Amazonでの販売はレビューがすべてなのでしょうか？そして、顧客からより多くの高評価レビューを得るには、具体的にどのようにアプローチすればよいのでしょうか？Amazonのセラーコミュニティでは、Amazonのレビューが売上レベルに具体的にどのような影響を与えるかについて、活発な議論が交わされてきました。この記事では、Amazonのレビューに関する最も一般的な8つの誤解を解き明かします。この記事が、Amazonのレビューシステムをより深く理解し、それを活用してオンラインビジネスを成功させる一助となれば幸いです。
#1 Amazonでより多く売るためには、たくさんのレビューが必要
Amazonの「大手」を見ると、売上レベルとレビュー数が関連していると推測するかもしれません。幸いなことに、Amazonで事業を始めるすべての中小企業にとって、明確な相関関係はありません。売上は、保有しているレビューの数に依存しません。
この場合、より重要なのは、次のような他の要素に焦点を当てることです。
- サービスの品質
- 競争環境
- 導入した販売プロセス
Amazonで持続可能なビジネスを構築するためには、レビューを独立した目標として扱うことはできません。代わりに、顧客がレビューを残すことを決意する瞬間に至るまでのすべてのプロセスに焦点を当ててください。
よりよく理解するために、例を見てみましょう。
最近、あなたの商品の顧客評価が低くなっています。同時に、売上も減少しました。あなたの目標は、すべての顧客に高評価レビューを投稿するよう促すことではありません。問題の根本原因を探してください。
もしかしたら、製品開発やカスタマーサービスに問題があるのかもしれません。あるいは、ユーザーがあなたからの説明書を必要としているのかもしれません。
根本原因を見つけて修正することで、顧客からの肯定的なフィードバックを取り戻すことができます。そして、それがあなたの製品が受けている低評価レビューの問題を解決するでしょう。
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- 競合分析：競合他社を徹底的に理解します。彼らの強みから学び、過ちを避け、市場調査に何千ドルも費やすことなく競争上の優位性を獲得します。
- 顧客センチメントのレビュー：高評価と低評価のレビューを追跡し、星評価の背後にあるものを理解し、顧客レビューにおける重要なトレンド（価格設定、競合他社との比較など）を把握します。
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#2 レビューを集めるのは難しい
ご存知の通り、Amazonのレビューガイドラインは複雑です。
しかし、いくつかの基本的なルールを守れば、最初の高評価レビューをすぐに得ることができます。プロセスをよりよく理解するために、それらを見ていきましょう。
偽のレビューは絶対に公開しないでください。Amazonのアルゴリズムは賢いです。製品に関する本物のレビューを集める忍耐力がなかったために、アカウントが停止されるリスクを冒したくはないでしょう。このルールを守ってください。製品の品質に自信があれば、良いレビューは必ずついてきます。
顧客にレビューの変更を強要しないでください。何があっても、低評価レビューについて顧客に連絡を取り、変更を依頼しようとしないでください。このルールは、Amazonだけでなく、すべてのコミュニケーションチャネルに適用されます。フォローアップメールで顧客にレビューの変更を促したり、ソーシャルメディアを通じてその件について連絡したりすることは避けてください。Amazonはそれを検知し、然るべき措置を講じます。
Amazonレビューに対して顧客に報酬を提供しないでください。レビューと引き換えに、割引、クーポン、その他のいかなる形の報酬も提供してはいけません。2016年（Fortune誌による調査以降）、Amazonはレビューに対して顧客に報酬を与えることを禁止しました。製品レビューに対して顧客に報酬を提供するために第三者サービスを利用する場合も、同じルールが適用されます。
フィードバック機能を賢く使いましょう。Amazonのすべてのユーザーは、「役に立った」、「役に立たなかった」、「違反を報告」の3つの評価に基づいて、すべてのレビューについてフィードバックを提供できます。この機能を使って自分の評価を操作しようとしないでください。これは固く禁じられており、アカウントの停止につながる可能性があります。
