Haben Sie schon einmal versucht, Ihre Bank zu kontaktieren, nur um sich in einer endlosen Schleife von „Drücken Sie die 1 für Anfragen“ und „Drücken Sie die 2 zur Überprüfung“ wiederzufinden? Das ist ärgerlich, nicht wahr? Drehen Sie die Situation nun um und stellen Sie sich vor, Sie wären die Person, deren Kunden in diesem Kreislauf gefangen sind. Das ist nicht das beste Bild für Ihre Marke, oder? Darf ich vorstellen: KI-Chatbots, eine revolutionäre Technologie, die das Kundenerlebnis im Bankensektor transformiert.

Lassen Sie uns tiefer in die Welt der KI-Technologie eintauchen und erfahren, wie Sie sie für Ihr wachsendes Bankgeschäft nutzen können.

Fast 90 % der Bankinteraktionen (intern und extern) werden durch KI-Chatbots automatisiert.
– Juniper Research

• Was sind KI-Banking-Chatbots?
• Welche Vorteile bietet der Einsatz von Chatbots im Bankwesen?
• Anwendungsfälle für Banking-Chatbots
• Schlussfolgerungen

Was sind KI-Banking-Chatbots?

Banking-Chatbots sind Computerprogramme, die künstliche Intelligenz (KI) und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) nutzen, um menschenähnliche Gespräche mit Kunden im Bankensektor zu simulieren. Diese Chatbots können in verschiedene Kommunikationskanäle wie Websites, mobile Apps und Messaging-Plattformen integriert werden, um Kunden schnelle und effiziente Unterstützung bei ihren Bankgeschäften zu bieten.

Banking-Chatbots können eine Vielzahl von Aufgaben ausführen, wie z. B. die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Bereitstellung von Kontoinformationen, die Unterstützung von Kunden bei Transaktionen und sogar die Bereitstellung von Finanzberatung. Sie können auch aus Kundeninteraktionen lernen und ihre Antworten im Laufe der Zeit verbessern, was sie effektiver und effizienter im Kundenservice macht.

Welche Vorteile bietet der Einsatz von Chatbots im Bankwesen?

1. Individuelles Kundenerlebnis – Viele Chatbots verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Kundenbedürfnisse zu bewerten und präzise Antworten oder Lösungen zu liefern. Mit Chatbots, die rund um die Uhr Kundensupport bieten, wird die Wartezeit auf eine Echtzeitlösung für den Kunden erheblich verkürzt. Darüber hinaus sammeln Chatbots durch ihre Interaktionen Kundendaten – sowohl historische als auch aktuelle –, was individuellere Kundeninteraktionen erleichtert. Schließlich, und vielleicht am wichtigsten, eliminieren sie menschliche Fehler, da man sich auf die präzisen Antworten von Chatbots verlassen kann.

Es wäre nicht falsch zu sagen, dass konversationelles Banking die Zukunft ist. Im Bankwesen können Chatbots bei wesentlichen Kundenservice- und Supportaufgaben helfen.

2. Verbesserung des Kundensupports – Ungefähr 60 % der Kunden erwarten eine individuelle Betreuung. In diesem Fall sind Chatbots weitaus effektiver bei der Nutzung von Kundendaten, um jedem einzelnen Kunden einen maßgeschneiderten Service zu bieten (nachdem die Zustimmung des Verbrauchers zum Zugriff auf seine Daten eingeholt wurde).

Angesichts der Entwicklung der Kundenerwartungen in den letzten Jahren suchen Banken ständig nach Methoden, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

3. Kosteneffektiv – Laut Berichten von Juniper Research werden die weltweiten Einsparungen bei den Betriebskosten im Zusammenhang mit dem Einsatz von Chatbots im Bankwesen von geschätzten 209 Millionen US-Dollar im Jahr 2019 auf 7,3 Milliarden US-Dollar bis 2023 steigen. Zusätzlich zum sofortigen Kundensupport bieten Chatbots rund um die Uhr Unterstützung und erhöhen so die Kundenzufriedenheit.

Darüber hinaus verringern Chatbots den Bedarf an Personalressourcen zur Beantwortung von Kundenanfragen. Sie sind auch in der Lage, mehrere Chats gleichzeitig präzise zu verwalten. Fast 57 % der Befragten einer Accenture-Studie stimmten zu, dass Chatbots mit geringem Aufwand eine beträchtliche Kapitalrendite erzielen könnten.

