金融サービスにおける顧客の旅：シスコとGoogleとのディスカッション」
「はじめに」
金融サービスにおける顧客体験の未来に関する5部作の2部作目へようこそ。今回は、ANZの金融サービスマネージングディレクターであるトム・ブランド氏と、Google APACの金融サービス業界リーダーであるブラッド・アンダース氏が参加して、金融サービスにおける変化する顧客の旅、COVID-19の影響、そしてシームレスな顧客体験を提供するための技術の役割について話し合います。
「金融サービスにおける変化する顧客の旅」
デニー：トムさん、ブラッドさん、ご参加いただきありがとうございます。まずは、金融サービスにおける変化する顧客の旅について話しましょう。現在見られる主なトレンドは何ですか？
トム：金融サービスにおける顧客の旅に影響を与える主なトレンドはいくつかあります。まず、デジタルチャネルの台頭により、顧客が銀行や保険会社とのやり取りをする方法が変わっています。顧客は今や、いつでもどこでも、どんなデバイスでもサービスにアクセスできることを期待しています。これにより、銀行や保険会社はデジタル変革に投資し、すべてのチャネルで顧客体験を改善する必要があります。
次に、COVID-19パンデミックにより、顧客がデジタルチャネルを採用することが加速しました。ロックダウンや社会的距離の措置のため、多くの顧客が銀行や保険取引を行うためにデジタルチャネルを使用することを余儀なくされました。これにより、銀行や保険会社は迅速に適応し、デジタルチャネルが顧客のニーズに対応できるようにする必要がありました。
第三に、人工知能（AI）や機械学習などの新しい技術の出現により、銀行や保険会社は顧客体験を改善するための新しい方法を提供しています。例えば、AIを活用したチャットボットは、顧客が迅速かつ簡単に問い合わせを解決するのに役立ちます。また、機械学習を使用して、顧客体験を個人化し、特定の製品やサービスを提供することもできます。
ブラッド：顧客の旅の変化は、顧客の期待の増大にも影響を与えていると考えます。顧客は今や、すべてのチャネルでシームレスで個人的で安全な体験を期待しています。また、銀行や保険会社と便利な方法でやり取りできることを期待しています。これは、銀行や保険会社がオンラインバンキング、モバイルバンキング、コールセンターなど、さまざまなチャネルを提供し、これらのチャネルが統合され、一貫した体験を提供する必要があることを意味します。
「COVID-19の影響」
デニー：COVID-19は、金融サービスにおける顧客の旅にどのような影響を与えましたか？
トム：COVID-19は、金融サービスにおける顧客の旅に大きな影響を与えました。パンデミックは、銀行や保険会社が迅速に適応し、新しい働き方を採用することを余儀なくしました。多くの銀行や保険会社は、従業員を在宅勤務に移行させ、支店を訪れる顧客のために新しい安全対策を実施する必要がありました。
パンデミックはまた、顧客がデジタルチャネルを採用することを加速しました。ロックダウンや社会的距離の措置のため、多くの顧客が銀行や保険取引を行うためにデジタルチャネルを使用することを余儀なくされました。これにより、銀行や保険会社はデジタル変革に投資し、すべてのチャネルで顧客体験を改善する必要がありました。
ブラッド：COVID-19は、顧客のレジリエンスの重要性も浮き彫りにしました。顧客は新しいノーマルに適応する必要があり、不確実な時期においても銀行や保険会社からサポートを期待しています。これは、銀行や保険会社が柔軟な製品やサービスを提供し、顧客と明確かつ簡潔な方法でコミュニケーションを取ることが必要であることを意味します。
「シームレスな顧客体験を提供するための技術の役割」
デニー：金融サービスにおけるシームレスな顧客体験を提供するために、技術はどのような役割を果たしていますか？
トム：技術は、金融サービスにおけるシームレスな顧客体験を提供するために重要な役割を果たしています。例えば、AIを活用したチャットボットは、顧客が迅速かつ簡単に問い合わせを解決するのに役立ちます。また、機械学習を使用して、顧客体験を個人化し、特定の製品やサービスを提供することもできます。
金融サービスにおける顧客体験を改善するために役立つ他の技術には、以下があります。
・クラウドコンピューティング：クラウドコンピューティングにより、銀行や保険会社は迅速かつ簡単にオペレーションを拡大でき、顧客データのより安全な環境を提供できます。
・ビッグデータ：ビッグデータ分析により、銀行や保険会社は顧客の行動や嗜好についての洞察を得ることができ、顧客体験を改善することができます。
・モバイルバンキング：モバイルバンキングにより、顧客は自分のアカウントにアクセスし、モバイルデバイスで取引を行うことができます。
ブラッド：技術は、金融サービスにおける顧客体験のセキュリティを向上させるためにも役立っています。銀行や保険会社は、バイオメトリック認証や不正検知などの新しいセキュリティ技術に投資して、顧客データを保護し、不正行為を防止しています。
「まとめ」
デニー：トムさん、ブラッドさん、変化する顧客の旅、COVID-19の影響、そしてシームレスな顧客体験を提供するための技術の役割について、貴重な洞察をありがとうございました。
