顧客コホート分析は、類似の関心を共有する顧客をグループ化する行動分析の一種です。これは、成功している企業がすべて、ユーザーエンゲージメントを監視し、ユーザーに合わせて高度にカスタマイズされた価値を提供するために使用する手法です。
2022年の調査によると、回答者の62%が、ロイヤルティを構築するためにブランドにパーソナライズされた体験を期待しています。だからこそ、顧客の要求をよく認識し、パーソナライズされた体験を提供する必要があるのです。それを確実にするために、顧客コホート分析でビジネスをレベルアップできるよう、詳細なガイドを用意しました。早速、本題に入りましょう。
- 顧客コホート分析とは？
- 顧客コホート分析を行う理由
- 分析するコホートの種類
- 顧客コホート分析の例
- 顧客コホート分析の使用方法
- 顧客コホート分析を使用するタイミング
- まとめ - 顧客コホート分析の可能性を活用する
顧客コホート分析とは？
その名の通り、顧客コホート分析とは、類似の行動を共有する特定の顧客グループを分析することを指します。コホート分析のために、企業は特定の期間における製品やサービスに対する顧客の行動に基づいてデータを収集します。その後、共通の特性に基づいてグループに分類します。これらのグループは顧客コホートと呼ばれます。グループ化が完了すると、企業は各顧客コホートのデータを分析します。
例えば、最初の月に50人がニュースレターに登録し、2ヶ月目に30人が登録したとします。しかし、これらの顧客コホートを詳しく分析したところ、同社は興味深い傾向を発見しました。2ヶ月目の読者の方が1ヶ月目の読者よりもアクティブであることがわかったのです。そこで、同社はこの違いの背後にある理由を詳しく調査し、特定します。このように、顧客コホート分析は、マーケティングチームが戦略を変更し、ギャップを埋めるのに役立ちます。
顧客コホート分析を行う理由
顧客コホート分析は、ビジネスプロフェッショナル、組織、利害関係者が顧客の心理を理解するために使用されます。これにより、顧客の期待に応え、維持率を向上させることができます。もしあなたのビジネスでも同様に顧客維持率を高めたいのであれば、コホート分析が鍵となります。見逃せないメリットをいくつかご紹介します。
1. 顧客のより良い理解
顧客の利用パターンを監視し続けることで、彼らの興味、好み、期待を深く理解し始めます。顧客をよく知ることで、彼らのペインポイントに容易に対処し、より良い方法で製品やサービスを売り込むことができます。
2. 顧客維持率の向上
顧客コホート分析から抽出されたデータは、顧客の行動パターンを学ぶための最良のリソースです。このデータを使えば、顧客体験を向上させ、彼らが離れないようにインセンティブを与えることができます。これには、特別な機会の割引オファー、プロモーションコード、顧客が期待するロイヤルティプログラムの開始などが含まれます。
3. 事業成長の追跡
虚栄の指標が実質的な価値のない形式的なものであることは誰もが知っています。顧客コホート分析は、自社の立ち位置を判断し、目標を再定義するのに役立つ、事業成長の真の指標を提供します。これにより、会社に最も貢献しているロイヤルカスタマーのグループを特定でき、それに応じた戦略的計画に役立ちます。
4. パーソナライズされたユーザー体験
顧客を特定のグループにセグメント化することで、彼らの問題に対して的を絞った効率的なソリューションを提供できます。顧客は、製品やサービスが個々のニーズに合わせて完璧に調整されていることを高く評価します。パーソナライズされたユーザー体験は、顧客にあなたのサービスを好きになってもらう方法の1つです。
5. 解約率の低減
コホート分析は、顧客ライフサイクルの中でユーザーが解約する段階を特定するのに役立ちます。その理由を知ることで、解約につながる一連の出来事の流れを変えるための情報に基づいた意思決定ができます。また、解約を減らし、顧客維持率を高めるための実践的な戦略を立てることもできるようになります。
分析するコホートの種類
さまざまな要因に基づいて、顧客の行動を分析するためにいくつかの種類のコホートを形成できます。それぞれを詳しく見ていきましょう。
1. 時間に基づく
これらは、同じ時間枠を共有する顧客のコホートです。指定された期間に製品を購入した人々が1つのコホートになります。同様に、販売サイクルに応じて、異なる期間に登録したさまざまな顧客コホートが存在します。
例えば、販売サイクルが月単位の場合、特定の月に商品やサービスを購入した顧客数を追跡するだけでコホートを分類できます。次に、コホート分析が実行され、毎月のコホートの製品に対するユーザーエンゲージメントが示されます。コホートの行動の違いに基づいて、解約の背後にある理由を特定し、マーケティング戦略を改善できます。
2. 購入の種類に基づく
これは、同じ種類の商品を購入した、または同じ料金プランに加入した顧客を指します。顧客は、過去に行った購入の種類に基づいてグループ化されます。顧客コホート分析を行うことで、異なるコホートのさまざまなニーズを明らかにすることができます。
