Zendeskとの対話：2024年のCXトレンドレポートの理解
📊 目次
1. 導入
2. AIの顧客体験における重要性
3. CXにおけるAIの技術的側面
4. データ管理と信頼の構築
5. 没入型体験とCX
6. CXにおける音声の役割
7. CXリーダーとエージェントの未来
8. 結論
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導入
Zendeskとの対話へようこそ。ここでは、顧客体験の最新のトレンドと洞察について話し合います。今回のエピソードでは、ZendeskのシニアマネージャーであるJoey Edwards Laber氏がゲストとして登場し、このレポートの基礎となる調査をリードしています。
AIの顧客体験における重要性
前回のエピソードでは、「インテリジェントCX」と呼んでいる時代にAIが私たちを導いていることについて話しました。CXリーダーがAIやチャットボット、人間のエージェントに与える影響についての願望や不安もあります。今日は、特にデータ管理やAIを使用する人々との信頼構築の観点から、AIの技術的な側面について話し合います。
CXにおけるAIの技術的側面
即時の予測体験の能力は現在存在していますが、すべての企業がそれを展開しているわけではなく、AIがそれを活用できるようにデータを構造化しているわけでもありません。小売業やeコマースなどの一部の産業は、即時の体験を提供することと収益の直接的な関連性を認識しているため、この領域でより進んでいます。しかし、リアルタイムでデータを活用することは、多くの企業にとって依然として大きな課題です。
会話型コマースはラテンアメリカで急速に普及しており、他の地域でも特に米国で人気が高まっています。CXリーダーは、データ管理やプライバシー規制に関するスキルをアップグレードしたり、新たに獲得したりする必要があります。また、規制が非常に迅速に変化するため、外部の専門家からの指導を求める必要もあります。
データ管理と信頼の構築
CXリーダーは、データプライバシーが彼らの責任であることを認識しています。従来はセキュリティや法務チームがデータプライバシーに関わっていたかもしれませんが、今ではCXリーダーが顧客データの安全性を確保する責任を負っています。企業は、ユーザーエクスペリエンスを迅速に変更する必要があることを認識していますが、リアルタイムでデータを活用することは依然として大きな課題です。
CXリーダーは、データとプライバシーに関する議論の場で重要な立場を確保する必要があります。業界で起こっている変化に対して常に把握できるよう、IT部門や法務部門と連携する必要があります。CXリーダーは顧客に最も近い存在であり、プライバシーを推進し、AIを活用してより個別化されたエクスペリエンスを提供するために努力する必要があります。
没入型体験とCX
没入型体験は非常に広範な領域であり、組織にとって意味のある没入型テクノロジーを特定することが重要です。すべての企業がライブストリーミングを必要とするわけではありませんが、オンラインで何かを販売している場合は、会話型コマースが適しているでしょう。CXリーダーは、より没入型の相互作用を処理するために、一部の顧客サービスチームの再教育やスキル向上が必要となるでしょう。
CXにおける音声の役割
デジタルファーストが一般的であるにもかかわらず、音声は特にB2Cの領域で重要なチャネルのままです。音声は、より深刻な問題や感情的な問題に対してより頻繁に使用されます。CXリーダーは、消費者が音声を通じて問い合わせる回数を減らすためには、デジタルチャネルとセルフサービスチャネルを充実させる必要があります。
CXリーダーとエージェントの未来
AIはCXリーダーやエージェントの役割を急速に変化させるでしょう。CXリーダーは、顧客の旅路全体にわたってセキュリティをシームレスに組み込む必要があります。データ管理やプライバシー規制に関するスキルをアップグレードしたり、新たに獲得したりする必要があります。電話で対応するエージェントは、さまざまな問題に対処し、問題を修正し、顧客を実際にサポートするための権限を持つ必要があります。
結論
結論として、AIは膨大なデータを必要とし、多くのことをうまく行うためには多くの要素が必要です。ヘルプセンターやナレッジセンターは非常に重要であり、それらを継続的に構築および更新することが重要です。顧客が直接知識ベースにアクセスして回答を見つける必要がなくなったかもしれませんが、その情報はチャットボットの対話中に直接提供されるかもしれません。ナレッジベースの価値は依然として非常に重要です。
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🔥 ハイライト
- AIは「インテリジェントCX」の時代をもたらしています。
- リアルタイムでデータを活用することは、多くの企業にとって依然として大きな課題です。
- CXリーダーは、データとプライバシーに関する議論の場で重要な立場を確保する必要があります。
- 没入型体験は非常に広範な領域であり、組織にとって意味のある没入型テクノロジーを特定することが重要です。
- 音声は特にB2Cの領域で重要なチャネルのままです。
- AIはCXリーダーやエージェントの役割を急速に変化させるでしょう。
❓ よくある質問
Q: AIは顧客体験においてどのような重要性がありますか？
A: AIは「インテリジェントCX」の時代をもたらし、ビジネスが即時の体験を提供し、収益を上げることができるようになります。
Q: CXリーダーはどのようにAIを使用する人々との信頼を構築できますか？
A: CXリーダーは、データとプライバシーに関する議論の場で重要な立場を確保する必要があります。IT部門や法務部門と連携し、業界で起こっている変化に常に把握できるようにする必要があります。
Q: CXリーダーはどのような没入型体験を活用できますか？
A: ライブストリーミングや会話型コマースは、CXリーダーが活用できる没入型体験です。
Q: 何が
