クライアントエスカレーションとは何か、それを効果的に管理する方法は?

クライアントエスカレーションとは何か、それを効果的に管理する方法は?

November 26, 2023
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著者: Hamza

ビジネスを成功させる鍵の1つは、顧客を満足させることです。誰もあなたのサービスや製品に価値を見出さなければ、成功することはできません。では、消費者は何を望んでいるのでしょうか?消費者の約60%は、より良い待遇をすれば、企業からもっと購入するだろうと答えています。

サービスを提供する場合でも、製品を販売する場合でも、クライアントのエスカレーションに対処する準備ができている必要があります。正直なところ、このような状況は非常にストレスがたまりますが、効果的に対処すれば、ビジネスにとって有益であることがわかります。

適切な戦略を講じることで、不満を抱いている顧客をエスカレーションを緩和し、忠実な顧客に変えることができます。このガイドでは、クライアントのエスカレーション、その重要性、およびコンシューマーからのエスカレーションを効果的に管理する方法について説明します。それでは、始めましょう!

クライアント エスカレーションとは何か、いつ発生するか

クライアントエスカレーションとは、顧客からの問い合わせが、第 1 レベルのカスタマーサービスエージェントによって、より熟練した上級エージェントに転送される状況です。

カスタマーサービスのエスカレーションは、カスタマーサービス担当者が顧客が直面している問題を解決できない場合に発生します。これらのエスカレーションは、顧客の問い合わせがエージェントの専門知識レベルを超えている場合、または問題を解決するツールにアクセスできない場合に発生します。

その結果、クエリはより経験豊富で熟練したエージェントにエスカレーションされます。これらの上位レベルのエージェントは、状況の悪化を緩和するのに役立つツールと手法を利用する権限を持っています。

たとえば、顧客が注文の返金をいつ期待できるかを尋ねたが、顧客担当者が返金情報にアクセスできない場合です。次に、この担当者は、マネージャーまたは返品および返金部門のいずれかに問い合わせをエスカレーションします。これは、クライアントのエスカレーションを構成します。

さまざまなタイプの顧客エスカレーション

顧客エスカレーションには 3 つのタイプがあります。ビジネスの性質に応じて、一度に 1 つずつ使用することも、2 つ以上組み合わせて使用することもできます。

1. 機能エスカレーション

機能エスカレーションは、顧客サービス エージェントが顧客の問い合わせに回答する方法がわからないことに気付いたときに発生します。これは、クエリが専門知識のレベルを超えている場合に発生します。したがって、それは熟練したエージェントまたは専門部門に転送されます。

2.階層的な憂鬱

階層型エスカレーションは、顧客がスーパーバイザーまたは上位レベルの担当者を具体的に要求した場合に発生します。これにより、最初の担当者は、クエリをその担当者に転送する以外に選択肢がなくなります。

3. 自動エスカレーション

現在、企業はサービス レベル アグリーメント (SLA) を設定して、特定の期間内に解決されないクエリを自動的にエスカレーションします。SLA違反が発生するたびに、スーパーバイザーに通知され、顧客の不満を減らすために、できるだけ早くクエリを解決する必要があります。

クライアント・エスカレーション管理とは?

クライアントエスカレーション管理は、すべての顧客からの問い合わせが、顧客を満足させるスキルセットを持つ適切な担当者によって解決されるようにするために設定されるプロセスです。このようにして、すべてのクエリがタイムリーかつ上手に処理され、今日の顧客が期待するものです。

クライアントエスカレーション管理が不可欠な理由

10人中8人の顧客が、ブランドは顧客体験を向上させる必要があると考えていることをご存知ですか ?ですから、ビジネスの成功に直接影響する顧客体験を向上させる時が来ました。

顧客サービスに関する企業の最終的な目標は、顧客のエスカレーションを引き起こす可能性のある状況を減らすことです。そうは言っても、エスカレーションは効果的に処理されれば、必ずしも悪いとは限りません。

顧客の深刻な問い合わせや懸念に対処するために、顧客のエスカレーション管理を実施する必要があります。問い合わせがエスカレートし、適切に処理されると、顧客に大きな印象を残します。また、顧客による会社に対する見方も向上し、生涯にわたって忠実な顧客となることができます。

最終的に、エスカレーションが適切に処理されると、顧客との永続的な信頼関係が構築され、顧客は大切にされていると感じ、会社とのつながりを深めることができます。

効果的な顧客エスカレーション管理のための6つのベストプラクティス

顧客のエスカレーション管理について理解できたところで、次は顧客の懸念を効果的に解消する方法に焦点を当てましょう。そこで、効果的なクライアントエスカレーション管理のための6つのベストプラクティスをご紹介します。

