今日の顧客は、過去数十年の顧客とは大きく異なります。すべての顧客は、ブランドにパーソナライズされた体験を期待しています。2022年の調査によると、顧客体験をパーソナライズできないブランドの利用を中止する可能性が高い顧客が大多数を占めています。では、どうすればそのようなブランドにならないようにできるでしょうか？
あらゆるタイプの顧客をサポートするには、彼らの行動パターンに基づいて分類し、適切な戦略で対応する必要があります。したがって、顧客体験を最適化するための第一歩は、顧客のタイプを理解することです。このガイドでは、まさにその点について解説します。
ここでは、一般的な顧客のタイプと、それぞれの顧客を満足させるための最善の方法について説明します。
顧客の8つのタイプとそれぞれの満足させる方法
顧客はそれぞれ異なる考え方やニーズを持っています。認知段階にある新規顧客は、あなたのブランドを信頼している常連客とは異なる扱いをする必要があります。
顧客のタイプは、彼らがどのように考え、行動し、反応するかに基づいて分類されます。それぞれを詳しく見ていきましょう。
1. 見るだけの人（ルッカー）
見るだけの人は、ウェブサイトで最も多くのトラフィックを生み出しますが、売上は最も少ないです。彼らはあなたの製品やサービスを購入する意図がありません。競合調査のため、あるいはニーズに駆られることなく単にあなたの製品に興味があるという理由だけで、ウェブサイトや店舗を訪れます。もしあなたの製品やサービスが有用だと感じれば、後で戻ってくるでしょう。良い印象を残し、あなたが適切なソリューションを持っていることを彼らに納得させる必要があります。
- 魅力的なランディングページと美しいデザインで、ウェブサイトをナビゲートしやすくします。
- VOC AI Chatbotのようなライブチャットボットを統合し、積極的にメッセージを送信してヘルプを提供し、質問に答えます。
- メールやソーシャルメディア広告を送信してリマーケティングを検討し、中断したところから再開するように促します。
全体として、見るだけの人に販売を強要しないでください。代わりに、あなたの製品やサービスをできるだけ魅力的に見せましょう。そうすれば、彼らはきっと購入を検討するでしょう。
2. 割引を求める人（ディスカウントシーカー）
割引を求める人は、通常価格には決して興味を示しません。彼らは割引オファーや最高のお得情報を探し求めています。ミレニアル世代の66%とZ世代の67%は、オンラインで購入する前に割引を待つことをいとわないとされています。
このような顧客の最良の例は、レストランの深夜割引を利用するためだけに、夕食を数時間待つことができる人々です。彼らは、最高のお得情報という形で最も安価なソリューションを探している分析的なリサーチャーです。
- サイト全体で割引やお得情報を強調し、彼らが簡単に見つけられるようにします。
- 適切なキャンペーンで適切なタイミングに、割引や最高のお得情報を知らせます。製品の真の価値を説明し、彼らがそれを最大限に活用できるようにします。
- ロイヤルティプログラムを通じて報酬を与え、長期的な関係を確保します。
これらの顧客にとって、あなたの割引が見逃せないものであることを確認してください。全体として、割引を求める人は積極的に製品を探しているわけではないかもしれませんが、割引価格で見つけたら購入するでしょう。
3. 衝動買いする顧客（インパルスカスタマー）
衝動買いする顧客は、あまり考えたり調べたりせずに即座に購入することで知られています。彼らは感情に基づいて決定を下します。したがって、見て、気に入って、欲しくなったら、手に入れます。
衝動買いする顧客は、特定の製品を探しているのではなく、目についたものなら何でも買うため、アップセルやクロスセルが最も簡単です。それが、衝動買いする顧客が最も多くの売上を生み出す理由です。実際、顧客はオンラインで買い物をするときに衝動買いする可能性が高いため、ウェブサイトを通じてターゲットにするのが最も簡単です。
- 購入プロセスをできるだけスムーズに保ちます。彼らが購入衝動が冷める前に、製品を簡単に閲覧し、迅速にチェックアウトできるようにする必要があります。