例えば、基本的な機能を持つ製品を購入した顧客は、手頃な価格でシンプルなソリューションを求めている可能性があります。同時に、高度な機能を持つ同じ製品を購入した顧客は、高度な機能により多くのお金を払う意思があるはずです。しかし、価格が高いため、多くの人が高度な製品を使い続ける傾向にはありません。このように、解約率を分析することで、どの製品がどのグループに適しているかを理解するのに役立ちます。
3. 規模に基づく
企業にはさまざまな規模の顧客がいます。小規模なスタートアップ、中規模の企業、そして確立された大企業も存在します。顧客の規模に基づいて、すべての顧客のさまざまなニーズを満たすためにコホートに分類されます。
小規模で新しく始まったビジネスは予算が少なく、解約率が高い傾向があります。一方、確立されたビジネスはより多くのお金を費やすことができ、あなたの製品やサービスを長期間利用します。あなたの会社は、両方のコホートを異なる方法で扱う必要があります。多くのブランドが、さまざまな規模の顧客に提供するために事前に設計された異なるプログラムを持っていることがわかります。あなたのブランドでも同様のことを行うことができます。
顧客コホート分析の例
顧客コホート分析を完全に理解するために、最近ローンチしたメモアプリの架空の例について考えてみましょう。時間ベースのコホートを形成するために、アプリがローンチされた日付と1か月間の定着率に基づいてユーザーを分類できます。初期にサインアップした顧客は、後からサインアップした顧客よりも解約率がわずかに低いことに気づくかもしれません。しかし、全体として、ユーザーの定着率は日を追うごとに減少しました。
次に、顧客が解約する原因となっている点を分析し、特定する必要があります。あなたの解約率をメモアプリの平均解約率と比較してみることができます。比較した結果、顧客の主な離脱は、アプリを使用する前にチュートリアルをスキップした人々から来ていることがわかりました。そして、彼らは最も便利な機能に気づいていません。同時に、チュートリアルを見た人々はそれを適切に使用しています。
分析の後、戦略を変更する必要があります。すべてのユーザーがチュートリアルを見るようにするために、スキップするオプションを削除することができます。これにより、定着率が向上します。
顧客コホート分析の活用方法
顧客コホート分析を実施するには、まず顧客のデータを収集する必要があります。例えば、いつ製品やサービスの購入を開始したか、その経験はどうだったかなどの情報です。顧客の利用情報を収集する方法の1つは、Shulex Service GPTのようなAIチャットボットを使用することです。これはIntercomの代替品であり、マーケティングチームがAIチャットボットとの顧客のやり取りからデータを収集するのに役立ちます。
これらのインサイトやその他の展開方法に基づいて、顧客をグループ化し、各コホートが直面している問題を確認できます。以下は、顧客コホート分析を使用するための一般的な手順です。
- データベースソフトウェアを使用して、生データをスプレッドシートに整理します。
- コホートの共通点を見つけ始め、それに応じてグループ化します。参加日、場所、年齢層、学歴など、さまざまなコホート識別子を作成できます。
- 顧客コホートを作成した後、行動コホート間で比較を行います。顧客の維持率に影響を与えている要因を特定します。
- 次に、データをグラフやピボットテーブルの形で視覚的に提示し、より良い理解を得て、その解決策に取り組みます。
顧客コホート分析はいつ使用するのか？
顧客コホート分析は、顧客ライフサイクルにおける傾向とパターンを特定することで、顧客生涯価値を高めたい場合に使用する必要があります。ユーザーエクスペリエンスを最適化したい場合は、顧客の行動に関するインサイトが必要です。
同様に、特定のイベントの後に顧客が解約している場合は、何が解約の原因となっているのかを突き止める必要があります。そのようなときに、顧客コホート分析を使用してビジネスを活性化させ、顧客の維持率を最大化する必要があります。
まとめ - 顧客コホート分析の可能性を活用する
顧客コホート分析は、今日の競争の激しい時代において、製品/サービスを最適化し、顧客を維持するための効果的な戦術です。顧客の考え方を把握することで、マーケティングキャンペーンを戦略化し、顧客にパーソナライズされた体験を提供できます。
さらに、Shulex VOC AIチャットボットのようなAIチャットボットの導入を検討することも重要です。これはZendeskよりも強力な代替手段であり、AIでトレーニングされたデータの力で顧客の問い合わせに即座に対応し、すべてのやり取りの中で貴重な顧客インサイトを収集できます。まとめとして、顧客コホート分析の力を活用し、高度なテクノロジーを導入してユーザーエンゲージメントを促進し、売上を向上させましょう！