#3 Amazonのすべてのレビューは平等である
短い答え：いいえ。
長い答え：いくつかの要因が、各レビューの重要性に寄与しています。
それらを見ていきましょう — まずは最も重要な2つの要素から始めます。
レビューはどれくらい新しいか？
製造プロセスに何らかの問題があり、最終製品に欠陥が生じたとします。いくつかの低評価レビューを受け取ったかもしれません。しかし、数日後に問題を解決し、品質は正常に戻りました。あなたが受け取る最新の良いレビューは、総合的なレビュー評価に大きな影響を与えます。
レビューは検証済みか？
もちろん、レビューがAmazonでの購入に関連付けられている場合、アルゴリズムからより良い評価を得られます。また、一般的に商品の認知度にも良い影響を与えます。商品の品質に対する信頼性が高まるため、「検証済み購入」バッジはコンバージョン率にも影響します。
Amazonが考慮するその他の要因は以下の通りです。
- レビューの長さはどのくらいか？
- レビュアーのプロフィールの質はどうか？
- レビューが受け取った「役に立った」票の数はいくつか？
- 単なる評価か、それとも完全なレビューか？
- 評価は平均評価とどのくらい違うか？
要するに、質の高いレビュアーによって書かれた、多くの「役に立った」票を獲得した長文で詳細なレビューは、評価に大きな影響を与えます。
#4 低評価レビューを削除することはできない
すでにお伝えしたように、顧客にレビューの削除や変更を依頼することはできません。商品に関する問題を解決する方法を見つけたとしても、変更を依頼することは許可されていません。
低評価レビューの削除は難しいですが、不可能ではありません。
時には、出品者側が何もしなくてもAmazonによって低評価レビューが削除されることがあります。レビューに「わいせつな言葉」や「個人を特定できる情報」が含まれている場合、Amazonはそのレビューを商品リストから削除します。
もう一つのケースは、レビューが「Amazonから出荷された注文のフルフィルメントまたはカスタマーサービス」に関する場合です。Amazon側の何らかの障害により、注文が紛失したり、顧客への配送が遅れたりすることがあります。低評価レビューがそのことについて言及している場合、そのレビューは取り消し線で消され、Amazonからの注記が追加されます。
「この商品はAmazonによって出荷され、このフルフィルメント体験については当社が責任を負います。」
しかし、Amazonで受け取ったカスタマーレビューが疑わしい、または不公平だと感じることがあります。その問題を解決する方法が一つあります。
Amazonに連絡してレビューを削除してもらう。
そのためには、community-help@amazon.comにメールを送信するか、各レビューの横にある「不正行為を報告」ボタンを使用します。
カスタマーサポートへのメッセージで、なぜそのレビューを商品リストから削除すべきだと思うのかを説明します。詳細を記載しますが、簡潔にまとめてください。以下に例を示します。
[購入者名]様から[注文番号]のレビューをいただきましたが、[レビューが不適切であると考える理由を記載]であると感じています。このレビューを商品リストのレビューセクションから削除していただけますでしょうか？
問題のレビューはこちらです
低評価レビューをAmazonに削除してもらうには、多くのコミュニティガイドラインポリシーのうち少なくとも1つに違反している必要があります。
成功すれば、レビューは削除され、評価に影響を与えることはなくなります。
#5 取引が良好だった場合、人々はレビューを残さない
レビューは怒りや不満を抱えた顧客だけが投稿するものだと考えがちです。しかし、実際には怒りのレビューは少数派です！
もしあなたの製品が顧客に素晴らしい体験を提供すれば、彼らはそれを他の人々に伝えるでしょう。多くの顧客は、オンラインで他の人と自分の考えを共有することに誇りを持っています。
これをうまく活用することができます。顧客にフィードバックを共有するよう促しましょう。それが他の人がより良い決断を下すのにどのように役立つかを伝えます。また、あなたの製品が彼らの生活をどのように改善したかのストーリーを語るよう顧客に依頼してください。
