21世紀の顧客は、技術の進歩と同様に大きく進化しました。今日の顧客は、電話で長く待たされることを好みません。問い合わせやリクエストに対して、即座に解決策を求めています。そのため、カスタマーサービスは現在、多くのセルフサービスオプションを取り入れており、その1つが「ナレッジベース」です。
顧客の69%がセルフサービスオプションを使って自分で問題を解決しようとする傾向があることをご存知ですか？ナレッジベースは、顧客が自分で問い合わせの解決策を見つけるのに役立つ便利なセルフサービスオプションです。このガイドでは、カスタマーサービスのナレッジベースについて、その定義、メリット、ヒントなどをすべて明らかにします。
ナレッジベースとは？
カスタマーサービスのナレッジベースは、顧客が企業の製品やサービスに関する豊富な情報や解決策を見つけることができる、すぐに利用可能なコンテンツリポジトリです。
ナレッジベースは、以下のような要素で構成されます。
- 記事
- よくある質問
- ユーザーガイド
- ハウツー動画
- トラブルシューティングの手順
- ビジネス情報
ナレッジベースのコンテンツは、ビジネスや顧客のニーズによって異なります。FAQセクションしかないビジネスもあれば、詳細なユーザーマニュアル、記事、ハウツー動画などを備えているビジネスもあります。さらに、支払い方法や返品ポリシーなどの取引に関する情報も見つかる場合があります。
通常、ユーザーが求める重要な情報に自分でアクセスできる専用のナレッジベースのウェブページがあります。要するに、ナレッジベースの定義は、顧客がカスタマーサポートとやり取りすることなく問い合わせを解決できる、オールインワンの知識の場として要約できます。
ナレッジベースはなぜ重要なのか？
今日のデジタル化され競争の激しい時代において、カスタマーサービスのナレッジベースはもはや選択肢ではなく、必需品です。顧客満足度に関しては、知識とスピードが重要な要素となります。
Forresterの調査によると、ナレッジベースは他のすべてのセルフサービスチャネルよりも顧客に最も好まれています。さらに、ミレニアル世代の89%が、カスタマーサービスに電話をかける前に検索エンジンを使って疑問の答えを探しています。したがって、ナレッジベースは、今日顧客が質問に対処するために最初に求めるものです。
よりよく理解するために、例を考えてみましょう。Shulex VOCは、カスタマーサービス用のAIチャットボットを提供しています。顧客が会社から引き換えコードを受け取ったものの、その使い方がわからないとします。そこで、彼らはGoogle検索エンジンを開き、「Shulex 引き換えコード 使い方」と検索します。
会社がそのためのガイドを作成していれば、検索エンジンにすぐに表示されます。これにより、顧客はカスタマーサービスに連絡する代わりに、自分で迅速に疑問を解決できます。
全体として、ナレッジベースは、顧客がカスタマーサービスとのやり取りに時間を無駄にすることなく、必要な答えを得るのを助ける現代的な方法です。
ナレッジベースの利点
ナレッジベースは多くの利点をもたらします。カスタマーサービスナレッジベースの主な利点のいくつかを以下に示します。
1. 迅速な解決時間
ご存知でしたか？
- 顧客の90%が、カスタマーサービスの質問に対して「即時」の回答を非常に重要だと評価しており、彼らにとって「即時」とはほぼ10分以内です。
- 顧客の75%が、良い顧客体験を提供するブランドにより多くのお金を使いたいと考えています。
今日の顧客は、問い合わせへの回答を待つことを嫌います。彼らは企業からの即時の応答を求めています。そのため、企業はカスタマーサポートチームを増員するか、セルフサービスソリューションを導入することができます。ナレッジベースは、より迅速な応答と解決率を提供すると見なされています。顧客は利用可能な情報をすばやく検索し、すぐに問題を解決できます。
2. 顧客満足度とロイヤルティ
ナレッジベースは顧客満足度を大幅に向上させます。顧客がカスタマーサービスヘルプデスクに連絡したり、長い列で待ったりすることなく、自分で必要な情報を見つけられると、満足度は高まります。
最も良い点は、満足した顧客がより多くの売上と口コミマーケティングをもたらすことです。顧客の91%が、肯定的なカスタマーサービス体験がリピート購入の可能性を高めると述べています。
そのためには、顧客のすべてのペインポイントを効果的にカバーする包括的なナレッジベースを開発することが重要です。たとえば、オンラインソフトウェアを販売している場合、ナレッジベースにはソフトウェアの使用方法に関するすべてのハウツー記事が含まれている必要があります。
3. 24時間365日のサポートを提供
ナレッジベースは、24時間365日対応のカスタマーサポートサービスでもあります。サポートチームが朝オンラインになり、保留中の問い合わせに対応するのを待つ代わりに、顧客は一日中いつでも問い合わせに対処できます。彼らは単にナレッジベースを探索し、必要な関連情報を見つけるだけです。
4. コスト削減
ナレッジベースは、運用コストを削減する源でもあります。顧客が一般的な問い合わせを自分で解決できるようになると、カスタマーサポートチームへの負担が軽減されます。これは、限られたメンバーとリソースで構成される小規模なサポートチームで済むことを意味します。このコスト削減は、他の有益な活動に活用できます。
5. カスタマーサポート担当者のための使いやすさ
ナレッジベースは顧客にとって役立つだけでなく、サポート担当者の効率も向上させます。どんな問い合わせでもサポートチームとのやり取りを好む顧客に対して、担当者はナレッジベースを使用して正確な解決策を即座に提供できます。さらに、ナレッジベースは新入社員やサポート担当者のトレーニングにも役立ちます。
