Anker Innovations Technology Co., Ltd.
Amazonで最大級のサードパーティブランド販売者の1社であり、主力SKUの平均評価は4.2つ星以上。2022年の年間収益は142億を超え、18の10億規模の製品ラインを有しています。事業は100以上の国と地域をカバーし、全世界で1億人以上のユーザーを抱える、高度にデジタル化された現代企業です。
会社の発展に伴い、Anker Innovationsの販売ネットワークは世界200カ国以上に拡大し、グローバルユーザーサービスセンターは中国、日本、米国、ドイツ、カナダ、英国、中東に分散しており、300人以上のチームを擁しています。
一貫したマルチチャネルの顧客体験、グローバルな消費者インサイトとサービス、そしてブランドの評判を確保しつつAIを活用してサービス効率を70%向上させることが、グローバルインテリジェントエクスペリエンスセンターの主要な指標および要求事項となりました。
顧客の現状 - 消費者中心のグローバルインテリジェントエクスペリエンスセンター
カスタマーエクスペリエンス開発チーム（略称：CED）は、Ankerのユーザーサービスセンターであり、グローバルな消費者とつながっています。複数の市場、カテゴリ、チャネル、言語をカバーする専門チームで構成されています。このチームは、メール、チャット、電話、WhatsApp、ライブストリーミング、ソーシャルメディア、自社サイト、アプリなど、複数のサービスチャネルを通じて、顧客の製品体験におけるさまざまな問題を解決し、専門的で丁寧なサービスを提供しています。同時に、ユーザーの声から製品のニーズ、シナリオ、体験を発掘し、製品の企画・定義をサポートします。また、製品の社内テストやユーザーテストを通じてユーザーエクスペリエンスの向上を支援し、同社製品の継続的な最適化とイテレーションを促進し、ユーザーエクスペリエンスとブランドの評判を守っています。
会社の発展に伴い、販売網は世界200カ国以上に広がり、グローバルユーザーサービスセンターは中国、日本、米国、ドイツ、カナダ、英国、中東に分散し、300人以上のチームを擁しています。一貫したマルチチャネルの顧客体験、グローバルな消費者インサイトとサービス、ブランドの評判を確保しながらAIを活用してサービス効率を90%向上させることが、グローバルインテリジェントエクスペリエンスセンターの主要な指標と要求となりました。VOC AIのグローバルインテリジェントエクスペリエンスソリューションは、Ankerに全カテゴリの製品情報データベース、ユーザーフィードバックデータベース、企業ナレッジベースのセットを提供しました。専用の大規模言語モデルのトレーニングと社内システムとの統合を通じて、同社は包括的な体験製品の完全なセットを立ち上げました。それは、全タッチポイント対応のカスタマーサービスチケットワークベンチ、フルチェーンのインテリジェント応答ロボット、そしてVOCパノラマ製品インサイトシステムです。
VOC AIは、Anker Innovationsに独自のカスタマーエクスペリエンスソリューションを提案しました。
オールインワン・カスタマーサービス・ワークベンチ - 全チャネルのサービス効率を加速
導入前
年間200万件のカスタマーサービスチケット、300人のカスタマーサービス担当者、1人あたり1日平均50件のチケットを処理。
1つのチケットを処理するには、情報検索、コンテンツのタグ付け、やり取り、アフターサービス保証、物流照会、財務請求書発行、情報連携、品質検査と調査など一連のタスクを完了する必要があり、30分以上かかります。従来のチケットシステムを使っても、カスタマーサービス担当者は顧客の問題を解決するために様々なシステム間を移動する必要があり、1日10時間休みなく働いています。
現在
VOC AIのオールインワン・カスタマーサービス・ワークベンチは、ワークパネルのコンセプトで設計されており、270以上のチャネル情報統合、グローバルなカスタマーサービス、およびアウトソースされた多言語オンラインサービスをサポートし、チケット処理を5分で解決できるソリューションに変え、手動のカスタマーサービス効率を向上させるツールとなっています。
広さの面では、Ankerのためにサービス端末の統合を実現し、メール、チャット、電話、自社サイト、アプリ、ソーシャルメディア、ライブストリーミング、Eコマースプラットフォームなど、複数のタッチポイントにわたる情報集約を達成しました。
深さの面では、顧客パネル、注文パネル、製品パネル、アフターサービスパネル、タグパネル、物流パネル、アプリパネル、コラボレーションパネルを使用し、システム間を移動する必要のない全シナリオ対応のワークベンチをカスタマーサービス担当者に提供します。
さらに、機微な単語の監視、SLA時間設定、満足度調査、スコア品質検査、チケットのエスカレーションなどの機能により、サービス品質とブランドの評判を確保します。
フルチェーン・インテリジェント応答ロボット - スマートな回答で、タイムリーに届ける！
Anker Innovationsは、AIを初回のメール返信とメールアシスタンス機能に適用した結果、全体のNPSが20%向上し、カスタマーサービス部門は週に累計150時間を節約、5往復以内の対話で問題が解決される割合は92%に達し、全体のメッセージ応答率は95%に達し、手作業の70%を解決しました。
従来のAIロボットは、ナレッジベース内のキーワードマッチングを通じて消費者にガイダンスを提供できますが、実際のカスタマーサービス業務では、初回の自動返信のニーズを満たすことしかできず、簡単な顧客からの問い合わせの10%未満しか解決できません。
VOC AIのAIインテリジェントカスタマーサービスは、Ankerのすべての製品ドキュメント、製品詳細、過去のチケットを独自のナレッジベースに変換し、その後、さまざまなカテゴリやシナリオに合わせてモデルトレーニングを行い、社内システムのSOPと連携させました。最終的に、メール、チャット、電話、ライブストリーミングの各タッチポイントでフルチェーンのサービスロボットのクローズドループを実現し、手作業の70%を解決するというソリューションを真に実現しました。
画像出典：2023年Feishu秋季発表会でのAnker Innovations CEO、Yang Meng氏のスピーチ
インテリジェントタギングVOC消費者インサイト - 製品を最適化し、返品率を40%以上削減
Ankerは常にインサイトを第一に考え、市場分析と消費者分析から市場の需給関係を見出すことを求めてきました。
VOC AIの[VOC消費者インサイトプラットフォーム]は、同社のCI分析に不可欠なツールとなっています。手動のインサイトをAIインサイトに変換し、以前は1日に200件のレビューを手動でタグ付けしていましたが、今ではAIが1分間に数万件をタグ付けできます。
年次の戦略的インサイト段階では、100人以上のプロダクトマネージャーがVOC AI VOCを通じて35,000以上の製品を監視し、カスタムAIタギング機能を使用して新しいグループ、新しいニーズ、新しい使用シナリオを見つけ出します。
製品の運用サイクル中、カスタマーエクスペリエンスチームは継続的にVOCレポートを作成します。毎年、VOC AI VOCツールを通じて、製品チーム、運用チーム、マーケティングチーム向けに300以上の消費者インサイトレポートを作成し、製品品質と運用品質を継続的に向上させています。この取り組みは大きなロングテール効果ももたらし、平均3年間の返品率が40%以上減少しました。VOC AI VOCを通じて、手動のインサイトはAIインサイトに変換され、以前は1日に200件のレビューを手動でタグ付けしていた作業が、1分間に数万件をインテリジェントにタグ付けできるようになりました。
