📊 今すぐ測定すべき8つの顧客サービスメトリクス
ビジネスオーナーとして、顧客サービスがビジネスの最も重要な側面の一つであることはご存知ですよね。しかし、良い顧客サービスを提供しているかどうかをどのように知ればいいのでしょうか？その答えは、顧客サービスメトリクスを測定することにあります。この記事では、KPIとメトリクスを使用して、現在測定すべき8つの顧客サービスメトリクスについて説明します。
📈 メッセージの数量
メッセージの数量は、サポートの受信トレイ内の会話の総数を測定します。このメトリクスを追跡することで、特定の時間帯にどれだけの人々がメッセージを送信したかがわかります。このメトリクスを改善するためには、ナレッジベースや特定の記事へのリンクを提供することができます。
📉 メッセージの未解決件数
メッセージの未解決件数は、解決されていないメッセージの数を測定します。このメトリクスを改善するためには、スヌーズ機能を使用して、適切なタイミングでこれらの連絡先を受信トレイに戻すことができます。
⏱️ 平均解決時間
平均解決時間は、顧客の問題を解決するのにかかる時間を測定します。ベンチマークを設定した後、週ごとに改善することができます。
⏰ 平均応答時間
平均応答時間は、人間のエージェントが問い合わせに対して応答するまでにかかる時間を測定します。応答時間が速いほど、顧客満足度が高くなります。10分以下、特に5分以下を目指すことが望ましいです。
🤖 最初の応答時間
最初の応答時間は、チャットボットや自動化が顧客の問い合わせに応答するまでの時間です。このメトリクスは通常の応答時間よりもはるかに速い場合があります。
😃 顧客満足度スコア
顧客満足度スコアは、顧客がサポートに満足しているかどうかを測定します。セッション終了後に、サポートが役立ったかどうかを尋ねるアンケートを送信することが推奨されています。
⏳ 最長解決時間
最長解決時間は、最も長い解決時間を示します。マネージャーとして、チームがすべてをより速く処理できるように、プロセスや標準的な業務手順を作成することができます。
🤝 ネットプロモータースコア
ネットプロモータースコアは、顧客が製品を友人や同僚に推薦する可能性を測定します。これについては、以下の記事で詳細を知ることができます。
これらの8つの顧客サービスメトリクスを追跡することで、顧客サービスの基準を向上させ、顧客により良いサポートを提供することができます。ベースラインを設定し、週ごとに改善に取り組むことを忘れないでください。
利点と欠点
利点：
- 顧客サービスのパフォーマンスを明確に把握できる
- 改善すべき領域を特定できる
- ベンチマークを設定し、進捗を追跡できる
- 顧客満足度とロイヤルティを向上させる
欠点：
- メトリクスの追跡と分析に時間がかかる場合がある
- 実装と維持に追加のリソースが必要になる場合がある
- メトリクスが常に顧客満足度や体験を正確に反映しない場合がある
ハイライト
- 顧客満足度とロイヤルティを向上させるために、顧客サービスメトリクスの測定は不可欠です。
- メッセージの数量、メッセージの未解決件数、平均解決時間、平均応答時間、最初の応答時間、顧客満足度スコア、最長解決時間、ネットプロモータースコアは、測定すべき8つの顧客サービスメトリクスです。
- これらのメトリクスを追跡することで、改善すべき領域を特定し、進捗を追跡することができます。
FAQ
Q: 顧客サービスメトリクスとは何ですか？
A: 顧客サービスメトリクスとは、ビジネスの顧客サービス業務のパフォーマンスを追跡するための測定可能な値です。
Q: なぜ顧客サービスメトリクスを測定することが重要ですか？
A: 顧客サービスメトリクスを測定することは重要です。なぜなら、顧客サービスのパフォーマンスを明確に把握でき、改善すべき領域を特定し、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができるからです。
Q: 一般的な顧客サービスメトリクスにはどのようなものがありますか？
A: 一般的な顧客サービスメトリクスには、メッセージの数量、メッセージの未解決件数、平均解決時間、平均応答時間、最初の応答時間、顧客満足度スコア、最長解決時間、ネットプロモータースコアなどがあります。
Q: ビジネスはどのように顧客サービスメトリクスを改善できますか？
A: ビジネスは、ベースラインを設定し、進捗を追跡し、改善すべき領域を特定し、顧客満足度とロイヤルティを向上させるための変更を実施することで、顧客サービスメトリクスを改善することができます。
リソース：
- https://www.voc.ai/product/ai-chatbot (AIチャットボット製品)