カスタマーサービスナレッジベースのヒントとコツ
消費者の約70%が、取引のある企業から一貫した体験を求めており、ナレッジベースはそれを提供します。しかし、その利点を最大限に活用するには、一流のナレッジベースを持つことが重要です。この観点から、以下にナレッジベースに関連する、従う価値のある役立つヒントとコツをいくつか紹介します。
1. ターゲット顧客を理解する
ナレッジベースのドキュメント作成には、ターゲット顧客をしっかりと理解することが必要です。効果的なアプローチの1つは、ターゲット顧客の基本的な特徴をすべて浮き彫りにするバイヤーペルソナを作成することです。
バイヤーペルソナを作成すると、記事で使用すべき言語のレベルや専門性が見えてきます。これにより、ターゲット顧客にとって有益で理解しやすいナレッジドキュメントを作成できます。
2. 複数のライターを起用する
多くの場合、企業は1人か2人のコピーライターに頼ってナレッジベース全体を作成します。これは便利に見えますが、ナレッジベースの声の多様性を最小限に抑えてしまいます。消費者にはさまざまなタイプがいるため、複数のライターにナレッジベースを作成してもらうことが有効です。この多様性が、さまざまな顧客のトーンと自然に調和し、ナレッジベースをより効果的なものにします。
3. ナレッジベースの構造をナビゲートしやすくする
ナレッジベースは非常にナビゲートしやすいものであるべきです。顧客は探している情報をすばやく見つけられる必要があります。よりよく理解するために、Shiptのナレッジベースを例にとってみましょう。
Shiptのナレッジベースのウェブページを開くと、人気のトピックやFAQのさまざまなセクションがすぐに表示されます。
いずれかのトピックをクリックすると、さらに多くのサブトピックと、その中にある即時の回答が表示されます。
このインターフェースにより、ナレッジベース内を非常に簡単にナビゲートし、必要な情報を簡単に見つけることができます。
4. 検索バーを含める
ナレッジベースのウェブページには、必ず検索バーを設置すべきです。直感的な構造であっても、一部の顧客は情報をすばやく見つけたいと考えています。検索バーは、彼らが質問を入力し、必要な答えを即座に得るのに役立ちます。したがって、ナレッジベースのウェブページには必ず検索バーを含めるようにしてください。
5. ナレッジベース作成プロセスを標準化する
ナレッジベースは、特定のスタイルとテンプレートに従うべきです。複数のライターを使ってナレッジベースを作成するため、適切なスタイルとテンプレートでコンテンツ作成プロセスを標準化することが重要です。
6. ナレッジベースをグラフィカルでインタラクティブにする
画像や動画は顧客エンゲージメントを高め、顧客が要点を理解しやすくします。実際、ほとんどの顧客はトラブルシューティングの手順を学ぶ際に、動画または少なくとも画像を期待しています。したがって、ユーザーガイド、トラブルシューティングの手順、および同様の資料を、画像、動画、その他のインタラクティブな要素で説明するように努めてください。
7. ナレッジベースを最新の状態に保つ
ナレッジベースは一度きりのものではありません。時間の経過とともに改訂、編集、改善されるべきです。コンテンツを最適化し、機能に関する新しい情報を追加し、スタイルを改善するなど、さまざまなことができます。要するに、すべての努力は、ナレッジベースを顧客にとって関連性があり直感的なものに保つことに向けられるべきです。
ボーナスのヒント：AIカスタマーサービスチャットボットでナレッジベースを超える
カスタマーサービスチームの87%が、顧客の期待が高まっていると考えています。これは、セルフサービス能力も向上させる必要があることを意味します。一流のナレッジベースを維持するだけでなく、顧客AIチャットボットの統合も検討すべきです。
カスタマーサービス用のAIチャットボットは、24時間365日対応可能な仮想サポートエージェントのようなものです。事前にトレーニングされたデータを使用して、一般的な顧客の問い合わせに自動的に応答できます。
これをよりよく理解するために、VOC AI Agentを例に考えてみましょう。これは、会社のデータでトレーニングできるAI搭載のチャットボットです。ナレッジベースやその他の有用なデータを入力してチャットボットをトレーニングできます。トレーニングが完了すると、顧客の問い合わせを支援できるようになります。
顧客は質問をしたり、注文に関する最新情報を得たり、製品の推奨を求めたり、その他多くのことができます。最も良い点は、顧客と人間のような会話ができることです。さらに、VOC AIチャットボットをウェブサイトにライブチャットとして統合したり、WhatsApp、Messenger、Shopify、Intercom、Zendeskなどの他のプラットフォームに統合したりできます。それに加えて、顧客の要求に応じてサポート担当者にリクエストを転送することも容易にします。
簡単に言えば、AIチャットボットは顧客にセルフサービスを提供するより現代的な方法です。ですから、単にナレッジベースを作成するだけでなく、AIチャットボットを導入して、顧客をさらに力づけましょう。
まとめ
カスタマーサービスのナレッジベースは、今日の企業にとって便利で非常に必要なセルフサービスリソースの1つです。反復的な質問を減らし、顧客満足度を高め、コストを削減し、その他多くの利点を提供します。必要なのは、顧客にとって価値があり、リソースが豊富な、有益で戦略的かつ直感的なナレッジベースを作成することだけです。そこで、ナレッジベースでセルフサービスのレベルを上げ、最終的には本格的なAIチャットボットを導入することをお勧めして、締めくくりたいと思います。