1. チームにブリーフィングを行う

何よりもまず、エスカレーションが発生しないようにチームを準備する必要があります。顧客の懸念を解決するために使用できる適切なツールを提供します。良い習慣は、 チームが一般的な質問に直面したときに参照できる応答テンプレートを準備することです。

2. 顧客を理解し、共感する

カスタマーサービスのエスカレーションが発生した場合、顧客担当者はまず、直面している問題を理解しようとする必要があります。まず、状況を完全に理解し、それに応じて対応します。担当者が状況を理解したら、共感的に対応する必要があります。共感的な応答は、怒っている顧客を落ち着かせ、担当者に問題を解決するための時間を与えます。

3. お客様の立場に立って考える

怒っている顧客に対処することは非常に難しい場合があります。不適切な言葉遣いをすることさえあります。顧客に対応する最善の方法は、自分が顧客の立場だったら何を聞きたいかを想像し、それに応じて対応することです。

顧客があなたのブランドに信頼を取り戻す機会を与えたいがために、あなたと問題を伝えることを選択することを忘れないでください。注文の返金またはキャンセルを選択することもできましたが、問題を解決する意思があります。

4. 計画を立てる

クライアントのエスカレーションに対処する際の指針となる構造化された計画を作成する必要があります。エスカレーションにはさまざまなレベルがあり、それに応じて対処する必要があります。エスカレーションの可能性を減らすには、チームが従うことができる計画を立てます。そうすることで、チームは何ができて何ができないのかを明確に理解し、意思決定を行い、状況を適切に処理することができます。

注文の配達時間が過ぎたのに、顧客がまだ注文を受け取っておらず、懸念を表明したとします。しかし、担当者は運送会社に連絡するためのアクセス権を持っていません。この場合、担当者がそれを実装する計画を持っていない場合、顧客は不満を感じ、状況をさらにエスカレートさせる可能性があります。

顧客の懸念を迅速に解決するもう一つの方法は、Shulex VOC AIチャットボットなどのツールを使用することです。Intercomの高度で優れた代替手段として、VOC AIチャットボットは、会社のデータとポリシーでトレーニングできます。その後、人為的ミスを伴わずに顧客からの問い合わせを迅速かつ正確に処理できます。このようにして、顧客は即座に巧妙に作成された返信を受け取り、満足度を向上させ、ロイヤルティを育むのに役立ちます。

5. 顧客価値の理解

カスタマーサービスのエスカレーションは、顧客への補償につながる可能性があります。報酬を提供する前に、ビジネスにとっての顧客の重要性を評価します。注文履歴を確認し、顧客の価値を分析します。次の質問を自問自答できます。

  • 顧客はいくら費やしたか?
  • 顧客はどのくらいの期間、あなたのビジネスをサポートしていますか?

このようにして、価値の高い顧客を特定し、彼らにふさわしい報酬を提供することで、会社との関係を維持することができます。クライアントのエスカレーションが返金で解決できる場合は、遠慮なくそうしてください。多くのブランドの評判は、生涯にわたる信頼や忠誠心ではなく、短期的な収益を考えるために傷つけられます。

6. エスカレーションを早急に解決する

エスカレーションを迅速に解決することで、ビジネスに価値があることを顧客に示すことができます。エスカレーションを解決し、その解決を可能な限り短い時間で顧客に提供することをお勧めします。エスカレーションを後で処理するために放置すると、より多くの害を引き起こします。

エスカレーションが30日以上続くと、顧客はブランドに対して否定的な感情を抱き始める可能性があります。最終的には、顧客からの不信感や否定的なフィードバックにつながります。

まとめ - クライアントエスカレーション管理でスマートかつ戦略的に

あなたのビジネスがクライアントのエスカレーションに直面するのは時間の問題です。その時が来たら、顧客に満足のいく解決策を提供する準備をする必要があります。迅速な解決策を提示できない場合は、彼らの懸念が最優先事項であるという安心感を与える方が良いでしょう。

顧客が直面している問題は、顧客満足と製品/サービスの向上の両方にとってビジネスにとって非常に重要です。そのため、効果的なクライアントエスカレーション管理のための計画を考案する必要があります。さらに、Zendeskの優れた代替手段であるVOC AIチャットボットを導入して、AIによるカスタマーサービスのモダナイズ、自動化、強化を検討してください。要約すると、堅牢なクライアントエスカレーション管理戦略を統合し、顧客との永続的なロイヤルティを構築します。

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