No cenário em rápida evolução da tecnologia de comunicação, os chatbots de intercomunicação surgiram como ferramentas poderosas que transcendem os métodos tradicionais de interação. Esses sistemas inteligentes, integrados em plataformas de intercomunicação, são projetados para facilitar a comunicação contínua e eficiente entre indivíduos e organizações. Este artigo explora a importância dos chatbots de intercomunicação, examinando sua evolução, aplicações e impacto na experiência do usuário e nas operações de negócios.

O Intercom é uma solução de chat que oferece chatbots e chat ao vivo para aplicativos e sites. Então, você deve comprar o Intercom para construir chatbots?

Agora, vamos começar!

Neste artigo, você saberá:

1. O que é o Intercom?
2. Interface do Usuário
3. Componentes do Intercom
4. Usuário/Cliente
5. Mensagens
6. Canais
7. Integrações
8. Promoções
9. Preços
10. Análises
11. Modelos
12. Assistência ao Cliente
13. Conclusões

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O que é o Intercom?

O Intercom se apresenta como uma plataforma para relacionamentos conversacionais que permite construir laços mais fortes com seus clientes. Eles oferecem três recursos principais: chat ao vivo, chatbots e um help desk.

Nesta análise, este artigo se concentrará principalmente em chat ao vivo e chatbots. Você tem três tipos diferentes de chatbots com o Intercom:

1.Task Bot: Este chatbot só iniciará uma conversa quando um de seus colegas de equipe a tiver encerrado ou se nenhum colega de equipe for atribuído a ela. Por exemplo, o Task Bot responderá automaticamente com "A VOC AI geralmente responde em alguns minutos" quando você fizer uma pergunta.

2.Custom Bot: Este chatbot tem fluxos e componentes predeterminados e é um chatbot totalmente personalizado.

3.Resolution Bot: Este chatbot responde automaticamente às perguntas dos consumidores (com base em palavras-chave).

Interface do Usuário

O Intercom oferece um "guia de início rápido" muito útil para ajudá-lo a começar a usar a plataforma ao se inscrever:

Depois que o Intercom estiver configurado, você poderá criar dois tipos diferentes de chatbots: Task Bots e Custom Bots. Quando não há agentes de chat ao vivo disponíveis, o Task Bot é um chatbot que se comunicará com você e geralmente exibirá uma mensagem automatizada como "Geralmente respondemos em duas horas."

O Intercom usa um Flow Builder quando você deseja criar um Custom Bot (um fluxo de chatbot com elementos):

Depois de decidir o que seu Custom Bot dirá, você pode adicionar Regras para especificar em quais páginas deseja que esse fluxo de chatbot apareça.

Por fim, determine o objetivo do fluxo do chatbot (que você pode utilizar para análises):

Além disso, antes de seu chatbot ser ativado, você pode visualizar seu fluxo:

Devido ao tamanho do produto da Intercom (que inclui chatbots, configuração de helpdesk e muito mais), a interface pode ser um pouco desafiadora de usar no início. Além disso, são usadas palavras como "Outbound" e "Operator" que não são definidas na interface (a menos que você as pesquise). O mesmo se aplica aos nomes dos chatbots; você deve primeiro determinar qual usar entre Task Bot, Custom Bot e Resolution Bot.

Assim, embora a interface do usuário seja geralmente muito simples de usar, configurar seu chatbot pode ser um pouco desafiador no início.

Componentes do Intercom

O Intercom disponibiliza blocos de construção de chatbot suficientes para criar um chatbot decente. Embora faltem algumas coisas — como áudio, galerias e anexos — eles não são de forma alguma inutilizáveis. Um recurso dos elementos do Intercom que considero atraente é a capacidade de mostrar artigos do Helpdesk dentro do seu chatbot:

Usuário/Cliente

Você pode ver uma lista abrangente de todas as pessoas que conversaram com seu chatbot no Intercom:

Você pode visualizar os campos personalizados, tags, páginas visualizadas recentemente em seu site e muito mais de um usuário clicando neles:

Basta fazer uma pergunta ao usuário usando o Intercom, registrar a resposta em um campo personalizado e marcá-lo. Ao filtrar por campos personalizados e tags específicos, você pode criar seus próprios segmentos de usuários.

