目次：
1. イントロダクション
2. Axela Technology株式会社について
3. コールセンター：コストセンターまたは利益センター？
4. コールセンターを利益センターに変える方法
5. 知識管理の重要性
6. スーパーFAQの紹介
7. ケーススタディ：知識管理がビジネス運営を改善する方法
8. Accela Suite：知識管理のためのソリューション
9. 知識管理の実装の利点と欠点
10. 結論
＃1 イントロダクション
現代の高速なビジネスの世界では、企業は常に自社の運営を改善し、利益を増やす方法を探しています。近年、知識管理という分野が注目を集めています。知識を効果的に管理し活用することで、企業は顧客サービスを向上させ、効率を高め、最終的には収益を増やすことができます。この記事では、知識管理の重要性とコールセンターを利益センターに変える方法について探っていきます。
＃2 Axela Technology株式会社について
Axela Technology株式会社は、企業の知識管理を専門とするソフトウェアおよびサービス企業です。2001年に富士通のベンチャー企業システムを通じて設立され、Axela Technology株式会社は検索技術を中心に、企業の知識管理をサポートするソフトウェアおよびサービスを開発しています。彼らの主力製品であるAxela Suiteは、コールセンターや金融サービスに限定された食品メーカー、観光業者、地方自治体など、多くの企業に利用されています。
＃3 コールセンター：コストセンターまたは利益センター？
コールセンターは、しばしば利益をもたらすのではなく、コストをかけるコストセンターと見なされることがあります。コールセンターは顧客の問題に対応することで顧客満足度を向上させますが、その貢献は売上や他の数字で見ることはできません。そのため、コールセンターに費やされるコストは削減の対象とされ、コールセンター自体の応答品質を維持することが困難になります。
＃4 コールセンターを利益センターに変える方法
コールセンターを利益センターに変えるためには、企業は一般的なコールセンター業務を超えた一歩を踏む必要があります。顧客や自社への改善提案によって直接利益に貢献することが重要です。ここで、コールセンターの独自の利点が発揮されます。コールセンターは顧客と直接コミュニケーションを取り、彼らの声を聞くことができます。この点において、コールセンターよりも優れた場所はありません。
＃5 知識管理の重要性
効果的な知識管理は、コールセンターを利益センターに変えるために不可欠です。知識を効果的に管理し活用することで、企業は顧客サービスを向上させ、効率を高め、最終的には収益を増やすことができます。その一つの方法が、スーパーFAQを利用することです。スーパーFAQは、公開情報やFAQ操作ルールスクリプトなどを共有・管理するシステムです。
＃6 スーパーFAQの紹介
スーパーFAQは、Axela Technology株式会社が作り出した新しい言葉で、FAQだけでなく、マニュアル、操作マニュアルビデオ、個々のユーザーも含みます。アイデアは、メモや他の情報を異分野で利用できるようにすることで、仕事に役立てることです。暗黙知を形式的な形に変え、誰でも簡単に利用・検索できるようにカテゴリー化することで、企業は製品やサービスの提案プラットフォームを構築し、顧客サービスを向上させることができます。
＃7 ケーススタディ：知識管理がビジネス運営を改善する方法
知識管理がビジネス運営を改善する方法を示すために、2つのケーススタディが紹介されています。最初のケーススタディでは、健康食品や化粧品に関する問い合わせデスクで知識ベースを導入した事業主が取り上げられています。2番目のケーススタディでは、小売店のショーケースや自動販売機などのBTOB製品のメンテナンスサービスに知識ベースを導入した顧客が取り上げられています。いずれの場合も、知識管理の実施により、効率が向上し、顧客満足度が向上し、最終的には利益が増加しました。
＃8 Accela Suite：知識管理のためのソリューション
Axela Technology株式会社が開発したAccela Suiteは、知識管理のためのソリューションで、Knowledge Base Biz AntennaとKnowledge Board Keyboardの2つのIDツールで構成されています。キーワード検索やタグベースの検索の絞り込みを利用することで、企業はスキルを向上させ、ユーザーのニーズに応じた検索が可能になります。Accela Suiteは情報の簡単な共有と管理も可能にし、製品やサービスの提案プラットフォームを構築し、顧客サービスを向上させることができます。
＃9 知識管理の実装の利点と欠点
知識管理は企業に多くの利益をもたらす一方、考慮すべき潜在的な欠点もあります。利点には効率の向上、顧客満足度の向上、利益の増加があります。欠点には知識管理システムの導入と維持のコスト、継続的なトレーニングとサポートの必要性、情報過多の可能性があります。
＃10 結論
コールセンターを利益センターに変えるためには、効果的な知識管理が不可欠です。知識を効果的に管理し活用することで、企業は顧客サービスを向上させ、効率を高め、最終的には収益を増やすことができます。Axela Technology株式会社が開発したAccela Suiteは、これらの目標を達成するのに役立つ知識管理のソリューションです。知識管理を実施することで、企業は運営を改善し、利益を増やし、競争の先を行くことができます。
