自社のビジネスに最も影響力を持つのは誰か、考えたことはありますか？事業の所有者はあなたですが、そのステークホルダーは顧客です。あなたの製品やサービスは、顧客ステークホルダーのニーズに大きく影響されます。ドイツのB2B企業の約47%は、顧客ステークホルダーが自社のビジネスを維持する上で責任を負っていると考えています。
しかし、顧客ステークホルダーとは一体何なのでしょうか？エンドユーザー、株主、あるいは従業員のことでしょうか？ここでは、顧客ステークホルダーに関する概念を明確にし、彼らがあなたのビジネスにどのように関わっているのかを解説します。
顧客ステークホルダーとは？
ステークホルダーとは、相互の利益を得るために、企業に対して財務的および個人的な利害関係を持つ人々のことです。顧客組織には、それぞれが独自の優先順位と目的を持つ複数のステークホルダーが存在する場合があります。
顧客ステークホルダーは、B2B（企業間取引）関係で頻繁に使用される用語です。これは、顧客を1つのビジネスとして捉え、そのビジネスにおける意思決定に影響を与える主要なプレーヤーを顧客ステークホルダーと呼びます。
まだ混乱していますか？次のセクションでは、顧客ステークホルダーのタイプについて説明し、理解を深めます。
顧客ステークホルダーの4つのタイプ
B2B関係におけるステークホルダーとしての顧客には、主に4つのタイプがあります。各タイプは独自の目標と関心レベルを持っており、貴社とその事業運営に直接的な影響を与えます。これら4つのタイプの顧客ステークホルダーの詳細は以下の通りです。
1. 財務的な権限を持つ購買担当者
その名の通り、このタイプの顧客ステークホルダーは財務に関する権限を握っています。彼らは契約を承認し、購買の選択を行うあらゆる権利を持っています。多くの場合、より大きな責任と義務を負う上級管理職がこれにあたります。
契約の規模によって、彼らが組織内でどの役職に就いているかが決まります。ただし、取引が小規模な場合は、財務的な裁量権を持つマネージャーが対応できます。一方、大規模な取引の場合は、最高財務責任者（CFO）が意思決定を行います。
2. 利用に関する権限を持つ購買担当者
あなたのサービスや製品を使用する人々も、顧客ステークホルダーの別のカテゴリーです。彼らはすべての製品やサービスを機能的な観点から見て、その製品/サービスが自分たちにどのような影響を与えるかを判断します。
あなたがベンダーとしてソフトウェアを販売していると仮定すると、彼らの最初の関心事は、そのソフトウェアが自分たちの仕事を簡素化するかどうかです。彼らは、あなたのソフトウェアが自社にとってどの程度役立つかを判断します。
3. 技術的な専門知識を持つ購買担当者
もう一つの重要な顧客ステークホルダーのタイプは、技術的な購買担当者です。彼らは通常、ブランドの技術的な提供物の統合を管理または監督する責任を負っています。
技術的な購買担当者は、潜在的なベンダーを評価するために使用する一連の要件を持っていることがよくあります。これは、製品が会社の仕様を満たさない場合、彼らがその製品を拒否できることを意味します。
前の例をもう一度考えてみましょう。この場合、顧客の会社は、あなたのソフトウェアの機能が彼らの技術的な構造や要件と一致する場合にのみ、あなたから購入します。
4. コーチ
指導者やコーチは、調達プロセスにおいて意思決定者の役割を果たさないかもしれませんが、顧客ステークホルダーのグループ内であなたの会社を保証してくれます。そのため、彼らも顧客ステークホルダーのタイプの1つと見なされます。
彼らは、あなたのビジネスの成長を促進する製品やサービスの潜在的な利点について、他の企業や追加のステークホルダーを導きます。これは、主要な意思決定者の一部でなくても、コーチが依然として意思決定に影響を与えることができることを示しています。
顧客ステークホルダーを特定する重要性
顧客ステークホルダーと、彼らを動機付けるトリガー要素について知ることは重要です。顧客ステークホルダーのニーズと課題を特定することで、優位に立ち、パートナーに完璧な体験を提供するための情報に基づいた意思決定を行うことができます。
顧客ステークホルダーがあなたのビジネスを次のレベルに引き上げる上でどのような役割を果たすかを知りたい場合は、このまま読み進めてください。
1. 彼らの課題、あなたの解決策
製品やサービスを販売する際には、誰に販売しているのかを知る必要があります。彼らはどのように目標を達成したいと考えているのでしょうか？彼らはあなたのビジネスに投資する準備ができていますか？あなたは製品やサービスを通じて、彼らが目標を達成するのをどのように支援しますか？
彼らの要件をマッピングし、それに応じて製品を設計したり、サービスを改善したりすることができます。ステークホルダーの要件をマッピングする方法はさまざまですが、新たな方法の1つはAIチャットボットを使用することです。これは特に、2番目のタイプの顧客ステークホルダー、つまり「利用に関する権限を持つ購買担当者」に有効です。
Shulex VOC AI Chatbotは、そのような理想的なAIチャットボットの1つです。Intercomの代替として、提供されたデータで簡単にトレーニングでき、インタラクティブなチャットを通じてユーザーの質問に即座に信頼性の高い応答を提供する、インテリジェントなAI搭載チャットボットを提供します。さらに、その対話から得られる洞察に満ちた分析も提供し、意思決定に役立ちます。これにより、VOC AI Chatbotはステークホルダーについて学ぶための現代的なアプローチとなり、Zendeskの信頼できる代替手段ともなります。
2. よりターゲットを絞った販売プロセス
顧客ステークホルダーの特性と動機を理解することは不可欠です。これは、話している相手の正体とその目標を特定するのと似ています。これにより、販売プロセスをよりターゲットを絞った、実践的なものにすることができます。
3. 競争上の優位性
顧客ステークホルダーの目標に合わせて販売戦略を調整することで、競合他社に対して優位に立つことができます。例えば、各ステークホルダーに合わせて計画をカスタマイズし、顧客の組織を完全に理解するために多大な努力を払っていることを証明できます。
4. 信頼と透明性の構築
ステークホルダーとしての顧客もまた、独自の目標を持つ人々であると認識すれば、信頼を築くのは簡単です。そうすれば、彼らのニーズや懸念に合わせて製品やサービスを調整できます。信頼と透明性は販売プロセスにおいて非常に重要であり、この方法は両方を育みます。顧客の組織内の各個人との信頼関係を築くことは、関係を改善するために不可欠です。
まとめ
顧客ステークホルダーは、現実のニーズ、感情、そして願望を持つ実在の人物です。だからこそ、相互の信頼と透明性に基づいた関係を築くことが必要なのです。自社と彼らのビジネスの両方をサポートする戦略と計画を立てる必要があります。顧客ステークホルダーに関する細部にまで気を配り、彼らが望む通りのものを提供しましょう。