これを成功させるためには、顧客があなたの製品が提供する価値を完全に理解するのに必要な時間を考慮してください。例えば、フェイスクリームを販売している場合、顧客にレビューを残すよう依頼する前に数日待つとよいでしょう。これにより、彼らはあなたの製品のすべての良い点を体験することができます。
Amazonのレビュー数を増やすことを目指す上で心に留めておくべきもう一つの側面は次のとおりです。
あなたのAmazonストアでの購入体験が良いだけでなく、素晴らしいものにしてください！
ジョーナ・バーガー（マーケティングにおけるバイラル性に関する最高の書籍の一つである「Contagious」の著者）が述べているように、人々は製品やサービスに感銘を受けた場合、それを他の人に伝える可能性が高くなります。その品質を目指せば、肯定的なレビューの数はすぐに増加するでしょう。
#6 競合他社は何の罰則もなく偽の低評価レビューを書く
一つだけはっきりさせておきたいことがあります。あなたに適用されるすべてのルールは、他のすべてのAmazonアカウントにも適用されます。したがって、Amazonのレビューに不審なアクティビティが見られた場合は、介入することができます（そして、すべきです）。
競合他社は、あなたのAmazonオファーの評価を下げようとして、偽のレビューであなたを攻撃することはできません。もしそうしようとすれば、彼らはアカウントが停止されるという大きなリスクを負うことになります。したがって、長期的には、彼らはあなたのビジネスにとって本当の脅威ではありません。
Amazonは偽レビューに長年苦慮しており、常にそれらを削除する新しい方法を探しています。これは驚くことではありません。Amazonはユーザーに自社のマーケットプレイスで良い体験をしてもらいたいと考えています。そして、調査によると、買い物客の84%が友人と同程度にレビューを信頼しています。Amazonは顧客に自社の信頼性を疑わせるわけにはいかないのです。
#7 レビューを得るにはAmazon Vineに料金を支払う必要がある
Amazon Vineは、初期のレビューをいくつか獲得するのに最適な方法です。しかし、商品リスティングでより多くのレビューを獲得する方法はこれだけではありません。
Vineを利用して商品を登録することを検討している場合、専門家によると、Vineのレビューは平均よりも批判的になる傾向があることに留意してください。
2021年3月まで、Amazonは早期レビュー取得プログラムを実施していました。これは、小規模なAmazonセラーが自社製品で勢いを得るのを支援するために特別に設計されたものです。現在は利用できなくなりましたが、レビュー数を増やすためにこのような他の機会を積極的に探すことはできます。これらの方法で得られたレビューは通常、より肯定的で、星4つや5つも珍しくありません。
#8 星5つのレビューだけを目指すべき
完璧を目指すことは、多くのAmazonセラーも共有する美徳です。しかし、Amazonのレビューに関しては、多少の不完全さがあることは悪いことではありません。前述したように、Amazonは自社のプラットフォームで偽のレビュー投稿者と戦い続けています。肯定的なレビューばかりが大量にあると、Amazonから疑念を抱かれる可能性があります。さらに、顧客は一部のAmazonセラーが使用する怪しげな戦術にも気づいています。ここでのパラドックスは、良いレビューしかないことが、長期的には製品の品質に対する顧客の信頼を低下させる可能性があるということです。ビジネスの観点からは、賞賛ばかり受けていては、自社のビジネスについて何も学ぶことは困難です。結局のところ、学習はビジネスを構築する上で最も重要な要素であり、それはAmazonであれ他の場所であれ同じです。ですから、Amazonのレビューに関しては完璧を目指さないでください。レビューを、顧客が意識的な購買決定を下すためのガイドだと考えてください。
Amazonの商品レビューは、マーケティング戦略において不可欠でありながら、見過ごされがちな部分です。人々に時間を割いて商品をレビューするように強制することはできませんし、そうする必要もありません。ただ、彼らがあなたの製品を評価し、情報に基づいた決定を下すのに役立つツールを提供すればよいのです。そして、自社の製品が顧客に素晴らしい体験を提供できると信じているなら、レビュー数は予想よりも早く増加していくでしょう。
