したら、共感的に対応する必要があります。共感的な対応は、怒っている顧客を落ち着かせ、担当者が問題を解決するための時間を与えます。
3. 顧客の視点で考える
怒っている顧客への対応は非常に難しい場合があります。不適切な言葉遣いをされることさえあるかもしれません。顧客に対応する最善の方法は、自分がその状況に置かれた場合に何を聞きたいかを想像し、それに応じて対応することです。
顧客が問題をあなたに伝えることを選んだのは、あなたのブランドに信頼を回復する機会を与えたいからです。彼らは返金や注文のキャンセルを選択することもできましたが、問題を解決する意思があるのです。
4. 計画を立てる
クライアントエスカレーションに対処する際にチームを導くための構造化された計画を作成する必要があります。エスカレーションにはさまざまなレベルがあり、それに応じて対処する必要があります。チームが従うことができる計画を立てることで、エスカレーションの可能性を減らすことができます。これにより、チームは自分たちができることとできないことを明確に理解し、意思決定を行い、状況に適切に対処できるようになります。
たとえば、注文の配達予定時刻が過ぎても顧客がまだ注文を受け取っておらず、懸念を表明しているとします。しかし、担当者には配送会社に連絡する権限がありません。この場合、担当者に実行する計画がなければ、顧客は不満を募らせ、状況をさらにエスカレートさせる可能性があります。
顧客の懸念を迅速に解決するもう1つの方法は、Shulex VOC AIチャットボットなどのツールを使用することです。Intercomの高度で優れた代替手段として、VOC AIチャットボットは、会社のデータとポリシーでトレーニングできます。その後、人為的なミスを介さずに、顧客の問い合わせに迅速かつ正確に対応できます。これにより、顧客は即座に練り上げられた返信を受け取ることができ、満足度の向上とロイヤルティの育成に役立ちます。
5. 顧客の価値を理解する
カスタマーサービスでのエスカレーションは、顧客への補償につながる場合があります。補償を提案する前に、あなたのビジネスにとっての顧客の重要性を評価してください。注文履歴を確認し、顧客の価値を分析します。次の質問を自問してみてください。
- 顧客はいくら費やしましたか？
- 顧客はどのくらいの期間、あなたのビジネスをサポートしていますか？
このようにして、価値の高い顧客を特定し、彼らにふさわしい補償を提供することで、会社との関係を維持することができます。クライアントエスカレーションが返金で解決できる場合は、ためらわずにそうしてください。多くのブランドは、生涯にわたる信頼とロイヤルティではなく、短期的な収益を考えてしまうため、評判を落としています。
6. エスカレーションをできるだけ早く解決する
エスカレーションを迅速に解決することは、顧客がビジネスにとって価値があることを示します。エスカレーションを解決し、その解決策を可能な限り短い時間で顧客に届けることが望ましいです。エスカレーションを後回しにすると、より大きな害を引き起こします。
エスカレーションが30日以上続くと、顧客はブランドに対して否定的な感情を抱き始める可能性があります。最終的に、これは顧客からの不信感と否定的なフィードバックにつながります。
まとめ - クライアントエスカレーション管理を賢く戦略的に行う
あなたのビジネスがクライアントエスカレーションに直面するのは時間の問題です。その時が来たら、顧客に満足のいく解決策を提供できるよう準備しておく必要があります。迅速な解決策を提供できない場合は、彼らの懸念が最優先事項であると感じさせ、安心させることが重要です。
顧客が直面する問題は、顧客満足度と製品/サービスの改善の両方にとって、あなたのビジネスにとって非常に重要です。したがって、効果的なクライアントエスカレーション管理のための計画を策定する必要があります。さらに、Zendeskの優れた代替手段であるVOC AIチャットボットを導入して、AIでカスタマーサービスを最新化、自動化、強化することを検討してください。要約すると、堅牢なクライアントエスカレーション管理戦略を統合し、顧客との永続的なロイヤルティを構築してください。
