ソーシャルメッセージングアプリの台頭とZendeskの新しい強化機能
近年、WhatsApp、WeChat、Facebook Messengerなどのソーシャルメッセージングアプリが急速に人気を集めており、年末までに約30億人が利用すると予想されています。最近のCOVID-19パンデミックにより、自宅に閉じ込められた顧客はこれらのメッセージングアプリでさらに多くの時間を過ごしており、ソーシャルメッセージングチャネルを通じた顧客サービスの要求が50％増加しています。これにより、特に電子商取引、リモートワーク、ゲーム業界の企業に対するサポート要求が増加しています。
Zendeskは、顧客サービスソフトウェア企業として、ソーシャルメッセージングアプリの重要性を認識し、顧客サービスチームがこれらのチャネルで簡単に立ち上げることができるようにしました。この記事では、ソーシャルメッセージングアプリの台頭、企業にとっての意味、およびZendeskの新しい強化機能について探っていきます。
ソーシャルメッセージングアプリの重要性
モバイルメッセージングは、世界中でコミュニケーションを席巻しており、すでにスマートフォンユーザーの3/4がソーシャルメッセージングアプリを利用しています。ソーシャルメッセージングアプリは、誰とでも簡単かつプライベートに世界中で会話するための手段を提供し、人々がいつでもどこでも友人、家族、ビジネスと連絡を取り合うことができます。最近のCOVID-19パンデミックにより、自宅に閉じ込められた顧客はこれらのメッセージングアプリでさらに多くの時間を過ごしており、ソーシャルメッセージングチャネルを通じた顧客サービスの要求が50％増加しています。
ソーシャルメッセージングアプリを通じて寄せられるサポート要求の増加は、特に最近の危機によって最も打撃を受けたセクターの企業にとって顕著です。これには、電子商取引、リモートワーク、ゲーム業界の企業が含まれます。企業は、顧客サービスチームが対応するチケット数が過去最高になっており、メッセージングチャネルを通じたサポート要求が最も増加しています。最も急成長しているメッセージングアプリはWhatsAppであり、企業がWhatsAppを介して週ごとに処理する平均チケット数は、2月下旬以来倍増しています。
Zendeskの新しい強化機能
Zendeskは、ソーシャルメッセージングアプリの重要性を認識し、顧客サービスチームがこれらのチャネルで簡単に立ち上げることができるようにしました。Zendeskの新しい強化機能により、チームは選択したソーシャルメッセージングアプリを簡単にカスタマーサービスオプションに追加することができます。
Zendeskの新しい強化機能には、WhatsApp、Facebook Messenger、WeChat、Lineなどのソーシャルメッセージングに対するエージェントと管理者の体験がリフレッシュされています。更新された体験により、ソーシャルメッセージングチャネルからのメッセージがリアルタイムでエージェントのワークスペースに入り、より良いルーティング、通知、レポート、ショートカットが提供されます。これにより、エージェントは顧客の希望するチャネルで返信することができ、応答時間を短縮し、顧客にとってより便利な状況を作り出すことができます。
Zendeskの新しい強化機能には、オムニチャネルコンポーザも含まれており、チャットやソーシャルメッセージングの会話から電子メールや電話など別のチャネルに切り替えたり、会話を終了せずに内部メモを追加したりすることができます。これは、エージェントとして、顧客が領収書や注文の変更を要求した場合、迅速に電子メールでそれを送信し、その後ソーシャルメッセージングアプリの会話に戻ることができるということを意味します。
Sunshine Conversationsプラットフォーム
ZendeskのSunshine Conversationsプラットフォームを使用すると、Apple Business Chat、Telegram、Viberなどの追加のメッセージングオプションを統合することができます。また、顧客の問題に先んじてメッセージを送信することもできます。これにより、企業は通知、リマインダー、オンボーディング情報などの豊富なテンプレートメッセージを提供でき、重要な顧客の連絡先とデータを追跡することができます。
開発者の支援を受けて、大規模なアウトバウンドメッセージの送信、Apple Business Chatなどのプレミアムメッセージングチャネルの追加、ボットの統合など、企業はメッセージングを活用してさらに多くのことができます。ZendeskのSunshine Conversationsプラットフォームを使用すると、企業はWhatsAppやSMSで顧客に積極的な通知を送信し、画像や絵文字などの豊富なメディアを含むメッセージを送信することができます。
結論
ソーシャルメッセージングアプリは、メッセージングを通じて高品質な顧客体験を提供しようとする企業にとってますます重要になっています。Zendeskの新しい強化機能により、顧客サービスチームはソーシャルメッセージングチャネルでの立ち上げがさらに容易になり、選択したソーシャルメッセージングアプリをすぐに導入することができます。ZendeskのSunshine Conversationsプラットフォームを使用すると、企業はさらに多くのことができます。追加のメッセージングオプションを統合し、顧客に積極的な通知を送信することができます。
ソーシャルメッセージング会話の処理能力を向上させたい場合は、Zendeskの新しい強化機能とSunshine Conversationsプラットフォームを探ってみる価値があります。
ハイライト
- WhatsApp、WeChat、Facebook Messengerなどのソーシャルメッセージングアプリは、年末までに約30億人が利用することが予想されており、ますます人気が高まっています。
- 最近のCOVID-19パンデミックにより、自宅に閉じ込められた顧客はこれらのメッセージングアプリでさらに多くの時間を過ごしており、ソーシャルメッセージングチャネルを通じた顧客サービスの要求が50％増加しています。
- Zendeskの新しい強化機能により、顧客サービスチームはソーシャルメッセージングチャネルでの立ち上げがさらに容易になり、選択したソーシャルメッセージングアプリをすぐに導入することができます。
- ZendeskのSunshine Conversationsプラットフォームを使用すると、Apple Business Chat、Telegram、Viberなどの追加のメッセージングオプションを統合し、顧客に積極的な通知を送信することができます。
よくある質問
Q: ソーシャルメッセージングアプリとは何ですか？
A: WhatsApp、WeChat、Facebook Messengerなどのソーシャルメッセージングアプリは、誰とでも簡単かつプライベートに世界中で会話するための手段を提供します。
