顧客からの苦情への対応方法 [ベストプラクティスと事例]

顧客からの苦情はビジネスの一部です。最高級のサービスや高品質な製品を提供していても、顧客は苦情を言うものです。

誰でも褒められるのは好きですが、顧客からの苦情は貴重な学びの源でもあります。自社の製品やサービスがどこで遅れをとっているのか、そしてどのように最適化すればよいかを知ることができます。

したがって、顧客からの苦情への対応方法をマスターすれば、あなたのビジネスはその否定的な反応を実りある結果に変え、顧客満足度を高めることができます。

本日のガイドでは、まさにその点についてお話しします。ここでは、一般的な顧客からの苦情に対処するためのベストプラクティスと事例を学ぶことができます。それでは、始めましょう！

1. 顧客はなぜ苦情を言うのか？
2. 顧客からの苦情に効果的に対応する方法
3. 顧客からの苦情に対処するためのベストプラクティス
4. 結論

顧客はなぜ苦情を言うのか？

顧客が苦情を言ったり、否定的なフィードバックを残したりするのには、主に2つの理由があります。

1. 製品/サービスに失望した。
2. あなたのブランドにもっと期待していた。

しかし、91%の顧客は、問題があっても苦情を言わずにそのブランドから離れてしまうことをご存知ですか？これは、多くの場合、顧客があなたのブランドから離れていく理由さえわからないということを意味します。

したがって、顧客からの苦情を受け取った場合、それを個人的な問題として考えないでください。むしろ、それは多くの顧客が直面しているものの、苦情を言わずに静かに去っていく共通の問題を表しています。

顧客からの苦情に効果的に対応する方法

最初に覚えておくべきことは、あなたと顧客は同じチームにいるということです。顧客は、あなたの製品/サービスをテストし、欠点を修正するように促すレビュー検査官のようなものです。

顧客からの苦情に対処するためのベストプラクティス

顧客からの苦情を受け取った場合、否定的な状況を肯定的なものに変えるために従うべきいくつかのベストプラクティスを以下に示します。

1. 冷静さを保つ： 否定的なフィードバックや批判は予想外のものであり、イライラするかもしれません。顧客がレビューで述べたことに同意できないかもしれません。しかし、ここで冷静さを保つべきです。冷静であれば、状況に効果的に対処するためのより良い立場に立つことができます。
2. 耳を傾ける： 失望した顧客は言葉がきつくなるかもしれませんが、あなたが聞いていることを示さなければなりません。「理解します」「もっと詳しく教えてください」などの言葉を使って、彼らを落ち着かせることができます。
3. さらに質問する： 顧客が失望感を伝えたら、さらに質問をすべきです。これにより、顧客は自分が大切にされていると感じ、あなたも問題についてより詳しく知ることができます。
4. 行動計画を提供する： 苦情が明確になったら、状況にどのように対処し、解決するかの明確な行動計画を顧客に提供します。

要するに、顧客からの苦情には、状況に効果的に対処し、そこから価値ある結果を引き出すための忍耐力、注意力、そしてコミットメントが必要です。

それでは、一般的な顧客からの苦情を例に挙げ、顧客からの苦情への対応方法を学びましょう。

1. 返信までの待ち時間が長い

今日の顧客は、問い合わせに対して迅速な対応を求めています。電話で長く待たされたり、返信に何時間も待たされたりすることを好みません。実際、75%のオンライン顧客は、オンラインで連絡を取ってから5分以内に助けを得たいと考えています。

待ち時間が長いという顧客の苦情にどう対応するか？

待ち時間が長くなるのは、多くの場合、サポートチームが他の顧客の対応で忙しいか、サポートプロセスに自動化が欠けている場合に発生します。

したがって、これに対処するための推奨される解決策のいくつかを以下に示します。

1. カスタマーサポート担当者を増員する。
2. チャットボットでカスタマーサポートを自動化する。例えば、VOC AI Chatbotを使用すると、サポート問い合わせの80%を自律的に解決できるAI搭載ボットを作成できます。