Was ist Amazon Voice of the Customer? Definition für Verkäufer und Beispiele

Amazon Voice of the Customer bedeutet, das Feedback vom Marktplatz zu nutzen, um zu verstehen, was Käufer von einem Produkt erwartet, gemocht, nicht gemocht, missverstanden oder sich gewünscht haben.

Für Verkäufer verwandelt es verstreute Kommentare und Signale in bessere Entscheidungen. Anstatt Bewertungen nur einmal zu lesen und dann weiterzumachen, sucht ein Verkäufer nach wiederkehrenden Mustern, die das Produkt, das Listing, das Support-Erlebnis oder die Wettbewerbspositionierung verbessern können.

Der Begriff hat im Amazon-Kontext zwei Bedeutungen. Amazon hat einen „Voice of the Customer“-Bereich in Seller Central für Signale zum Kundenerlebnis. Verkäufer verwenden „Amazon Voice of the Customer“ auch im weiteren Sinne, um den gesamten Arbeitsablauf des Sammelns und Reagierens auf Käuferfeedback aus Bewertungen, Fragen, Suchverhalten, Rücksendungen und Wettbewerberseiten zu beschreiben.

Kurzdefinition

Warum Amazon Voice of the Customer wichtig ist

Amazon-Verkäufern mangelt es selten an Daten. Das schwierigere Problem ist, die richtigen Signale zu verbinden.

Eine Bewertung könnte „schwer zu installieren“ erwähnen. Eine Kundenfrage könnte lauten, ob das Produkt zu einem bestimmten Modell passt. Ein Rücksendegrund könnte auf Kompatibilitätsprobleme hinweisen. Ein Wettbewerber könnte für klarere Anweisungen gelobt werden. Zusammen deuten diese Signale auf eine praktische Lösung hin: die Kompatibilitätsinformationen verbessern, Bilder aktualisieren, Aufzählungspunkte neu schreiben oder Inhalte zur Einrichtung hinzufügen.

Das breitere Konzept der Voice of the Customer hat eine lange Geschichte in der Produktentwicklung. Abbie Griffin und John Hausers klassischer Artikel in Marketing Science, „The Voice of the Customer“, definierte VoC als eine Methode, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und sie in Produktentscheidungen zu übersetzen. Für Amazon-Verkäufer gilt dieselbe Idee innerhalb eines Marktplatzes, auf dem Bewertungen, Suchen, Rücksendungen und Wettbewerberseiten zeigen, was Käufer tatsächlich erleben.

Amazon Voice of the Customer vs. allgemeine VoC

Allgemeine Voice-of-the-Customer-Programme stützen sich oft auf Interviews, Umfragen, Support-Tickets, Benutzertests und Daten aus dem Customer Success.

Amazon-Verkäufer arbeiten mit einer anderen Mischung. Ihre Signale stammen in der Regel aus öffentlichen Bewertungen, Sternebewertungen, Kundenfragen, Rücksendegründen, Suchanfragemustern, der Listing-Performance, Tools in Seller Central und dem Feedback zu Wettbewerbern.

Amazons Product Opportunity Explorer ist relevant, weil er Verkäufern hilft, die Kundennachfrage, das Suchverhalten, Einblicke aus Bewertungen, die Preisgestaltung und unerfüllte Bedürfnisse innerhalb des Amazon-Ökosystems zu untersuchen. Berechtigte Marken können auch Manage Your Experiments nutzen, um Änderungen am Listing zu testen, wie z. B. Titel, Bilder, Aufzählungspunkte, Beschreibungen und A+-Inhalte.

Wie Amazon Voice of the Customer funktioniert

Ein nützlicher Arbeitsablauf beginnt mit einer spezifischen Frage:

1. Warum senden Käufer diese ASIN zurück?
2. Welche Produktdetails sind im Listing unklar?
3. Was loben Kunden an den Produkten der Wettbewerber?
4. Welche Bewertungsthemen schaden der Conversion?
5. Welche unerfüllten Bedürfnisse gibt es in dieser Nische?

Sammeln Sie dann nur die Signale, die diese Frage beantworten. Ein Produktteam benötigt möglicherweise Beschwerden über Mängel und Rücksendegründe. Ein Listing-Team benötigt möglicherweise Bewertungen, Fragen, Suchbegriffe und Änderungen bei der Conversion. Ein Support-Team könnte sich auf Verwirrung bei der Einrichtung, fehlende Teile oder wiederholte Fragen zur Nutzung konzentrieren.

