ドキュメントについて詳しく学ぶ

ドキュメントについて詳しく学ぶ

May 6, 2024
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著者: Nick Ning

テーブル・オブ・コンテンツ:

1. イントロダクション

2. ナレッジベースとは何か?

3. ナレッジベースの利点

4. ナレッジベースでのコンテンツの整理

4.1 コレクション

4.2 カテゴリ

4.3 記事

5. 記事の作成と編集

5.1 記事の構造

5.2 書式オプション

5.3 ファイルのアップロード

5.4 自動保存と公開

6. ナレッジベースのカスタマイズ

6.1 基本的なサイト設定

6.2 ブランディングとカスタマイズ

6.3 高度なカスタマイズ

7. ナレッジベースのパフォーマンス分析

7.1 ドキュメントレポート

7.2 訪問者メトリクス

7.3 記事の評価

8. ビーコンとのナレッジベースの統合

9. よくある質問(FAQ)

10. 結論

**イントロダクション**

この記事では、ナレッジベースの概念と効果的な顧客サポートの重要性について探っていきます。ナレッジベースは、顧客が迅速かつ簡単に回答を見つけることができる情報の中央リポジトリです。よくある質問、ステップバイステップのガイド、ビデオデモなど、さまざまな形式のコンテンツを含んでいます。ナレッジベースを活用することで、企業は顧客の努力を減らし、総合的な顧客体験を向上させることができます。

**ナレッジベースとは何か?**

ナレッジベースは、顧客向けのセルフサービスリソースとして機能する包括的な情報のコレクションです。よくある問い合わせに対応する貴重なコンテンツや問題の解決策、製品やサービスの使用方法に関するガイダンスが含まれています。ナレッジベースは顧客がいつでもアクセスできるため、サポートエージェントへの直接の支援を必要とせずに独立して回答を見つけることができます。

**ナレッジベースの利点**

ナレッジベースを導入することで、企業と顧客の両方にいくつかの利点がもたらされます。まず第一に、顧客が必要な情報を得るために費やす時間と労力を大幅に削減します。整理されたナレッジベースを提供することで、企業はサポートプロセスを効率化し、顧客が迅速に回答を見つけることができるようにします。これにより、顧客満足度が向上します。

さらに、ナレッジベースはセルフサービスのオプションを提供することで顧客体験を向上させます。顧客はサポートエージェントの応答を待つことなく、自分自身で回答を見つける便利さを高く評価します。これにより、顧客は自身の会社とのやり取りに対して制御感を持ちます。

ナレッジベースのもう一つの利点は、コスト効果です。顧客向けの包括的なリソースを提供することで、企業はサポートエージェントの負荷を軽減し、より複雑な問題に集中することができます。これにより、サポートチーム内の効率と生産性が向上します。

**ナレッジベースでのコンテンツの整理**

ナレッジベースが使いやすく、効率的にナビゲートできるようにするためには、コンテンツを効果的に整理することが重要です。よく構造化されたナレッジベースは、顧客が必要な情報を迅速かつ効率的に見つけることができるようにします。ナレッジベース内のコンテンツを整理するためには、コレクション、カテゴリ、記事の3つの要素があります。

**4.1 コレクション**

コレクションはナレッジベースの構築ブロックです。関連するカテゴリと記事のコンテナとして機能します。各コレクションには名前を付けることができ、公開または非公開のいずれかに指定することができます。公開コレクションはすべての顧客がアクセスできますが、非公開コレクションは内部文書としてのみ使用され、サポートチームにのみ表示されます。コレクションに説明を追加することで、コンテンツの整理とサポートチームへの明確さが向上します。

**4.2 カテゴリ**

カテゴリはコレクション内の記事をさらに分類しグループ化するために使用されます。論理的な構造を提供することで、顧客がナレッジベースをナビゲートできるようにします。カテゴリはソートや再配置が可能で、最も関連性の高い情報に簡単にアクセスできるようにします。カテゴリに説明を追加することで、顧客が各カテゴリ内で期待できるコンテンツを理解するのに役立ちます。

**4.3 記事**

記事はナレッジベース内の個々のコンテンツです。特定のトピックに関する詳細な情報や特定の顧客の問い合わせに対する解答を提供します。各記事にはタイトルと固有のURLがあり、顧客は直接アクセスすることができます。記事はカテゴリ内で作成、編集、整理することができます。また、さまざまなオプションを使用して書式を整え、読みやすさと理解力を向上させることもできます。

**記事の作成と編集**

記事の作成と編集は、コーディングのスキルを必要としない簡単なプロセスです。ナレッジベースプラットフォームは直感的なエディタを提供し、ユーザーが技術的な詳細を気にせずにコンテンツ作成に集中できるようにします。エディタはHTML、Markdown、テキストファイルをサポートしており、ユーザーは柔軟に記事を作成および書式設定することができます。

**5.1 記事の構造**

新しい記事を作成する際には、読者を引きつけ、情報の明確な流れを提供するように構造化することが重要です。まず、記事の文脈を設定する引きつけるイントロダクションから始めましょう。見出しやサブ見出しを使用してコンテンツを管理可能なセクションに分割します。人称代名詞、修辞的な質問、比喩などを取り入れることで、記事をより会話的で共感的なものにすることができます。

**5.2 書式オプション**

エディタは、記事の視覚的な魅力と読みやすさを向上させるためのさまざまな書式オプションを提供しています。これらのオプションにはブロック引用、箇条書きと番号付きリスト、異なる色のカラーコールアウト、コードブロック、区切り線、テーブル、画像、ビデオなどがあります。ユーザーはよりカスタマイズされた書式設定のために基本的なMarkdown構文も利用することができます。

**5.3 ファイルのアップロード**

既存のナレッジベースの記事をファイルとして保存している場合、それらを簡単にナレッジベースプラットフォームにアップロードすることができます。サポートされているファイル形式にはHTML、Markdown、テキストファイルが含まれます。この機能により、コンテンツをシームレスに移行し、すべてのサポートドキュメントを一箇所にまとめることができます。

**5.4 自動保存と公開**

ナレッジベースプラットフォームは、記事の下書きを自動的に保存します。

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