Eコマース運営にAI技術を応用するパイオニアとして、VOC AIは長年にわたり、AIがグローバルブランドをどのように強化し、世界中のインテリジェントなカスタマーサービスを向上させるかを探求・実装してきました。同社のAIカスタマーサービスチャットボットソリューションは、70%の有人対応移行率とカスタマイズされたサービス能力により、効率的で正確なカスタマーサービスを求めるAiperのニーズに的確に応えます。
Aiperのグローバルブランド展開における豊富な経験、カスタマーサービスにおける先進的なレイアウト、そして新しいAI技術への積極的な取り組みは、インテリジェントなカスタマーサービスソリューションを探求する上でVOC AIにとって理想的なパートナーです。両社は協力について迅速に合意に達し、カスタマーサービスのインテリジェントな変革において先駆的な一歩を踏み出しました。
Aiperのニーズに基づき、VOC AIはAiper向けに新しいAIカスタマーサービスチャットボットソリューションを構築し、ALL-IN-ONEのデジタルインテリジェント顧客体験センターの構築に成功しました。これは、Aiperがグローバルな顧客ニーズに対する深い洞察と即時対応を実現する、高度にインテリジェントで深くパーソナライズされたカスタマーサービスエコシステムであり、Aiperのグローバル市場での長期的な発展のための強固なインテリジェント基盤を築きます。
AI応答率60%、24時間365日のインテリジェントなカスタマーサービス、シームレスな引き継ぎ
Aiperのカスタマーサービスシステム構築の過程で、VOC AIは中心的な推進力として、Aiperのデジタルインテリジェントカスタマーサービスのあらゆる重要な段階で詳細な調査を行い、参加しました。
Amazon、AliExpress、独立サイトなどの多様なEコマースプラットフォームに直面し、Aiperは顧客の入り口を積極的に拡大するだけでなく、カスタマーサービスメール、製品アプリのカスタマーサービス、ソーシャルメディアなど多様なコミュニケーションチャネルを構築し、すべてのお客様の声が聞き届けられ、迅速に対応されることを保証しました。
しかし、高水準のカスタマーサービスシステムを確立することは容易なことではありません。特に、国境を越えた運営という複雑な環境では、24時間365日のカスタマーサービスはチームの能力を試す大きな課題です。AI技術の導入前は、夜勤スタッフの不足、休暇中の応答遅延、ピークプロモーション期間中のメッセージの滞留といった問題が、カスタマーサービスチームが直面する深刻な課題でした。
この課題を認識し、VOC AIはAiper向けにAll-in-Oneのカスタマーサービスワークベンチを構築しました。その成熟した統合能力により、複数のカスタマーサービスチャネルに散在していたAiperの顧客からの問い合わせ情報を、統一されたVOC AIチケットプラットフォームにシームレスに集約し、24時間365日のAIによる引き継ぎと統一されたマルチチャネル対応を実現し、情報の一元管理と効率的なフローを保証しました。
AIカスタマーサービスチャットボットの導入により、定型的な問い合わせの65%が自動的に識別・処理されるようになりました。これは、受け取ったメッセージ10件のうち4件がAIによって直接処理できることを意味し、カスタマーサービスの応答速度を大幅に向上させます。より複雑で時間のかかる処理手順を必要とする6件のメッセージのみが、人間のエージェントによって処理される必要があります。これにより、人間のカスタマーサービスの負担が軽減されただけでなく、企業の人件費も40%削減され、サービス効率と品質の二重の飛躍を達成しました。
安定的で効率的なユーザーインタラクション体験、顧客の期待を継続的に満たし、超える
人間のカスタマーサービスとAIカスタマーサービスの中心的な違いは、主にインテリジェント処理の複雑さと感情的なコミュニケーションの深さに反映されます。人々はしばしば、「人工知能」を冗談で「人工無能」と呼び、AIが文脈を理解し、質問と回答を正確に一致させる能力にはまだ限界があり、時には質問に見合わない回答をしてしまうことがあると考えています。
ユーザー体験を優先するイノベーターとして、AiperはVOC AIのAIカスタマーサービスチャットボットを最初に導入する際、ユーザーからの潜在的な感情的な課題を慎重に検討しました。もしAIカスタマーサービスがユーザーの不満を引き起こすのであれば、使用しない方が良いと考えていたのです。この問題に対処するため、VOC AIは新技術がユーザー体験に与える影響を測定する基準として、会話後のNPSスコアリングシステムを率先して導入しました。
プロジェクトの第一段階の厳格なテストと検証の結果、VOC AIのAIカスタマーサービスチャットボットは、全体のユーザー満足度で70%以上を達成しました。このデータは、AIカスタマーサービスが問題解決率において従来の人間によるカスタマーサービスに匹敵するレベルに達したことを示しています。また、感情的なコミュニケーションが欠如するという固有の課題にもかかわらず、正確な応答と効率的なサービスを通じて、ユーザーの期待に沿ったインテリジェントサービスの新たな高みに到達しました。
Aiperの革新的なカスタマーサービスマネージャーは次のようにコメントしています。「VOC AIのAIカスタマーサービスチャットボットは、私たちの長年のカスタマーサービスの問題を解決しただけでなく、70%という高いNPSスコアは、私たちの協力の有効性を最もよく証明するものです。」彼はさらに、VOC AIのAIカスタマーサービスには特に重要な2つの核心的な利点があると指摘しました。第一に、インテリジェントな振り分けメカニズムを通じて、セキュリティ製品に関する問い合わせの反復性と非効率性を効果的に軽減し、顧客のニーズにリアルタイムで対応し、ユーザーが一般的な問題を自力で解決できるように誘導し、待ち時間を大幅に短縮し、ユーザーの不満を大幅に減少させます。
第二に、GPT大規模モデルの強力な能力に依存し、VOC AIのAIカスタマーサービスは知識ベースを自動的に補完し、正確な返信を保証し、人間のレビュー後に継続的に最適化することで、最終的にAiper独自の知識ベースを形成し、効率的な知識サイクルを創出します。さらに素晴らしいことに、そのトーンや言葉遣いにおける高度にインテリジェントで人間味のあるデザインは、顧客から広く賞賛されており、AIカスタマーサービスにおける感情的なコミュニケーションの新たな可能性を探求しています。
これらの卓越した実績に基づき、AiperはVOC AIのAIカスタマーサービスの将来に無限の期待を表明し、その能力をより多くの製品ラインに深く統合し、インテリジェントな応答の即時性と知識ベースの継続的な最適化という知恵をもって、カスタマーサービスの品質と効率の新たな高みを創造することを計画しています。VOC AIのAIカスタマーサービスチャットボットは、Aiperのカスタマーサービスチームにとって不可欠なインテリジェントパートナーとなるでしょう。
将来的には、より多くのカテゴリーのカスタマーサービスチャットボットがオンラインになり、顧客とのインタラクション形式が革新され豊かになるにつれて、Aiperは完全にインテリジェントな顧客体験エコシステムの改善と拡大を引き続き推進し、顧客ニーズへの理解と対応能力を高め、業界をよりインテリジェントで人間味のあるサービスへと導いていきます。
VOC AIは引き続きAiperの強固なパートナーであり続け、AIを中核的な推進力とし、「心あるサービス」という核心的なコンセプトを掲げ、Aiperに最強のサポートを提供し、Aiperがより高いレベルの企業のデジタルインテリジェント変革を達成するのを助け、デジタルインテリジェント時代の新たな章を共に創造していきます。
