急速に進化するコミュニケーション技術の状況において、インターコムチャットボットは、従来の対話方法を超える強力なツールとして登場しました。これらのインテリジェントシステムは、インターコムプラットフォームに統合され、個人と組織間のシームレスで効率的なコミュニケーションを促進するように設計されています。この記事では、インターコムチャットボットの重要性を探り、その進化、応用、そしてユーザーエクスペリエンスとビジネス運営への影響を検証します。
Intercomは、アプリやウェブサイト向けにチャットボットとライブチャットを提供するチャットソリューションです。では、チャットボットを構築するためにIntercomを購入すべきでしょうか？
それでは始めましょう！
この記事でわかること：
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Intercomとは？
Intercomは、顧客とのより強い絆を築くことを可能にする会話型リレーションシップのためのプラットフォームとして自らをマーケティングしています。彼らが提供する主な機能は3つです：ライブチャット、チャットボット、そしてヘルプデスクです。
この記事では、主にライブチャットとチャットボットに焦点を当ててレビューします。Intercomには3種類のチャットボットがあります：
1.Task Bot：このチャットボットは、チームメイトの誰かが会話を終了した場合、またはチームメイトが割り当てられていない場合にのみ会話に参加します。例えば、質問をすると、Task Botは自動的に「VOC AIは通常数分で返信します」と応答します。
2.Custom Bot：このチャットボットは、事前に定義されたフローとコンポーネントを持つ、完全にカスタムなチャットボットです。
3.Resolution Bot：このチャットボットは、消費者の問い合わせに（キーワードに基づいて）自動的に応答します。
ユーザーインターフェース
Intercomは、サインアップ時にプラットフォームを始めるのに役立つ非常に便利な「クイックスタートガイド」を提供しています：
Intercomを設定すると、Task BotsとCustom Botsの2種類のチャットボットを作成できます。ライブチャットエージェントがいない場合、Task Botはあなたとだけ通信するチャットボットで、通常は「通常2時間以内に返信します」などの自動メッセージを表示します。
カスタムボット（要素を持つチャットボットフロー）を作成したい場合、IntercomはFlow Builderを使用します：
Custom Botが何を言うかを決めた後、Rulesを追加して、このチャットボットフローを表示させたいページを指定できます。
最後に、チャットボットフローの目的を確認します（これは分析に利用できます）：
さらに、チャットボットが公開される前に、そのフローをプレビューできます：
Intercomの製品（チャットボット、ヘルプデスク設定などを含む）の規模が大きいため、インターフェースは最初は少し使いにくいかもしれません。さらに、「Outbound」や「Operator」のような、インターフェースで定義されていない（調べない限り）言葉が使われています。チャットボットの名前も同様で、Task Bot、Custom Bot、Resolution Botの中からどれを使うかをまず判断する必要があります。
したがって、UIは一般的に非常に使いやすいですが、チャットボットの設定は最初は少し難しいかもしれません。
Intercomのコンポーネント
Intercomには、まともなチャットボットを構築するのに十分なチャットボット構築ブロックが用意されています。音声、ギャラリー、添付ファイルなど、いくつか欠けているものもありますが、決して使えないわけではありません。Intercomの要素で私が魅力的だと感じる機能の1つは、チャットボット内でヘルプデスクの記事を表示できることです：
ユーザー/クライアント
Intercomでは、チャットボットとチャットしたすべての人の包括的なリストを表示できます：
ユーザーをクリックすると、そのユーザーのカスタムフィールド、タグ、ウェブサイトで最近閲覧したページなどを表示できます：
Intercomを使用してユーザーに質問をし、その回答をカスタムフィールドに記録し、タグ付けするだけです。特定のカスタムフィールドとタグでフィルタリングすることで、独自のユーザーセグメントを作成できます。
メッセージ
Intercomでは、大きな投稿（Posts）やバナー（Banners）を使用してユーザーに一斉送信できます。残念ながら、一連のメッセージを作成することはできませんが、シリーズを作成することはできます（これについては後でマーケティングのセクションで説明します）。幸いなことに、チャットボットは多言語で作成できますが、チャットボットの翻訳は簡単な作業ではありません。