Mensagens

Você pode usar grandes Posts ou Banners com o Intercom para transmitir aos seus usuários. Infelizmente, não é possível criar uma série de mensagens; no entanto, uma série pode ser criada, o que discutiremos mais tarde (na seção de marketing). Felizmente, os chatbots podem ser criados em vários idiomas; no entanto, traduzir um chatbot não é uma tarefa simples.

Canais

O Intercom permite que você configure campanhas de e-mail para serem enviadas automaticamente, como campanhas de integração de clientes, sempre que um novo cliente se inscreve. O Intercom oferece outros canais que você pode usar com seu chatbot, mas não com o chat ao vivo:

1. SMS
2. Twitter
3. WhatsApp
4. Instagram
5. Facebook

Isso é uma desvantagem, pois impede que você ofereça aos seus usuários uma experiência de chatbot omnichannel.

Integrações

A integração mais crucial de qualquer plataforma de chatbot é o recurso de chat ao vivo que já está incluído no Intercom:

Além disso, eles têm sua própria App Store com mais de 100 integrações diretas de aplicativos de software:

O fato de que qualquer desenvolvedor pode adicionar à sua App Store é o que a torna tão incrível. Por exemplo, a integração com o Telegram não é oferecida pelo próprio Intercom. Mas você pode fazer essa integração usando um aplicativo da loja de aplicativos deles. Se isso não for suficiente, você pode integrar com praticamente qualquer programa de software do planeta usando Zapier ou Make (anteriormente Integromat). Você pode criar uma chamada de API para obter ou enviar dados de outros sistemas e pode receber webhooks quando eventos ocorrem dentro do Intercom.

Promoções

O Intercom oferece principalmente as oito oportunidades de marketing a seguir para seu produto:     

1. Widget do site
2. Chats
3. Posts
4. Tours do Produto
5. Banners
6. Push Móvel
7. Carrosséis Móveis
8. Séries

Vamos examinar cada um individualmente:

Widget do Site do Intercom

O widget do site do Intercom é avançado. Inicialmente, você pode configurar seu widget para se integrar à marca do seu site:

Em seguida, você pode saudar seus usuários com mensagens personalizadas usando os Chats.

Chat do Intercom

Você pode enviar mensagens de saudação personalizadas aos seus usuários com os Chats do Intercom:

Você pode configurar mensagens de boas-vindas distintas para cada página e tipo de usuário usando Regras:

Essas regras também são bastante detalhadas. Mesmo que uma pessoa clique em um anúncio, você ainda pode segmentá-la (usando parâmetros UTM). Além disso, você também pode exibir a saudação apenas em resposta ao último contato do usuário ou após um número predeterminado de segundos na página.

Posts do Intercom

A principal distinção entre os Posts e os Chats do Intercom é que os primeiros abrem com uma postagem breve dentro do widget de chat.

Você pode escrever uma postagem longa que aparece em um pop-up:

Tours do Produto do Intercom

Oferecer um tour do seu produto é uma das maiores oportunidades de marketing do Intercom. Não há maneira melhor de integrar novos clientes do que simplesmente guiá-los pelo processo passo a passo. Fazer um tour é muito fácil — tudo o que você precisa fazer é clicar em seções do seu site para incluir instruções:

Banners do Intercom

O Intercom oferece Banners para você usar em seu site. Você pode usar banners, que são seções destacadas na parte superior ou inferior do seu site, para anunciar ofertas especiais ou promoções.

Push Móvel do Intercom

Você só pode usar o recurso de Push Móvel do Intercom se estiver usando o Intercom para seu aplicativo iOS ou Android. Você pode enviar notificações push para pessoas que têm o aplicativo instalado em seus telefones usando o recurso de Push Móvel:

Carrosséis Móveis do Intercom

Você pode enviar um carrossel de imagens quando alguém abre seu aplicativo iOS ou Android usando o recurso de Carrossel Móvel do Intercom. Por exemplo, você pode mostrar novos recursos do seu aplicativo usando o carrossel móvel:

Séries do Intercom

Se o usuário atender a certos requisitos, você pode enviar e-mails, posts, fluxos de chatbot e tours de produto usando as Séries, um construtor de campanhas visual. Por exemplo, você pode usar as Séries para criar uma campanha de integração para novos clientes:

