目次
1. はじめに
2. マクロとは？
3. マクロの利点
4. マクロの種類
- 個人用マクロ
- 共有マクロ
5. 効果的なマクロの作成
- 繰り返しタスクの特定
- エスカレーションプロセスの効率化
- チケットフィールドの自動更新
6. マクロの整理
- マクロのネスト
- 命名規則
7. マクロによる効率化
8. 結論
**はじめに**
現代の高速なビジネス環境において、時間は貴重なものです。特にカスタマーサポートにおいては、同じ問題に対して何度も同じ回答をすることが多く、非効率的で時間がかかることがあります。しかし、マクロを使用することで、ワークフローを効率化し、貴重な時間を節約することができます。
**マクロとは？**
マクロとは、サポートエージェントがチケットの作成や更新時に手動で適用できる準備された回答またはアクションのことです。これは、一般的な顧客の問い合わせや問題に対する標準化された回答として機能します。マクロを使用することで、エージェントは同じ問題に直面する複数の顧客に対して一貫した回答を提供し、繰り返しの手動回答の必要性を排除することができます。
**マクロの利点**
サポートワークフローにマクロを導入することには、いくつかの利点があります。まず、頻繁に発生する問題に対して自動化された回答プロセスを提供することで、エージェントの時間と労力を節約することができます。同じ回答を繰り返し入力する代わりに、エージェントはわずかなクリックでマクロを適用することができます。これにより、効率が向上し、チケットの解決時間も短縮されます。
次に、マクロは顧客サポートの一貫性を確保します。事前定義された回答を使用することで、エージェントは顧客に正確で一様な情報を提供し、高品質のサービスレベルを維持することができます。この一貫性は信頼を築き、全体的な顧客体験を向上させるのに役立ちます。
**マクロの種類**
マクロには、個人用マクロと共有マクロの2種類があります。
**個人用マクロ**は、個々のエージェントまたは管理者が自分自身のために作成するマクロです。これらのマクロは、エージェントが頻繁に処理するタスクや問題に対応するようにカスタマイズされています。個人用マクロは、同じ種類のチケットを頻繁に処理するエージェントにとって時間を節約するツールとなります。
**共有マクロ**は、管理者によって作成され、複数のユーザーが利用できるようになっています。これらのマクロは、サポートチーム全体が直面する一般的な問題に対処するために設計されています。共有マクロは、チーム全体で一貫性を促進し、すべてのエージェントが標準化された回答にアクセスできるようにします。
**効果的なマクロの作成**
効果的なマクロを作成するには、サポートワークフロー内の繰り返しタスクや手動プロセスを特定することが重要です。チームが直面する一般的な問題を分析することで、マクロを使用して自動化できるタスクを特定することができます。以下は、マクロが有効なシナリオの例です。
- **繰り返しタスクの特定:** エージェントが同じ回答を繰り返し入力する場合、その回答のためのマクロを作成することで、時間と労力を大幅に節約することができます。
- **エスカレーションプロセスの効率化:** マクロを使用して、よりシームレスなエスカレーションプロセスを作成することができます。チケットのエスカレーションに関連する手順を自動化することで、エージェントは複雑な問題を迅速かつ効率的に処理することができます。
- **チケットフィールドの自動更新:** マクロを使用して、チケットフィールドを自動的に更新することもできます。たとえば、特定の問題に対して特定のフィールドを更新する必要がある場合、マクロを作成して、1回のクリックでこの操作を実行することができます。
これらのワークフローにマクロを導入することで、チームの繰り返し作業を減らし、チケットの解決時間を短縮し、より生産的なチームを実現することができます。
**マクロの整理**
マクロを適切に整理することは、効率を最大化するために不可欠です。マクロが整理されていない場合、エージェントは長いリストから適切なマクロを探すために時間を浪費します。これを避けるために、マクロのネストと一貫した命名規則を使用することを検討してください。
**マクロのネスト**は、関連するマクロを共通のカテゴリーまたは「バケット」にグループ化することを意味します。たとえば、「請求」カテゴリーを作成し、「返金」と「注文返品」などのマクロをネストすることができます。この単純な変更により、エージェントは適切なマクロを素早く見つけることができ、時間を節約し、生産性を向上させることができます。
**命名規則**は、マクロの整理に重要な役割を果たします。マクロの目的を明確かつ具体的な名前で表現することで、エージェントは各マクロの目的を簡単に特定することができます。一貫した命名規則により、マクロが論理的にグループ化され、さらに整理と管理が容易になります。
**マクロによる効率化**
マクロを導入し、効果的に整理することで、サポートチームの効率を大幅に向上させることができます。マクロは、チケットごとに時間を節約するだけでなく、1週間の作業時間全体で節約される時間も大幅に増加します。この時間をエージェントがエンドユーザーの問題を解決するためにより良い方法で活用することで、全体的な生産性が向上します。
**結論**
マクロは、サポートエージェントがワークフローを効率化し、時間を節約するための貴重なツールです。一般的な問題に対する標準化された回答を作成することで、マクロは繰り返しの手動作業を排除し、顧客サポートの一貫性を確保します。繰り返しタスクを特定し、エスカレーションプロセスを自動化し、チケットフィールドを自動更新することで、マクロを最大限に活用することを忘れないでください。マクロをネストし、明確な命名規則を使用してマクロを整理することで、効率を最大化することができます。マクロを効果的に導入することで、チケットの解決時間を短縮し、チームの生産性を向上させ、より良い顧客体験を提供することができます。