Gruppieren Sie als Nächstes die Belege in praktische Themen wie Unklarheiten bei der Größe, Verpackungsschäden, Akkulaufzeit, unklare Kompatibilität, fehlendes Zubehör, Haltbarkeit oder Preis-Leistungs-Verhältnis.

Der letzte Schritt ist die Verantwortlichkeit. Ein Produktfehler gehört zum Produkt- oder Betriebsteam. Eine verwirrende Angabe gehört zum Listing-Team. Eine wiederholte Frage kann zu Support-Inhalten werden. Eine Lücke im Vergleich zum Wettbewerber kann zu einem Produkt- oder Messaging-Test werden.

Beispiel: Verkäufer von Haustierprodukten

Stellen Sie sich vor, ein Verkäufer von Haustierprodukten bemerkt wiederholte Kommentare über einen schwer zu handhabenden Verschluss.

Das Problem taucht zuerst in Zwei- und Drei-Sterne-Bewertungen auf. Dann fragen Käufer, ob der Verschluss leicht zu öffnen ist. Ein Konkurrenzprodukt wird für einen leichtgängigeren Verschluss gelobt. Einige Rücksendungen erwähnen „schwer zu bedienen“, und das Listing-Bild zeigt den Verschluss nicht deutlich.

Dieses Muster gibt dem Verkäufer mehrere mögliche Handlungsoptionen: das Design des Verschlusses verbessern, ein Nahaufnahmebild hinzufügen, die Anweisungen neu schreiben, den Vergleichstext anpassen und überwachen, ob zukünftige Bewertungen das Problem seltener erwähnen.

Der Wert liegt nicht darin, die Sprache der Bewertungen direkt zu kopieren. Er liegt darin, die Erkenntnisse der Käufer zu nutzen, um zu entscheiden, was geändert werden sollte.

Wichtige Signale, die Verkäufer verfolgen sollten

Die meisten Amazon-Verkäufer sollten eine kleine Auswahl an Signalen verfolgen, anstatt zu versuchen, alles zu erfassen.

Bewertungsthemen zeigen wiederkehrende Kundensprache. Sternebewertungen helfen, den Schweregrad zu messen. Käuferfragen decken fehlende Informationen vor dem Kauf auf. Rücksendegründe können auf Probleme mit Qualität, Passform, Erwartungen oder der Abwicklung hinweisen. Suchbegriffe zeigen, wie Käufer das Problem beschreiben, das sie gelöst haben möchten. Bewertungen von Wettbewerbern decken Lücken auf, die in Ihrem eigenen Katalog möglicherweise noch nicht sichtbar sind.

Die Leistung des Listings schließt den Kreis. Wenn Bewertungen auf Unklarheiten bei der Größe hindeuten und sich die Konversionsrate nach einer Aktualisierung der Größentabelle verbessert, hat das Team den Beweis, dass das Feedback zu einer besseren Erfahrung geführt hat.

Die Sprache der Käufer in Maßnahmen umsetzen

Die Sprache der Käufer ist nützlich, weil sie sich oft von der Markensprache unterscheidet. Ein Verkäufer sagt vielleicht „ergonomisch“, während Käufer sagen „liegt gut in der Hand“. Eine Marke sagt vielleicht „hochwertige Materialien“, während Käufer sagen „fühlt sich nicht billig an“.

Nutzen Sie diese Sprache, um zu verdeutlichen, was Kunden schätzen, aber überprüfen Sie jede Behauptung, bevor Sie sie veröffentlichen. Dies ist besonders wichtig bei Behauptungen zu Haltbarkeit, Kompatibilität, Sicherheit, Leistung und kategoriespezifischen Eigenschaften.

Für Produktentwicklungsteams bietet das Quality Function Deployment (QFD) eine strukturierte Methode, um Kundenbedürfnisse in Produktanforderungen zu übersetzen. Die American Society for Quality erklärt QFD als eine Methode, um auf die Stimme des Kunden zu hören und diese Bedürfnisse in praktische Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale umzuwandeln.

