今日のデジタルマーケットプレイスでは、カスタマーサービス体験が中心的な役割を担うようになりました。それは、競合他社との主な差別化要因となっています。それに加えて、顧客満足度、顧客維持率、売上に直接結びついています。
そのため、今日の企業は、顧客が望むまさにそのカスタマーサービス体験を提供しようとしています。このガイドでは、2024年の戦略計画で考慮すべき46の貴重なカスタマーサービスの統計データをご紹介します。それでは、早速見ていきましょう！
- 優れたカスタマーサービスの重要性の高まり
- カスタマーサービスとROI
- 質の悪いカスタマーサービスとその結果
- 顧客のカスタマーサービスへの期待
- カスタマーサービスとパーソナルタッチの影響
- カスタマーサービスと口コミマーケティングの影響
- オムニチャネルカスタマーサービス
- まとめ
優れたカスタマーサービスの重要性の高まり
ビジネスの成功は、顧客維持/ロイヤルティ、売上増加、口コミマーケティングにつながるため、優れたカスタマーサービスと直接関連していると考えられています。
1. 80%の企業がCX（カスタマーエクスペリエンス）への投資を増やすことを計画しています。 (Zendesk)
2. B2Cの顧客第一主義の企業は、そうでない企業に比べて2倍の収益成長を遂げています。 (Forrester)
3. 簡素化されたカスタマーサービスは、来年のビジネスリーダーの最優先事項の1つです。 (McKinsey & Company)
4. カスタマーエクスペリエンス管理市場は、2023年から2030年の間に年平均成長率（CAGR）15.4%で成長すると予測されています。 (Grand View Research)
5. カスタマーケアリーダーの60%が、総通話数の増加に同意しており、今後も増加し続ける可能性が高いです。 (McKinsey & Company)
6. 80%の組織が、CXを競合他社との競争要因と見なしています。 (Gartner)
7. カスタマーエクスペリエンスの向上への注力は、2019年以降、カスタマーケアリーダーの間で19%増加しています。 (McKinsey & Company)
カスタマーサービスとROI
今日のデジタル環境において、カスタマーサービスはROIの主要な推進力となっています。優れたカスタマーサービスは、優れたマーケティング戦略やセールスファネルと同レベルの影響を与える可能性があります。
8. 89%の顧客が、ポジティブなCX体験の後、そのブランドで再度購入する可能性が非常に高いです。 (Salesforce)
9. 68%の顧客が、優れたカスタマーサービス体験で定評のあるブランドの製品/サービスに対して、少し多く支払うことをいとわないと考えています。 (HubSpot)
10. 93%の顧客が、優れたカスタマーサービスを提供するブランドでリピート購入する可能性が非常に高いです。 (HubSpot)
11. 優れたカスタマーサービスは、一度きりの顧客の86%を長期的なブランドの支持者に変えます。 (Khoros)
12. 顧客維持率が5%向上すると、利益が25%～95%増加する可能性があります。 (Bain and Company)
13. 優れたカスタマーサービスを提供すれば、ミスがあっても78%の消費者が再びその企業と取引します。 (Salesforce)
14. 消費者の5人中3人が、ブランドへのロイヤルティを持つ上で、優れたカスタマーサービスが不可欠であると回答しています。 (Zendesk)
15. 新規顧客への投資は、既存顧客を維持するよりも5倍から25倍の費用がかかります。 (Invesp)
16. ブランドのサービスを「良い」と評価した消費者は、他者にそのブランドを推薦する可能性が38%高くなります。 (Qualtrics XM Institute)
17. 顧客の83%が、苦情に対応し解決してくれる企業に対して、より高いロイヤルティを感じると認めています。 (Khoros)
18. 企業がより良いカスタマーサービス体験を優先することで、市場を4%から8%上回る収益成長が可能になります。 (Bain & Company)
質の悪いカスタマーサービスとその影響
優れたカスタマーサービスがビジネスに実りある結果をもたらすように、質の悪いカスタマーサービスは悪影響を及ぼす可能性があります。
19. 質の悪いカスタマーサービス体験が原因で、顧客の65%が別のブランドに乗り換えています。 (Khoros)
20. 消費者の80%が、たった一度の悪い経験で競合他社と取引するようになると回答しています。 (Zendesk)
21. 一度のネガティブな体験は、12回のポジティブな顧客体験に匹敵します。(Ruby Newell-Legner著「Understanding Customers」より)
22. 顧客の78%が、質の悪い顧客体験が原因で購入を取りやめたことがあります。 (Glance)
23. カスタマーサービスを「非常に悪い」と評価した企業の悪い経験を許す消費者は5人に1人です。(一方、「非常に良い」と評価した場合は約80%が許容します。 (Qualtrics XM Institute)
24. 消費者の4人中3人が、企業との悪いやり取りが一日を台無しにすることがあると考えています。 (Zendesk)
25. 顧客の90%が、より良いCX(顧客体験)を提供できるなら、別のブランドに乗り換えるでしょう。 (Hyken)
カスタマーサービスに対する顧客の期待
