🤖 大企業向け顧客成功の究極ガイド
100,000人以上の顧客を抱える大企業として、適切な顧客成功体験を提供することは困難な課題です。このガイドでは、成功した企業が顧客をセグメント化し、保持と拡大を促進する個別の体験を提供するために使用する戦略と手法について探っていきます。
目次
1. 🎯 顧客ベースのセグメント化
2. 🏆 顧客成功の3つのチーム
3. 🌍 地理的な顧客成功モデル
4. 📈 成長マネージャーの役割
5. 🤝 顧客とのパートナーシップ
6. 📊 主要パフォーマンス指標（KPI）
7. 💻 セルフサービスと中小企業向けのデジタル体験
8. 💰 人間主導の有料サービス
9. 📝 アンケートとフィードバックの活用
10. 🎉 チームの成功を祝う
🎯 顧客ベースのセグメント化
セグメント化は、個別の顧客成功体験を提供するための鍵です。当社では、顧客に直接接する3つの異なるチームが顧客成功に関与しています。名前付きアカウントチームは、顧客ベースの約4%と多額の収益を担当しています。成長チームは、高付加価値顧客の基準を下回る当社の顧客ベースの大セグメントと関わります。保持チームは、保持と最適化が必要な顧客や少し技術的なニーズを持つ顧客に対応します。
🏆 顧客成功の3つのチーム
顧客成功の3つのチームは、名前付きアカウント、成長、保持です。名前付きアカウントチームは、クラシックな顧客成功管理モデルです。成長チームは、高付加価値顧客の基準を下回る当社の顧客ベースの大セグメントと関わります。保持チームは、保持と最適化が必要な顧客や少し技術的なニーズを持つ顧客に対応します。
🌍 地理的な顧客成功モデル
当社では、地理ごとに顧客成功モデルを分けています。東ヨーロッパ、西ヨーロッパ、北米およびラテンアメリカにそれぞれ1つのチームを配置しています。これにより、顧客ベースとの対話方法に柔軟性を持ち、それぞれのチーム内で異なるスケーラブルなモデルを持つ機会を得ることができます。
📈 成長マネージャーの役割
成長マネージャーは、顧客との消費ギャップを埋めるために教育に取り組むチームを率いています。彼らは教育とエスカレーションに取り組み、顧客が当社の製品を最大限に活用できるよう支援します。
🤝 顧客とのパートナーシップ
当社は顧客との関係をパートナーシップと捉えています。顧客のニーズを理解し、適切な成果を提供するために密接に協力しています。すべての従業員が長期的に成長できる環境を提供しています。当社独自の顧客成功オンボーディングがあり、すべてのチームがそれに関与しています。
📊 主要パフォーマンス指標（KPI）
製品の使用状況、使用パターン、管理者の役割とユーザーの役割の違い、およびそれらの役割での使用パターンを異なるレベルで追跡しています。また、離脱数、シートの保持数、およびアカウントごとの平均収益も追跡しています。特に顧客のスケーラブルなアクションを促進しているハイエンドの機能の製品使用状況を見ています。
💻 セルフサーブと中小企業向けのデジタル体験
最も小規模な顧客には、セルフエンエーブルメントに重点を置いています。アプリ内やさまざまな種類のリマインダー、新製品リリースなどの新しい資料を提供しています。顧客と協力して、彼らにとってうまく機能したものを活用しています。これは従来の製品のテストモニアルではなく、むしろベストプラクティスです。
💰 人間主導の有料サービス
最も小規模な顧客向けには、1回限りの有料サービスを約数種類提供しています。これらは顧客成功マネージャーや技術アカウント担当者によって提供されます。
📝 アンケートとフィードバックの活用
サポートとは緊密に連携しており、彼らからの情報を活用しています。当社では年に2回アンケートを実施し、それに基づいてスケールさせています。また、コメントのキーワード検索を活用して、顧客の感情に関する直接の分析を行っています。
🎉 チームの成功を祝う
チームのすべてのメンバーは、毎日のすべての内部および外部の対話でどれだけの価値を提供しているかを知るべきです。チームの成功を祝い、彼らのビジョンを共有してもらいましょう。
メリットとデメリット
メリット：
- 個別の顧客成功体験
- 異なるチームに対応したスケーラブルなモデル
- 顧客とのパートナーシップ
- アンケートとフィードバックの活用
- チームの成功を祝う
デメリット：
- 大企業には多くのリソースが必要
- 大規模な顧客ベースへの個別の体験提供は困難かもしれません
ハイライト
- 顧客ベースのセグメント化は、個別の顧客成功体験を提供するための鍵です。
- 顧客成功の3つのチームは、名前付きアカウント、成長、保持です。
- 当社は顧客との関係をパートナーシップと捉えています。
- 製品の使用状況、使用パターン、管理者の役割とユーザーの役割を追跡しています。
- 最も小規模な顧客向けには、数種類の有料サービスを提供しています。
FAQ
Q: 顧客ベースをどのようにセグメント化していますか？
A: 当社では、顧客成功に関わる3つの異なるチーム、名前付きアカウント、成長、保持があります。
Q: どのような主要パフォーマンス指標（KPI）を追跡していますか？
A: 製品の使用状況、使用パターン、管理者の役割とユーザーの役割を追跡しています。また、離脱数、シートの保持数、アカウントごとの平均収益も追跡しています。
Q: どのような有料サービスを提供していますか？
