目次
1. [はじめに](#introduction)
2. [最初の返信時間](#first-reply-time)
3. [チケット解決時間](#ticket-resolution-time)
4. [リクエストの種類](#type-of-requests)
5. [ワンタッチチケット](#one-touch-tickets)
6. [エージェントのパフォーマンス](#agent-performance)
7. [チャネル経由での顧客リクエスト](#customer-requests-coming-in-via-channel)
8. [SLA違反](#sla-breaches)
9. [顧客満足度](#customer-satisfaction)
10. [チャットボットのパフォーマンスまたはフロービルダーの概要](#chatbot-performance-or-flow-builder-overview)
11. [FAQ内の検索クエリ](#search-queries-in-faq)
12. [結論](#conclusion)
はじめに
この記事では、成功する顧客サービスシステムに不可欠な主要なレポートについて探求します。これらのレポートは顧客満足度に関する貴重な洞察を提供し、ビジネスが顧客体験を向上させるのに役立ちます。これらの主要なパフォーマンス指標（KPI）を理解し、実装することで、顧客サービス業務を向上させ、顧客との強い関係を築くことができます。
最初の返信時間
**🕒 最初の返信時間の重要性**
最初の返信時間とは、顧客がチケットを送信してから人間のエージェントがそれに応答するまでの時間のことです。このKPIはタイムリーな顧客サポートを確保するために重要です。顧客は迅速な対応を期待しており、遅延した最初の返信は不満や不満を引き起こす可能性があります。
最初の返信時間を優れたものにするためには、迅速に対応することが重要です。メールの問い合わせには2時間以内、電話システムには2分以内、ライブチャットのやり取りには1分以内で返信することを目指してください。これらの対応時間目標を達成することで、顧客満足度への取り組みを示し、顧客との良好な関係を築くことができます。
チケット解決時間
**⏰ チケット解決時間の管理**
チケット解決時間は、チケットが顧客サービスシステムに入力されてから解決またはクローズされるまでの期間を測定します。チケットの解決には、リクエストの性質や運営業界によって必要な時間は異なる場合があります。顧客に対して現実的な期待を設定し、それを上回ることを目指すことが重要です。
長めの解決時間の期待を設定し、約束を超えることを心掛けてください。これにより、顧客を感動させ、満足度を向上させることができます。また、責任を重視し、発生する問題に対して責任を持つことも重要です。製品やサービスを継続的に改善することで、顧客のロイヤルティを確保し、ビジネスの成長を促進することができます。
リクエストの種類
**📋 顧客リクエストの分類**
顧客が行うリクエストの種類を理解することは、情報を元にしたビジネス上の意思決定に不可欠です。顧客の問い合わせに基づいてチケットを分類することで、繰り返しのテーマを特定し、積極的に対処することができます。これらのパターンを分析することで、ナレッジベースの記事を作成したり、人工知能を活用して繰り返しのリクエストを効率的に処理したりすることができます。
例えば、顧客が頻繁にパスワードの回復、請求書の生成、製品のダウンロードについて問い合わせる場合、これらの一般的な問い合わせに対応するために専用の記事をナレッジベースに作成することができます。セルフサービスのオプションを提供することで、顧客自身が独立して回答を見つけることができ、サポートチームの負荷を軽減し、全体的な顧客満足度を向上させることができます。
ワンタッチチケット
**🔑 ワンタッチチケットでサポートを効率化する**
ワンタッチチケットとは、エージェントとの一度のやり取りで解決できる顧客の問い合わせを指します。ワンタッチチケットの数が多いほど、サポートシステムはより効率的になります。これを実現するためには、よく寄せられる質問や一般的な問題に対応するための記事作成や自動化の導入に注力してください。
このようなリクエストに対する自動応答を行うことで、エージェントの時間を節約し、