Anwendungsfälle für Banking-Chatbots

1. Beantwortet FAQs – Verbraucher sollten nicht ihre Bankfiliale anrufen und in der Warteschleife warten müssen, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erhalten. Banken können Verbrauchern helfen, Antworten auf solche Anfragen zu finden, indem sie Chatbots einsetzen.

• Wie ist mein Kontostand?
• Wann öffnen die Filialen?
• Wie hoch ist mein Zinssatz?
• Wie kann ich einen Kredit beantragen?

Noch besser ist, dass Banken diesen Service rund um die Uhr zu minimalen Kosten anbieten können, indem sie Chatbots einsetzen.

2. Geldüberweisung – Benutzer können Chatbots verwenden, um Finanztransaktionen zu verfolgen, Zahlungen einzurichten oder zu stornieren und Rechnungen zu bezahlen. Darüber hinaus können Chatbots Prepaid-Karten aufladen und Kreditkartenschulden begleichen.

3. 24/7-Support – Da ein konversationeller KI-Chatbot immer verfügbar ist, nie etwas vergisst, nie krank wird und nie unproduktiv wird, kann er Ihnen helfen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Um tägliche Aufgaben zu erledigen und das Kundenerlebnis im digitalen Bankgeschäft zu verbessern, können Banken KI-Chatbots installieren.

4. Dringende Probleme priorisieren und lösen. Im Bankensektor können Chatbots Kunden bei einfachen, aber dringenden Problemen unterstützen. Zu diesen Problemen gehören das Zurücksetzen von Passwörtern, das Überprüfen von Kontoauszügen, das Entsperren oder Sperren von Karten und das Durchführen von Geldüberweisungen. Dank eines KI-Chatbots können Kunden den gesamten Prozess abschließen, ohne am Telefon warten zu müssen.

5. Feedback-Sammlung – Das Ausfüllen langer Fragebögen und Feedback-Formulare kann mühsam sein. Die Fähigkeit eines Chatbots, natürliche Sprache zu erzeugen und zu verstehen, kann Benutzer einbinden.

6. Verdächtige Aktivitäten aufklären – Leider ist Betrug im Online-Banking-Sektor nach wie vor ein ständiges Problem. Chatbots können jedoch ein nützliches Werkzeug im Kampf gegen Betrug sein. Sie können Kunden helfen, die frühen Warnzeichen von Betrug zu erkennen, indem Sie proaktive Chatbot-Nachrichten verwenden.

Wenn ein unbefugter Kontozugriff oder eine verdächtige Aktivität vorliegt, kann ein Chatbot die Kunden sofort benachrichtigen. Chatbots können Kunden bei der Meldung von Betrug unterstützen, sobald sie alarmiert wurden.

Für diese Aufgabe kann ein Chatbot Betrugsfälle in Echtzeit durch den Zugriff auf Daten identifizieren, was ein Vorteil gegenüber der Nutzung eines Kundendienstmitarbeiters ist. Eine Überprüfung ist nicht erforderlich. Sobald eine verdächtige Aktivität entdeckt wird, kann eine Warnung gesendet werden.

Schlussfolgerungen

KI-Chatbots haben das Kundenerlebnis im Bankensektor tatsächlich revolutioniert. Sie bieten Kunden eine effizientere und personalisierte Möglichkeit, mit ihren Banken zu interagieren, und beseitigen die Frustration, sich durch endlose Telefonmenüs zu navigieren. Mit KI-Chatbots können Kunden sofortige Antworten auf ihre Anfragen erhalten, auf Kontoinformationen zugreifen, Transaktionen durchführen und personalisierte Empfehlungen erhalten – alles auf konversationelle Weise. Diese Technologie steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern hilft Banken auch, ihre Betriebsabläufe zu optimieren und die Gesamteffizienz zu verbessern.

Zusätzlich wurde beobachtet, dass sich Einzelpersonen bei der Interaktion mit Chatbots wohler fühlen, da diese fähiger und effektiver bei der Beantwortung von Fragen sind als menschliche Mitarbeiter.

Laut der Finanzbranche sind die Menschen seit Beginn der Pandemie bereit, bei Finanzinstituten jeder Größe auf digitale Transaktionen umzusteigen. Kunden sind heutzutage auch offener für den Wechsel zu mehr digitalen Aktivitäten. Die Finanzbranchen setzen nun proaktiver neue Technologien ein, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ihren Kundenstamm über digitale Kanäle zu erweitern.