目次
1. はじめに
2. 顧客調査の種類
- 2.1 CSAT（顧客満足度）
- 2.2 CES（顧客エフォートスコア）
- 2.3 NPS（ネットプロモータースコア）
- 2.4 顧客ヘルススコア
3. 顧客満足度の向上方法
- 3.1 サービスエージェントの権限強化
- 3.2 フィードバックリクエストのタイミング
- 3.3 顧客エフォートの低減
4. 顧客エフォートスコアの向上
- 4.1 インタラクションのアクセシビリティ向上
- 4.2 レスポンス時間の短縮
- 4.3 ネガティブフィードバックループのクローズ
5. ネットプロモータースコアの向上
- 5.1 ルートコーズ分析の実施
- 5.2 デトラクターとのエンゲージメント
- 5.3 NPSを文化の一部にする
6. 顧客ヘルススコアの理解
- 6.1 調査メトリックの組み合わせ
- 6.2 明確なパラメータの設定
7. ビジネス成長のための顧客フィードバックの活用
- 7.1 顧客インサイトの評価
- 7.2 顧客フィードバックに基づく行動
- 7.3 顧客センチメントの把握の利点
8. 結論
**はじめに**
今日の競争力のあるビジネス環境では、顧客のニーズや好みを理解することが成長を促進し、強い関係を築くために不可欠です。各顧客との1対1の会話を持つことが理想的であるとはいえ、常に実現できるわけではありません。そこで、顧客調査が役立ちます。調査は、洞察を収集し、顧客満足度、エフォート、ロイヤルティ、および顧客関係の総合的な健全性を測定する貴重な機会を提供します。
この記事では、さまざまな種類の顧客調査と、それらを効果的に使用してビジネスを改善する方法について探求します。CSAT（顧客満足度）、CES（顧客エフォートスコア）、NPS（ネットプロモータースコア）、および顧客ヘルススコアについて詳しく説明します。これらのメトリックは、顧客のセンチメントに対する独自の視点を提供し、改善のための領域を特定するのに役立ちます。
それでは、顧客調査を活用して強力な洞察を得てビジネスのパフォーマンスを向上させる方法を発見しましょう。
**顧客調査の種類**
2.1 CSAT（顧客満足度）
CSAT、または顧客満足度は、製品、サービス、または顧客成功プログラムに対して顧客がどの程度満足しているかを測定する広く使用されているメトリックです。顧客のセンチメントを測定し、総合的な満足度レベルを理解するための簡単な方法を提供します。CSATスコアは、通常、1から3、1から5、1から7、または1から10のスケールで顧客が与えたスコアの平均値を計算することによって収集されます。
顧客満足度を向上させるためには、サービスエージェントに問題を独立して解決する権限を与えることが重要です。顧客は迅速かつ効果的な解決策を評価するため、顧客対応スタッフに問題を即座に解決するためのツールと権限を与えることが重要です。また、フィードバックリクエストのタイミングも重要です。負の経験の直後にフィードバックフォームを送信するのを避け、代わりに問題を解決することに焦点を当ててください。顧客エフォートを低減することも、満足度を向上させるための重要な要素です。製品やサービスの使用に必要なエフォートを最小限に抑えることで、シームレスで楽しい顧客体験を作り出すことができます。
2.2 CES（顧客エフォートスコア）
CES、または顧客エフォートスコアは、顧客が製品やサービスを使用するのが簡単または難しいかを測定するメトリックです。高エフォートの体験はしばしばフラストレーションや顧客離反につながり、低エフォートの体験は満足度とロイヤルティを高めます。CESは、顧客に調査を行い、非常に難しいから非常に簡単までのスケールで体験を評価するように求めることによって決定されます。
CESを向上させるためには、すべてのタッチポイントでインタラクションを簡単にアクセスできるようにすることが重要です。店舗でのサポートを提供したり、オンラインチャットサポートを提供したりすることで、顧客の旅程全体でヘルプがすぐに利用できるようにしてください。平均応答時間を短縮することも重要です。顧客は迅速な解決策を評価するため、クエリを迅速に処理するために必要なリソースを持っていることが重要です。最後に、ネガティブフィードバックループをクローズすることが重要です。顧客のフィードバックを積極的に聞き、痛点を特定し、対処することで、顧客の体験を改善し、CESを向上させることができます。
2.3 NPS（ネットプロモータースコア）
NPS、またはネットプロモータースコアは、顧客のロイヤルティと、顧客が他の人にあなたの会社を推薦する可能性を測定するメトリックです。単純な質問をします。「友人や同僚にこの会社をお勧めする可能性はどの程度ありますか？」推薦は社会的リスクを伴うため、重要な意味を持ちます。NPSスコアは、回答をデトラクター、パッシブ、プロモーターの3つのカテゴリに分割して計算されます。NPSスコアは、デトラクターの割合をプロモーターの割合から引いたもので得られます。
NPSを向上させるためには、プロモーターやデトラクターからのフィードバックのパターンを特定するためにルートコーズ分析を実施することが重要です。デトラクターとエンゲージメントし、彼らの懸念を理解し、解決するために取り組んでください。NPSを会社文化の一部にすることで改善を促進することもできます。NPSの評価を追跡し、評価を高め、優れた体験を提供することに焦点を当てた顧客中心の環境を作り出すことができます。
2.4 顧客ヘルススコア
顧客ヘルススコアは、ブランドと顧客の関係の総合的な評価を提供するために、さまざまな調査メトリックを組み合わせたものです。顧客満足度、エフォート、および推奨の可能性などの要因を考慮に入れます。顧客ヘルススコアの計算に使用する具体的な基準は、ビジネスによって異なる場合がありますが、目標は同じです。つまり、顧客関係の総合的な健全性を測定することです。
顧客ヘルススコアを効果的に使用するには、関連する入力ストリームを1つのスコアに組み合わせ、明確なパラメータを設定する必要があります。スコアが目標以下になった場合は、
