[コース] Amazonの星評価とレビュー分析の管理方法

プロセス

星評価管理プロセスは、主要な製品プロセスの4つの重要なステップに分散されています。

• 製品設計：競合他社のVOC（顧客の声）レビュー分析を通じて、製品の星評価レベルの要件と目標を結論付けます。
• 製品検証：製品検証テスト、VOCテストを通じてクローズドループの問題を報告し、星評価レベルの維持計画を策定します。
• 製品発売：新製品発売段階で、集中的な監視と評価、星評価を行い、製品リスティングの迅速な修正と最適化を行います。
• 製品運用：定期的にNR（ネガティブレビュー）のVOC監視とカスタマーサービスのVOC監視を行い、問題をクローズドループで管理します。

製品設計

プロダクトマネージャーが新製品のコンセプトを提案した後、カテゴリの競合他社に関するVOC調査を実施します。そして、競合他社のVOCレポートの結論から、カテゴリユーザーの評判、製品特性、星評価の目標を導き出します。

• 競合の選択
  

製品コンセプトが不明確な新製品の場合：競合製品の包括的なVOCインサイトを得るために、BSRトップ50未満の製品を選択します（図のように、テレビBSR 100）。
製品コンセプトが明確な新製品の場合：対象となる競合製品のVOCインサイトを得るために、直接の競合他社または5つ星製品を選択します（図のように、収納バッグと5つ星テープ）。

• 競合製品レビュー分析の次元
  基本情報と製品パラメータ：製品名、製品価格、製品画像、サイズと重量、製品保証、発売日、パッケージ付属品、製品のセールスポイント/機能、製品技術/仕様、製品独自のセールスポイント
  製品評価と星評価分布：総レビュー数、総購入レビュー数、総評価数、製品の星評価、星評価の割合分布、PR（ポジティブレビュー）の数と割合、NR（ネガティブレビュー）の数と割合
  トップNR/PR統計分析：製品ごとのトップ5ポジティブレビューとトップ5ネガティブレビュー
  購入動機とその他の分析：購入理由、情報源、プロモーションの有無、グループの人物像など、参考となるその他の間接情報を収集します
  

• 星評価目標の設定

競合他社の評価状況を比較し、評価数と評価星レベルの観点から、製品発売期間と運用期間の評価数目標と星レベル目標をそれぞれ定義します。さらに、パラメータ比較とNR/PR比較から、製品の基本要件、製品のブレークスルーポイント、競争力のあるセールスポイントを抽出します。

製品検証

製品が開発された後、ベータテスト段階に入ります。この段階の主な目的は、製品の基本要件が消費者のニーズの期待を満たしているか、製品の競争力のあるセールスポイントが消費者に驚きをもたらすかを確認し、同時にテスト後に星評価計画を策定することです。

• ベータテストのプロセス
  
• ベータテストのアンケート

ベータテストでは、さまざまな目的に応じて異なるアンケートを設計できます。一般的なテストカテゴリには、製品外観テスト、製品競争力テスト、製品可用性テストなどがあります。

• 星評価計画の策定

ベータテストが完了した後、問題はクローズドループになります。販売目標とマーケティング計画、競合他社の状況、製品独自のセールスポイントの利点に応じて、星評価の目標と計画を策定し、運用タスクを顧客体験のToDoと組み合わせます。参照テンプレートは次のとおりです。

製品発売

新製品が市場に投入されるとき、それはしばしば星評価レベルのブレークアウト期間です。この段階のブレークスルー期間（1〜3か月）で、製品の将来の星評価とランキングへの影響が基本的に決定されます。

• 事前評価の確保

早期レビュー計画：Vineプログラム - Amazon公式の全サイトプロジェクト。無料製品のVineカスタマーレビュアーが、セラーがレビューに実用的なコメントをするのを助けます。これはVine Voicesメンバーの独立した意見であり、セラーによって影響を受けたり、変更されたり、編集されたりすることはありません。
レビューリクエスト計画：AmazonのNR招待レビュー機能を使用して、ネガティブレビューに対応します。製品とブランドが要件を満たしている場合、公式テンプレートを使用して、返品・交換注文について顧客とコミュニケーションをとり、製品の問題とNRの問題を解決できます。
メディア資産評価招待計画：カテゴリに特化したニュースウェブサイトやソーシャルネットワークの著名人を利用して、製品評価を実施します。外部の口コミの影響を通じて、内部のコンバージョンを実現します。
マーケティングプロモーション計画：短期的な先行販売やセールプロモーションを利用して、新製品の販売量を拡大し、評価を蓄積します。

• ブレークスルー期間のNRフォローアップ

NRの監視と報告：高頻度で出力される製品のNR分析レポート、競合他社との比較、問題のフォローアップによるクローズドループの形成
NRフォローアップスキルの最適化：返品・交換の作業指示、顧客からの苦情の作業指示、ソーシャルメディアの否定的な情報と効果的にコミュニケーションをとる

製品運用ノード

• NR問題の分類と対策の最適化

NRの問題については、通常の監視を容易にし、最適化戦略を策定するために、合理的な分類とラベル管理が必要です。

• 定期的なVOC

製品販売のライフサイクルでは、返品・交換率の増加、コンバージョン率の低下、顧客からの苦情の増加、悪いレビューの増加、新市場での売上が期待に満たないなど、さまざまな運用上の問題が発生します。この場合、消費者評価の詳細な分析と競合他社の評価との比較を通じて、答えを導き出します。定期的なVOCテンプレートでは、製品情報、パラメータ機能、PR/NRに加えて、分析用のタグを設計し、データソースを追加する必要があります。マーケティング活動を例にとると、活動前後の日々の成長と注文の変化を確認し、マーケティング活動に関する顧客からの直接的なフィードバックがあるかどうかを調べる必要があります。

システム監視

システムは自動的に監視および警告を行うことができます。監視および警告項目は次のとおりです。

まとめ：

• 星評価の監視は、製品と運用に役立つように、すべての製品プロセスを通じて実行する必要があります。
• 製品の星評価レベルには、製品、運用、サービス、市場のさまざまな部門間の協力が関わってきます。
• 星評価の監視は、コンプライアンスに準拠しない評価ではなく、顧客の声から実行可能なタスクを探索して最適化することです。