- オファーに緊急性を持たせます。在庫を限定したり、期間限定の割引を実施したりします。
- 新製品について知らせたり、リマインダーを送ったり、エンゲージメントを維持したりすることで、彼らとの関係を保ちます。
全体として、このような顧客の衝動的な段階を捉え、注文させるためには、戦略的かつ積極的に行動する必要があります。
4. ニーズに基づいた顧客
ニーズに基づいた顧客は、何を買いたいかがすでに明確です。彼らは自分のニーズに駆られており、それだけを購入して去っていきます。
このような顧客は、必要な製品以外にはほとんど興味がないため、アップセルは非常に困難です。彼らは最高の価値を持つ製品を探しています。彼らはあなたの忠実な顧客ではなく、自分のタイプの製品が見つからなければ、簡単に別のブランドに移ってしまいます。
- 機能と価格の両面で、自社の製品が競合の中で最高のものであることを納得させる。
- 最高のカスタマーサービスを提供できるよう、カスタマーサポートチームをトレーニングする。ウェブサイトにVOC AIチャットボットのようなチャットボットを統合することで、ニーズベースの顧客が迅速なサービスを受け、満足して帰れるようにすることができる。
- ニーズベースの顧客とのより強い関係を築くために、コミュニケーションのギャップを埋めるパーソナライズされたつながりを構築する。
- 障害を取り除き、簡単なナビゲーションで合理化されたチェックアウトプロセスを提供する。
ニーズベースの顧客は、製品の機能と価格が優れていれば、簡単に獲得できます。全体として、販売前後に良い印象を残すように努め、その製品が再び必要になったときにいつでも来店してもらえるようにしましょう。
5. 好奇心旺盛な顧客
好奇心旺盛な顧客は、購入前に一般的に多くの支援を必要とする顧客です。製品の機能、発送、コストなどについて質問があるかもしれません。そのため、ウェブサイトを訪れても、質問が解決されないために何も購入せずに終わってしまうことがあります。
彼らは一般的に、あなたの製品を最大限に活用する方法に興味があります。このような顧客に対しては、サポートチームがすべての問い合わせを解決するために非常に積極的に対応する必要があります。
- リアルタイムのAIチャットボットをウェブサイトに統合することで、24時間365日すべての質問に答えることができ、驚くほどの効果を発揮します。例えば、Intercomの代替となるVOC AIチャットボットは、提供されたナレッジベースでトレーニングを行い、顧客にリアルタイムで説得力のあるサポートを提供できます。
- ウェブサイトに、製品の使用方法、配送オプション、返金ポリシー、保証に関する詳細なガイドと役立つ情報が含まれていることを確認してください。
- 1対1のミーティングや製品デモなどを開催し、意思決定を支援する。
全体として、好奇心旺盛な顧客は、すべての懸念事項を話し合い、購入を最大限に活用する方法を学ぶために、適切なカスタマーサポートを求めているだけです。
6. 新規顧客
新規顧客とは、初めて製品を購入したり、サービスにサインアップしたりして、それが自分に合うかどうかを確かめようとしている人たちのことです。ここでは、良い印象を残し、彼らを維持する絶好の機会を得られます。
彼らはあなたの製品やサービスを気に入ったに違いありません。だからこそ購入したのです。しかし今度は、彼らがあなたに留まるように、優れた購入後の体験を提供することがあなたの仕事です。
- 彼らに感謝し、お礼のメッセージを送る。
- 可能であれば、無料の景品を送る。
- こうすることで、彼らと健全な関係を築くことができます。
- カスタマーサービス担当者が彼らの問い合わせに真摯に耳を傾けるようにしてください。新規顧客が質の低いカスタマーサービスに失望して去ることがあってはなりません。
- しばらくしてから、使用体験について尋ねる。
- 次の購入を促すために、特別割引を提供する。
