Holy Stoneは2009年に設立され、Eコマース分野でドローン、ベビー用品、子供向け玩具に注力しています。同社は深圳、福建、厦門にオフィスを構え、特にクアッドコプタードローンの開発と販売において、越境ECで優れた実績を上げています。Holy StoneはAmazonのドローンカテゴリーでトップブランドです。
「小さな街、大きな夢」をモットーに、Holy Stoneはグローバル企業となり、従業員に最高の幸福を提供する会社になることを目指しています。
Holy Stone Technology x VOC AI: AIによるシームレスなタイムゾーン越えのカスタマーサービス
玩具ドローンのリーディングブランドとして、Holy Stoneのカスタマーサービスチームは、異なるタイムゾーンや地域にまたがる広大な消費者層への対応を担っています。国内外での製品カテゴリーの拡大と事業成長に伴い、カスタマーサービスへのプレッシャーは大幅に増大しました。優れたショッピング体験と質の高いサービスを提供することにコミットしている企業にとって、タイムリーでエラーがなく、顧客中心のサービスは不可欠です。これらの課題に対処するため、VOC AIはHoly Stoneのカスタマーサービス部門と協力し、専用のAIカスタマーサービスシステムを導入して、Holy Stoneの顧客に効果的にサービスを提供できるようにしました。
消費者との対話シナリオ：日常業務におけるAIの意図識別によるパーソナライズされたソリューション、迅速かつ正確に
従来、顧客からのチケットへの対応には多くの時間と労力が必要でした。例えば、新しい販促活動の期間中、カスタマーサービスチームは同様の質問に答えるためにかなりの時間を費やしていました。クーポン配布、SNSでのやり取り、割引などの販促活動が開始されると、従来のスマートカスタマーサービスシステムは一部の直接的な応答は処理できても、より複雑な消費者との対話には苦労します。消費者が製品の問題について質問しているのに、クーポン配布に関する返信を受け取ると、顧客の不満につながる可能性があります。
VOC AIは、高度なモデルを活用し、顧客メッセージの背後にある意図を特定することを優先します。顧客の特定のニーズに基づいて問い合わせを分類し、人間らしく心地よい応答を生成します。消費者が部分的な情報しか提供しない場合でも、AIは質問を繰り返すことを避け、これらのシナリオをより効果的かつ親しみやすく処理します。
Holy Stoneのシニアカスタマーサービスアドバイザーは次のように述べています。「以前は、これらのチケットへの対応に3.5時間かかっていましたが、今では確認作業に30分しかかかりません。AIの消費者への応答は概ね正確です。AIが対応できない状況では、人間のカスタマーサービスに通知してタイムリーな介入を促すため、私たちの手間が省け、ストレスが大幅に軽減されました。」
故障診断シナリオ：最新AIモデルによる強化された故障診断
タイムリーで正確な応答、ピークシーズンへの備え
ドローンには、部品、GPS、ドローン本体、バッテリーから、アプリ接続やカメラの問題まで、多様で複雑な故障問題があります。GPT-3.5の時代には、広範なナレッジベースがあっても、複雑な故障診断の処理は困難でした。例えば、消費者が「バッテリーは問題ないが、他の問題が続く」といった問題を説明した場合、以前のモデルは適切に応答するのに苦労しました。
VOC AIは最新のGPT-4モデルを使用し、深い理解と豊富な実践経験を組み合わせてAIをファインチューニングしました。このアプローチにより、消費者が提供した情報に基づく繰り返しの問い合わせを最小限に抑え、残りの質問にはナレッジベースを使用して回答しました。
Holy Stoneのカスタマーサービスマネージャーは次のように述べています。「VOC AIが顧客との対話シナリオを引き継いでくれたおかげで、私たちは人材をナレッジベースの管理に集中させることができます。現在、AIは予備的な故障診断を自動的に処理できます。Black FridayやChristmasのようなピークシーズンが近づくと、故障に関するフィードバックは指数関数的に増加します。顧客のニーズにタイムリーに対応することは、返品率にプラスの影響を与えます。事前にAIを準備し、トレーニングしておくことで、これらの増加する顧客からの苦情により良く対応できるようになります。」
購入相談とネガティブレビューの追跡：顧客体験向上のための人間とAIの協業
どのEコマースプラットフォームでも、消費者は肯定的か否定的かにかかわらず、自分の意見やフィードバックを表現する権利を持っています。各製品には長所と改善の余地があり、消費者はその経験に基づいてレビューを残します。Amazonでは、ネガティブレビューは自動的に販売者に転送され、Holy Stoneも例外ではありません。これらのネガティブレビューが迅速に処理されない場合、製品の売上に直接影響を与える可能性があります。
このシナリオにおいて、VOC AIはHoly StoneのためにAIと人間のサービスを組み合わせたアプローチを設計しました。この柔軟な対応スキームは、消費者の実際のニーズを満たし、AIが過剰な約束をしてネガティブレビューの対応コストを増加させるような状況を回避します。
人間のカスタマーサービスは、専門的で柔軟な対応スキームを用いて、ネガティブレビューの問題にタイムリーに対処し、解決します。一方、AIは継続的なフォローアップとカスタマーサービスマネージャーとして機能し、消費者が解決策を受け入れてメールに返信するまでフォローアッププロセスを自動化します。人間のカスタマーサービスが忙しいときでも、すべての消費者の不満はAIのサポートによって対処されます。
アフターセールスを超えたカスタマーサービス 顧客からの問い合わせは、アフターセールスの問題に限定されません。かなりの部分が購入前の製品相談です。VOC AIは、消費者が購入したい製品やアクセサリーを特定し、在庫と購入リンクを取得するプロセスを自動化して、消費者に迅速にフィードバックすることで、購入前のソリューションを提供します。これにより、ビジネスチャンスを24時間365日保護します。
AIカスタマーサービスシステムの導入により、Holy Stoneの業務効率と顧客体験は大幅に向上し、複雑なサービスシナリオがより効率的かつ正確になりました。人的資源は現在、ナレッジのアップグレードと顧客体験の向上により集中しています。将来的には、VOC AIとHoly Stoneの協力関係は、より深い顧客体験シナリオを探求し続け、AIを活用してHoly Stoneのグローバルな発展をサポートしていきます。