ビジネスの時代は競争が激しくなっています。現在、顧客は同じ製品やサービスを手に入れるために多くの選択肢を持っています。そのため、顧客はカスタマーサービスに期待を寄せるようになっています。
26. 顧客の90%が、カスタマーサービスに関する質問をした際に「即時」の回答を非常に重要または不可欠だと考えています。そして、その「即時」の回答とは、顧客の60%が10分以内を指しています。 (HubSpot)
27. カスタマージャーニーの70%は、顧客がどのように扱われていると感じるかに結びついています。 (McKinsey)
28. 16歳から24歳の消費者の71%が、迅速なカスタマーサービス対応が顧客体験を劇的に向上させると考えています。 (Comm100)
29. 顧客がサービス関連の問題に直面した場合、競合他社に乗り換える可能性が4倍高くなります。 (Bain and Company)
30. サービスを「非常に良い」と評価した消費者の90%が、その企業が自分のニーズに対応してくれると信頼しています。 (Qualtrics XM Institute)
カスタマーサービスとパーソナルタッチの影響
顧客は今や、企業とのあらゆる接点でパーソナライズされたサービスを期待しています。顧客が自分の意見を聞いてもらい、存在を認められ、気にかけてもらっていると感じさせることができれば、実りある結果につながる可能性があります。
31. 顧客の70%は、サービスエージェントが販売時のやり取りを把握していることが、取引を継続するために不可欠であると考えています。 (Salesforce)
32. B2Bの76%、消費者の63%が、企業が自社の固有のニーズや期待を理解していることを期待しています。 (Salesforce)
33. パーソナライズされた消費者体験を取り入れることで、オンラインのコンバージョン率を約8%向上させることができます。 (Trust Pilot)
34. 顧客の56%は、より良いサービスを受けるためなら、個人情報の共有をためらいません。 (Salesforce)
35. 顧客の79%は、自分がすぐに認識され理解されるような、文脈に沿ったやり取りのために、関連情報を提供することをいとわないと考えています。 (Salesforce)
顧客にパーソナライズされたカスタマーサービス体験を提供するための新たな方法として、AIチャットボットがあります。例えば、VOC AI Agentは、顧客の問い合わせに自律的に回答できるカスタマーサポートAIチャットボットです。企業のデータでトレーニングすることができ、人間のような会話で24時間365日のライブチャットサポートを顧客に提供します。このパーソナライズされたサポートは、顧客の問い合わせを解決するのに役立つだけでなく、今日顧客が期待している個人的なタッチも提供します。
カスタマーサービスと口コミマーケティングの影響
口コミマーケティングは、顧客が購入するかどうかの意思決定に大きな影響を与えます。
36. 顧客の72%は、良い経験を他の人と共有します。 (Salesforce)
37. 消費者の36%は、良いまたは悪いカスタマーサービス体験を共有します。 (CFI Group)
38. 顧客の72%は、満足のいく体験について6人以上に伝えます。 (Esteban Kolsky)
39. 顧客の13%は、否定的な経験をした場合、15人以上に伝えます。 (Esteban Kolsky)
40. 効果的だが遅いソリューションを提供するブランドを推奨する消費者はわずか17%です。 (Nielsen-McKinsey)
オムニチャネルカスタマーサービス
今日、顧客が企業とやり取りする方法はさまざまですが、ほとんどの場合、すべてのサポートチャネルにわたる連携が不足しています。オムニチャネルカスタマーサービスを利用することで、企業はすべてのチャネルを統合システムに統合し、さまざまなチャネルにわたって顧客にシームレスな顧客体験を提供できます。
41. オムニチャネルの買い物客は、1つのチャネルのみを使用する顧客と比較して、より多くのお金を使います。 (McKinsey & Company)
42. 消費者の40%は、「複数のコミュニケーションオプション」が企業のカスタマーサービス部門の重要な機能の1つであるという意見を持っています。 (Business Wire)
43. リーダーの72%は、顧客体験を中心にチームと責任を統合することで、運用効率を高めることができると考えています。 (Zendesk)
44. 顧客の62%は、デジタル空間と物理空間の両方で体験が自然に流れるべきだと考えています。 (Zendesk)
45. 複数のチャネルを使用する顧客は、単一のチャネルを使用する買い物客のほぼ2倍の買い物をします。 (McKinsey & Company)
46. デジタルケアエコシステムは、来年のビジネスリーダーの最優先事項の1つです。 (McKinsey & Company)
まとめ
現在、カスタマーサービスは、高品質の製品/サービスを顧客に提供することと同じくらい重要です。優れたカスタマーサービス体験は、顧客ロイヤルティ、定着率、売上、口コミマーケティングを向上させます。同様に、悪いカスタマーサービスは、顧客が他のブランドを再考するのを早めます。上記のカスタマーサービスに関する統計は、現代におけるその重要性の証拠です。したがって、この記事を締めくくるにあたり、カスタマーサービスのレベルを上げ、ビジネスを成長させるために顧客に最高の体験を提供することをお勧めします。