Amazon-Verkäufer benötigen keinen formellen QFD-Prozess für jede ASIN, aber das Prinzip ist nützlich: Die Sprache der Kunden sollte zu besseren Produkt-, Listing- oder Serviceentscheidungen führen.

Wo VOC AI ins Spiel kommt

VOC AI passt zur Arbeit mit Amazon Voice of the Customer, wenn Verkäufer zu viele Bewertungen oder Wettbewerberseiten haben, um sie manuell zu analysieren.

Es kann helfen, die Sprache der Käufer über mehrere ASINs hinweg in Themen, Stimmungsmuster, Pain Points und Wettbewerbslücken zu organisieren. Für Workflows mit vielen Bewertungen ist der Leitfaden von VOC AI zum Thema wie man Amazon-Bewertungen analysiert ein nützlicher nächster Schritt. Verkäufer, die die emotionale Ausrichtung hinter den Bewertungsthemen verstehen müssen, können auch die Stimmungsanalyse für Bewertungen nutzen, während Kategorierechercheure die VOC AI Markteinblicke erkunden können.

VOC AI ist nicht dasselbe wie der offizielle „Voice of the Customer“-Bereich von Amazon Seller Central. Es ist besser als eine Ebene der Bewertungsintelligenz zu verstehen, die Amazon-eigene Signale ergänzen kann, wenn Teams eine tiefere Bewertungsanalyse benötigen.

Eine einfache monatliche Amazon VoC-Routine

Beginnen Sie bei wichtigen ASINs mit einer monatlichen Routine.

Überprüfen Sie die jüngsten negativen und gemischten Bewertungen. Durchsuchen Sie Kundenfragen nach fehlenden Angebotsinformationen. Prüfen Sie die Bewertungen von Mitbewerbern auf wiederholtes Lob oder Beschwerden. Sehen Sie sich alle Angebotsänderungen an, die während des Monats vorgenommen wurden. Schreiben Sie dann für jedes wichtige Thema eine Aktionsnotiz: was die Kunden gesagt haben, wo es aufgetaucht ist, warum es wichtig ist, wer dafür verantwortlich ist und was sich als Nächstes ändert.

Diese Routine hält Amazon Voice of the Customer praxisnah. Sie verhindert, dass Feedback zu interessanten Notizen ohne geschäftlichen Verantwortlichen wird.

FAQ

Was ist Amazon Voice of the Customer?

Amazon Voice of the Customer ist ein Workflow für Verkäufer, bei dem Marktplatz-Feedback genutzt wird, um zu verstehen, was Käufer von einem Produkt erwartet, gemocht, nicht gemocht, missverstanden oder sich gewünscht haben.

Ist Amazon Voice of the Customer dasselbe wie Bewertungen?

Nein. Bewertungen sind eine Quelle, aber Amazon Voice of the Customer kann auch Bewertungen, Kundenfragen, Rücksendegründe, Suchverhalten, Angebotsleistung, Feedback von Mitbewerbern und Signale aus der Seller Central umfassen.

Warum ist Amazon Voice of the Customer für Verkäufer wichtig?

Es hilft Verkäufern, beim Verbessern von Produkten, Angeboten, Support-Inhalten und der Wettbewerbspositionierung Vermutungen durch Beweise von Käufern zu ersetzen.

Welche Daten benötigen Verkäufer für Amazon Voice of the Customer?

Nützliche Quellen sind Bewertungstexte, Sternebewertungen, Kundenfragen, Rücksendegründe, Suchbegriffe, Angebotsfelder, Seiten von Mitbewerbern, Einblicke aus dem Product Opportunity Explorer und offizielle Amazon-Dashboards, die für das Konto verfügbar sind.

Wie oft sollten Verkäufer Amazon Voice of the Customer überprüfen?

Überprüfen Sie es nach Produkteinführungen, Angebotsänderungen, Bewertungsspitzen, Bewertungsänderungen, zunehmenden Rücksendungen und größeren Bewegungen bei Mitbewerbern. Für wichtige ASINs ist eine monatliche Überprüfung eine praktische Grundlage.

Kann VOC AI bei Amazon Voice of the Customer helfen?

Ja. VOC AI kann Verkäufern helfen, die Sprache von Bewertungen, Stimmungsmuster, Pain Points und Lücken bei Mitbewerbern zu strukturieren, wenn zu viel Feedback vorhanden ist, um es manuell zu überprüfen.