Preços

A estrutura de preços do Intercom é um pouco ambígua e complexa. O plano Start do Intercom custa US$ 39 por mês e inclui exclusivamente chat ao vivo. O plano seguinte chama-se Grow e custa US$ 99 por mês. Ele inclui chat ao vivo, cinco agentes de chat ao vivo, integração de e-mail, artigos de help desk, carrosséis móveis, banners e dois chatbots que sugerem artigos e qualificam leads (não o suficiente para criar um chatbot completo):

Escolha um de seus pacotes Conversational, que começam em US$ 499 por mês e incluem 10 agentes de chat ao vivo, todos os diferentes tipos de chatbots, todos os diferentes canais, análises e muito mais, se você quiser construir seu próprio chatbot personalizado:

O estranho sobre esses planos mais recentes é que eles não dão acesso a todos os recursos da plataforma. Por exemplo, o recurso Séries está ausente no plano de Marketing Conversacional, mas presente no plano de Engajamento do Cliente Conversacional. Portanto, não está claro quanto custaria ter acesso a todos os recursos da plataforma.

O que acontece com o custo caso precisemos de mais de dez agentes de chat ao vivo? Qual seria o custo disso? O site deles também não oferece essa informação.

Análises

O Intercom possui análises bastante abrangentes. Primeiro, você pode ver o número de usuários que atingiram uma meta que você definiu para o fluxo do seu chatbot:

Além disso, um painel de análises para todas as conversas do Intercom está visível para você:

O Intercom oferece tantas análises que seria difícil para mim incluí-las todas em uma única análise, mas elas são abundantes. Quero apenas chamar a atenção para mais uma: a entrada do usuário que o chatbot não conseguiu compreender. Você pode usar o "Treinamento para o Resolution Bot" para examinar as perguntas frequentes e criar respostas para elas:

Modelos

O Intercom oferece sete modelos para criar um chatbot personalizado. Você não pode criar esses modelos por conta própria e distribuí-los para outras pessoas. Para facilitar a reutilização, no entanto, você pode fazer duplicatas dos elementos e fluxos do seu chatbot.

Assistência ao Cliente

O Intercom possui uma documentação extensa e vários tutoriais que descrevem sua plataforma, eles oferecem suporte por e-mail e chat ao vivo.

Conclusões

Os chatbots do Intercom impactam significativamente a experiência do usuário, fornecendo respostas instantâneas e personalizadas. Ao contrário dos intercomunicadores tradicionais que podem exigir intervenção humana, os chatbots operam 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo acessibilidade contínua. Os usuários podem receber assistência, informações ou suporte a qualquer momento, levando a um aumento da satisfação e do engajamento. A capacidade dos chatbots de entender a linguagem natural contribui para uma interação mais amigável e intuitiva, tornando a comunicação mais eficiente e agradável.

Então, você deve comprar o Intercom para construir chatbots? Sim, você pode.

O Intercom apresenta uma interface intuitiva, IA e PNL integrados, a capacidade de atribuir campos e tags personalizados e criar segmentos de usuários, a capacidade de incorporar seu chatbot em seu site e aplicativo iOS/Android, chat ao vivo integrado, mais de 100 integrações diretas, uma infinidade de opções de marketing, integrações de comércio eletrônico e análises extremamente sofisticadas.

As desvantagens do Intercom são limitadas a três.

O Intercom pode ser intimidador no início. Eles têm tantos recursos e tantas oportunidades de marketing diferentes que eu não tinha ideia por onde começar. Portanto, não se surpreenda se levar algum tempo para compreender o Intercom completamente.

Em segundo lugar, o Intercom não é o programa de chat certo para você se estiver procurando por uma solução única que combine todos os seus canais de chat. Você só pode usar o Intercom para incorporar seu chatbot em seu site ou aplicativo; ele não pode ser usado em outras plataformas como SMS, Facebook Messenger ou WhatsApp. Esses canais podem ser usados com o chat ao vivo, mas não com o seu chatbot.

Em terceiro lugar, você pode achar o Intercom muito caro. Os inúmeros recursos e oportunidades de marketing oferecidos pelo Intercom fazem com que a compra deste construtor de chatbot valha totalmente a pena. No entanto, há uma chance de que o Intercom seja muito caro em certas situações, como quando não há visitantes suficientes ou clientes existentes