チャネル
Intercomでは、新しいクライアントがサインアップするたびに、クライアントのオンボーディングキャンペーンのようなメールキャンペーンを自動的に送信するように設定できます。Intercomは、チャットボットで使用できるがライブチャットでは使用できない他のチャネルを提供しています：
- SMS
これは、ユーザーにオムニチャネルのチャットボット体験を提供できなくなるため、デメリットです。
統合
どのチャットボットプラットフォームにおいても最も重要な統合は、Intercomにすでに含まれているライブチャット機能です：
さらに、彼らは独自のApp Storeを持っており、100以上の直接的なソフトウェアアプリケーション統合があります：
どの開発者でも彼らのApp Storeに追加できるという事実が、それを非常に素晴らしいものにしています。例えば、Telegramの統合はIntercom自体では提供されていません。しかし、彼らのApp Storeのアプリを使えば、この統合を自分で行うことができます。それでも不十分な場合は、ZapierやMake（旧Integromat）を使って、地球上のほぼすべてのソフトウェアプログラムと統合できます。APIコールを作成して他のシステムからデータを取得または送信したり、Intercom内でイベントが発生したときにWebhookを受信したりできます。
プロモーション
Intercomは主に、自社製品に対して以下の7つのマーケティング機会を提供しています：
- ウェブサイトウィジェット
- チャット
- 投稿
- プロダクトツアー
- バナー
- モバイルプッシュ
- モバイルカルーセル
- シリーズ
それぞれを個別に見ていきましょう：
Intercomのウェブサイトウィジェット
Intercomのウェブサイトウィジェットは先進的です。まず、ウィジェットをウェブサイトのブランディングに溶け込むように設定できます：
次に、チャットを使用して、カスタマイズされたメッセージでユーザーを迎えることができます。
Intercomチャット
Intercom Chatsを使用すると、ユーザーにカスタマイズされた挨拶メッセージを送信できます：
Rulesを使用することで、ページごと、ユーザータイプごとに異なるウェルカムメッセージを設定できます：
これらの規制もかなり詳細です。広告をクリックした人でも、（UTMパラメータを使用して）ターゲットにすることができます。それだけでなく、ユーザーの最後の連絡にのみ応答して挨拶を表示したり、ページに滞在してからの秒数が決まった後に表示したりすることもできます。
Intercom投稿
Intercom PostsとChatsの主な違いは、前者がチャットウィジェット内で短い投稿で開くことです。
ポップアップする長い投稿を書くことができます：
Intercomプロダクトツアー
製品のツアーを提供することは、Intercomの最大のマーケティング機会の1つです。新しいクライアントをオンボーディングするのに、プロセスを段階的に案内するよりも良い方法はありません。ツアーの作成は非常に簡単で、ウェブサイトのセクションをクリックして指示を含めるだけです：
Intercomバナー
Intercomは、ウェブサイトで使用するためのバナーを提供しています。バナーは、ウェブサイトの上部または下部にハイライト表示されるセクションで、特別オファーやプロモーションを宣伝するために使用できます。
Intercomモバイルプッシュ
Intercomのモバイルプッシュ機能は、iOSまたはAndroidアプリでIntercomを使用している場合にのみ利用できます。モバイルプッシュ機能を使用すると、携帯電話にアプリをインストールしている人にプッシュ通知を送信できます：
Intercomモバイルカルーセル
Intercomのモバイルカルーセル機能を使用すると、誰かがあなたのiOSまたはAndroidアプリを開いたときに画像カルーセルを送信できます。例えば、モバイルカルーセルを使用してアプリの新機能を紹介できます：
Intercomシリーズ
ユーザーが特定の要件を満たした場合、ビジュアルキャンペーンビルダーであるSeriesを使用して、メール、投稿、チャットボットフロー、プロダクトツアーを送信できます。例えば、Seriesを使用して新規顧客のオンボーディングキャンペーンを作成できます：
価格
