目次
1. はじめに
2. エージェントの手動割り当て
3. エージェントの自動割り当て
4. ターゲットを介したチケットの割り当て
5. スキルベースのルーティング
6. オムニチャネルルーティング
7. 結論
8. プロとコン
9. ハイライト
10. FAQ
はじめに
本記事では、Sanduskにおけるチケットへのエージェントの割り当ての異なる方法について探求します。カスタマーエクスペリエンスの熱心な愛好家でありコンサルタントとして、私はこの分野で豊富な経験を持ち、貴重な洞察を提供します。手動割り当て、自動割り当て、ターゲットを介したチケットの割り当て、スキルベースのルーティング、オムニチャネルルーティングについて説明します。本記事を読み終えることで、効率的なエージェントのチケット割り当て方法を包括的に理解し、カスタマーサポートシステムを向上させることができます。
エージェントの手動割り当て
最初に説明する方法は手動割り当てです。これは、特定のチケットを処理するためにエージェントを個人的に選択することを意味します。Zen Deskでは、チケットに移動して希望の担当者を選択することで、簡単にエージェントを割り当てることができます。更新後、割り当てられたエージェントはチケットに関する通知を受け取ります。ただし、エージェントが割り当てられたチケットに迅速に通知されるようにトリガー通知を設定することが重要です。
エージェントの自動割り当て
2番目の方法は、エージェントの自動割り当てで、エージェントを自動的にチケットに割り当てることでプロセスを効率化します。これを実現するために、管理センターでトリガーを作成します。チケットの作成やチケットのプロパティなど、特定の条件を定義することで、割り当てプロセスを自動化できます。たとえば、オンボーディングチケットをBarryのような特定のエージェントに割り当てるトリガーを作成できます。これにより、手動介入の必要性がなく、効率的なチケット配布が保証されます。
ターゲットを介したチケットの割り当て
3番目の方法は、ターゲットを介したチケットの割り当てです。すべてのエージェントがZen Deskにアクセスできない場合に役立ちます。ターゲットを利用することで、外部プラットフォームやメールで処理できる個人にチケットを転送できます。管理センターで、さまざまなプラットフォームのターゲットを作成し、これらのターゲットをアクティブにするトリガーを設定できます。たとえば、ライセンスチケットをDominicのような外部エージェントに送信するトリガーを作成できます。これにより、効率的なチケット管理を維持しながら、外部ステークホルダーとのシームレスなコラボレーションが可能になります。
スキルベースのルーティング
スキルベースのルーティングは、エージェントをチケットに割り当てるための別の効果的な方法です。このアプローチでは、エージェントの専門知識やスキルを考慮して、チケットを割り当てます。チケットの性質とエージェントの熟練度を分析することで、最適な個人にチケットを割り当てることができます。スキルベースのルーティングにより、エージェントの適切なスキルセットに合わせてチケットが割り当てられるため、カスタマーサティスファクションが向上します。
オムニチャネルルーティング
最後に探求する方法は、オムニチャネルルーティングで、複数のチャネルを組み合わせてチケットを割り当てます。このアプローチでは、メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを活用して、エージェントにチケットを配布します。さまざまなチャネルをチケットシステムに統合することで、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、エージェントの可用性とワークロードに基づいてチケットが割り当てられるようにします。
結論
エージェントをチケットに割り当てることは、優れたカスタマーサポートを提供するための重要な側面です。手動割り当て、自動割り当て、ターゲットを介したチケットの割り当て、スキルベースのルーティング、オムニチャネルルーティングを活用することで、チケット管理プロセスを効率化し、カスタマーサティスファクションを向上させることができます。各方法にはそれぞれ利点と考慮事項がありますので、組織の要件とリソースに合わせたアプローチを選択することが重要です。
プロとコン
プロ：
- 手動割り当てにより、個人的なエージェントの選択が可能になります。
- 自動割り当てにより、時間を節約し、効率的なチケット配布が保証されます。
- ターゲットを介したチケットの割り当てにより、外部ステークホルダーとのコラボレーションが可能になります。
- スキルベースのルーティングにより、適切な専門知識を持つエージェントにチケットが割り当てられます。
- オムニチャネルルーティングにより、複数のチャネルを組み合わせてシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できます。
コン：
- 大量のチケットがある場合、手動割り当ては時間がかかる場合があります。
- 自動割り当ては、誤った割り当てを避けるために慎重な設定が必要な場合があります。
- ターゲットを介したチケットの割り当てには、追加の設定と管理が必要です。
- スキルベースのルーティングは、エージェントのスキルを正確に評価することに依存します。
- オムニチャネルルーティングは、複数のコミュニケーションチャネルとの統合が必要な場合があります。
ハイライト
- 手動割り当て、自動割り当て、ターゲットを介したチケットの割り当て、スキルベースのルーティング、オムニチャネルルーティングは、エージェントをチケットに割り当てるための効果的な方法です。
- 手動割り当ては、特定のチケットに対してエージェントを個人的に選択することを意味し、自動割り当ては、チケット配布を自動化することでプロセスを効率化します。
- ターゲットを介したチケットの割り当ては、メールで処理できる外部プラットフォームや個人にチケットを転送することができます。
- スキルベースのルーティングは、エージェントの適切なスキルセットに合わせてチケットが割り当てられるため、効率的なチケット解決が可能になります。
- オムニチャネルルーティングは、複数のコミュニケーションチャネルを統合することで、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供します。
FAQ
Q: エージェントを手動でチケットに割り当てるにはどうすればよいですか？
A: Zen Deskで、チケットに移動して「担当者」フィールドから希望の担当者を選択します。割り当てを保存するためにチケットを更新します。
Q: エージェントをチケットに自動的に割り当てることはできますか？
A: はい、管理センターでトリガーを作成して、チケットの作成やチケットのプロパティなど、特定の条件に基づいてエージェントを自動的に割り当てることができます。
Q: ターゲットを介したチケットの割り当ての目的は何ですか？
A: ターゲットを介したチケットの割り当てにより、外部プラットフォームやメールで処理できる個人にチケットを転送することができます。これにより、外部ステークホルダーとのシームレスなコラボレーションが可能になります。