全体として、新規顧客が必要としているのは、問題を簡単に解決するためのスムーズなカスタマージャーニーと迅速なサポートだけです。彼らがあなたのサービスを気に入れば、すぐにロイヤルカスタマーになるでしょう。
7. ロイヤルカスタマー
ロイヤルカスタマーは、顧客ベースの中で最も重要なセグメントです。彼らはリピート注文をする可能性が高く、他の人にもあなたの製品を推薦してくれるため、収益のほとんどが彼らから生み出されます。顧客の信頼を得るのは難しいですが、一度ロイヤルカスタマーになったら、失わないように努めましょう。
ロイヤルカスタマーを維持するためには、製品とサービスの品質を維持し、彼らをどれだけ大切に思っているかを示すためのロイヤルティプログラムを開始する必要があります。
- 製品とサービスの品質を維持し、向上させる。
- 彼らをどれだけ大切に思っているかを示すためのロイヤルティプログラムを開始する。
- 新機能や新製品/サービスを定期的にリリースする。
- フィードバックを求める。
- ポイント、キャッシュバック、限定割引、クーポンで報酬を与え、再購入や紹介の理由を提供する。
- 誕生日や顧客記念日など、さまざまな機会や特別な日にパーソナライズされたメッセージやメールを送る。
要するに、ロイヤルカスタマーはすでにあなたの製品やサービスを気に入っています。ですから、彼らを幸せにするために努力する必要はないかもしれませんが、彼らを幸せに保つためには、顧客満足度を最大化することが確実に必要です。
8. 不満を持つ顧客
不満を持つ顧客とは、あなたのカスタマーサービスや製品/サービスで悪い経験をした人たちのことです。すべての人をすべてのもので満足させることはできないのは事実ですが、彼らにどう対応するかが重要です。
ほとんどの顧客は、高価な配送オプション、返品/交換ポリシーの欠如、質の低いカスタマーサービスに不満を持っています。したがって、顧客がそのような問題に直面しないようにする必要があります。
- 信頼を再構築するために、謝罪の手紙/メールを送信します。
- 彼らのフィードバックや提案を考慮に入れます。
- カスタマーサービスチームは、否定的なレビューに備え、賢明に対処するためのトレーニングを受けるべきです。
- 可能であれば、特別な割引やギフトを提供します。製品に不満がある場合は、問題を修正した後、無料で新しいものを提供します。
不満を抱いた顧客は、否定的なレビューを残し、ブランドの評判に影響を与える可能性があります。したがって、彼らが低い評価を残すことなく問題を解決できるように、最大限の注意を払う必要があります。
効果的なカスタマーサービス - あらゆるタイプの顧客を満足させる鍵
上記のすべてのタイプの顧客を見ると、彼らと関わるための1つの共通の慣行は、シームレスなカスタマーサービスです。迅速で満足のいくカスタマーサービスは、ほとんどすべてのタイプの顧客に巧みに対処できます。
カスタマーサービスエージェントのトレーニング以外に、今日の世界ではAIチャットボットの導入が求められています。AIチャットボットは仮想サービスエージェントのようなものですが、24時間365日利用可能で、すべてのクエリに信頼できる回答を提供します。使用するのに最適なAIチャットボットの1つは、VOC AIチャットボットです。
VOC AIチャットボットは、直感的なビジュアルチャットボットビルダーを提供しており、これを通じてナレッジベースでチャットボットを構築およびトレーニングできます。その後、ウェブサイト、Gmail、WhatsApp、またはその他のプラットフォームに統合できます。
これが完了すると、あらゆるタイプの顧客のクエリに応答し、分析で会話を追跡できます。これにより、カスタマーサービス体験を向上させ、さまざまなタイプの顧客により効率的に対応できます。
まとめ – ビジネスを向上させるために顧客のタイプを知る
顧客のタイプを知ることは、顧客体験を最適化し、将来のビジネス目標を作成するために非常に重要です。顧客をタイプ別に特定すれば、彼らが必要とするまさにそのサービス体験を提供できます。したがって、顧客をタイプ別に分類し、販売とマーケティングを戦略的に進めることをお勧めして、締めくくりとします。