Intercomの価格体系は少し曖昧で複雑です。IntercomのStartプランは月額39ドルで、ライブチャットのみが含まれています。次のプランはGrowと呼ばれ、月額99ドルです。これにはライブチャット、5人のライブチャットエージェント、メール統合、ヘルプデスク記事、モバイルカルーセル、バナー、そして記事を提案しリードを認定する2つのチャットボットが含まれます（完全なチャットボットを作成するには不十分です）：
独自のカスタムチャットボットを構築したい場合は、月額499ドルから始まるConversationalパッケージのいずれかを選択してください。これには10人のライブチャットエージェント、すべての異なるタイプのチャットボット、すべての異なるチャネル、分析などが含まれます：
これらの最新プランの奇妙な点は、プラットフォームのすべての機能にアクセスできるわけではないことです。例えば、Series機能はConversational Marketingプランにはなく、Conversational Customer engagementプランにはあります。したがって、プラットフォームのすべての機能にアクセスするにはいくらかかるのかは不明です。
10人以上のライブチャットエージェントが必要な場合、費用はどうなりますか？その費用はいくらになるのでしょうか？彼らのウェブサイトにはそれも記載されていません。
分析
Intercomには非常に包括的な分析機能があります。まず、チャットボットフローに設定した目標に到達したユーザーの数を確認できます：
さらに、すべてのIntercomの会話に関する分析ダッシュボードも表示できます：
Intercomは非常に多くの分析機能を提供しているため、1つのレビューにすべてを含めるのは難しいですが、豊富にあります。もう1つだけ注目したいのは、チャットボットが理解できなかったユーザー入力です。「Resolution Botのトレーニング」を使用して、よくある質問を調べて、それに対する回答を考え出すことができます：
テンプレート
Intercomは、パーソナライズされたチャットボットを作成するための7つのテンプレートを提供しています。これらのテンプレートを自分で作成して他の人に配布することはできません。ただし、再利用しやすくするために、チャットボットの要素とフローの複製を作成することはできます。
クライアントアシスタンス
Intercomには広範なドキュメントと、プラットフォームを概説する多数のチュートリアルがあり、メールとライブチャットによるサポートを提供しています。
結論
Intercomチャットボットは、即時かつパーソナライズされた応答を提供することで、ユーザーエクスペリエンスに大きな影響を与えます。人間の介入が必要な従来のインターコムとは異なり、チャットボットは24時間365日稼働し、継続的なアクセシビリティを保証します。ユーザーはいつでも支援、情報、またはサポートを受けることができ、満足度とエンゲージメントの向上につながります。チャットボットが自然言語を理解する能力は、よりユーザーフレンドリーで直感的な対話に貢献し、コミュニケーションをより効率的で楽しいものにします。
では、チャットボットを構築するためにIntercomを購入すべきでしょうか？はい、できます。
Intercomは、直感的なインターフェース、組み込みのAIとNLP、カスタムフィールドとタグを割り当ててユーザーセグメントを作成する機能、ウェブサイトやiOS/Androidアプリにチャットボットを埋め込む機能、組み込みのライブチャット、100以上の直接統合、豊富なマーケティングオプション、eコマース統合、そして非常に高度な分析機能を備えています。
インターコムの欠点は3つに限定されます。
Intercomは最初は威圧的に感じるかもしれません。非常に多くの機能とマーケティング機会があるため、どこから始めればよいかわかりませんでした。したがって、Intercomを完全に理解するのに時間がかかっても驚かないでください。
第二に、すべてのチャットチャネルを組み合わせた単一のソリューションを探している場合、Intercomは適切なチャットプログラムではありません。Intercomを使用してチャットボットをウェブサイトやアプリに埋め込むことはできますが、SMS、Facebook Messenger、WhatsAppなどの他のプラットフォームでは使用できません。これらのチャネルはライブチャットで使用できますが、チャットボットでは使用できません。
第三に、インターコムは高すぎると感じるかもしれません。Intercomが提供する多数の機能とマーケティング機会は、このチャットボットビルダーを購入する価値を十分に持たせています。しかし、訪問者や既存のクライアントが十分にいない場合など、特定の状況ではIntercomが高すぎると感じる可能性があります。
