¿Alguna vez ha intentado ponerse en contacto con su banco, pero se ha visto atrapado en un bucle interminable de «pulse 1 para consultas» y «pulse 2 para comprobaciones»? Es molesto, ¿verdad? Ahora, invierta la situación e imagínese que usted es la persona cuyos clientes están atrapados en ese ciclo. No es la mejor imagen para su marca, ¿verdad? Permítame presentarle los chatbots de IA, una tecnología revolucionaria que está transformando la experiencia del cliente en el sector bancario.

Profundicemos en el mundo de la tecnología de IA y aprendamos cómo puede utilizarla para su negocio bancario a medida que crece.

Casi el 90 % de las interacciones bancarias (internas y externas) se automatizan a través de chatbots de IA.
– Juniper Research

• ¿Qué son los chatbots bancarios de IA?
• ¿Cuáles son las ventajas de utilizar chatbots en la banca?
• Usos de los chatbots bancarios
• Conclusiones

¿Qué son los chatbots bancarios de IA?

Los chatbots bancarios son programas informáticos que utilizan inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para simular conversaciones de tipo humano con los clientes del sector bancario. Estos chatbots pueden integrarse en diversos canales de comunicación, como sitios web, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería, para ofrecer a los clientes una asistencia rápida y eficaz con sus necesidades bancarias.

Los chatbots bancarios pueden realizar diversas tareas, como responder a preguntas frecuentes, proporcionar información sobre cuentas, ayudar a los clientes con las transacciones e incluso ofrecer asesoramiento financiero. También pueden aprender de las interacciones con los clientes y mejorar sus respuestas con el tiempo, lo que los hace más eficaces y eficientes a la hora de atender a los clientes.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar chatbots en la banca?

1. Experiencia del cliente personalizada- Muchos chatbots utilizan el procesamiento del lenguaje natural, o PLN, para evaluar las necesidades de los clientes y ofrecer respuestas o soluciones precisas. Con los chatbots que ofrecen atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, es posible esperar a que la solución en tiempo real de un cliente se resuelva en mayor medida. Además, a través de sus interacciones, los chatbots recopilan datos de los clientes (tanto históricos como actuales), lo que facilita interacciones más individualizadas con los clientes. Por último, y quizá lo más importante, como se puede confiar en que los chatbots proporcionen respuestas precisas, eliminan el error humano.

No sería incorrecto decir que la banca conversacional es el futuro. En la banca, los chatbots pueden ayudar con tareas esenciales de servicio y atención al cliente.

2. Mejorar la atención al cliente- Aproximadamente el 60 % de los clientes espera recibir una atención individualizada. En este caso, los chatbots son mucho más eficaces a la hora de utilizar los datos de los clientes para ofrecer a cada uno de ellos un servicio personalizado (previa obtención del consentimiento del consumidor para acceder a sus datos).

Los bancos buscan constantemente métodos para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer sus expectativas, dada la evolución de las mismas en los últimos años.

3. Rentabilidad- Según informes de Juniper Research, el ahorro mundial en costes operativos asociado al uso de chatbots en la banca aumentará de una estimación de 209 millones de dólares en 2019 a 7300 millones de dólares en 2023. Además de la atención al cliente instantánea, los chatbots ofrecen asistencia ininterrumpida, lo que eleva la satisfacción del cliente.

Además, los chatbots reducen la necesidad de recursos humanos para responder a las consultas de los clientes. También son capaces de gestionar con precisión varios chats a la vez. Casi el 57 % de los encuestados en un estudio de Accenture se mostró de acuerdo en que los chatbots podrían generar un considerable retorno de la inversión con poco trabajo.

Usos de los chatbots bancarios

1. Responde a las preguntas frecuentes- Los consumidores no deberían tener que llamar a su sucursal bancaria y esperar para recibir respuestas a las preguntas más frecuentes. Los bancos pueden ayudar a los consumidores a encontrar respuestas a preguntas como estas utilizando chatbots.

• ¿Cómo va mi saldo?
• ¿Cuándo abren las sucursales?
• ¿Cuál es mi tipo de interés?
• ¿Cómo puedo solicitar un crédito?

Mejor aún, los bancos pueden ofrecer este servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, por una tarifa mínima utilizando chatbots.

2. Transferencia de dinero- Los usuarios pueden utilizar los chatbots para realizar un seguimiento de las transacciones financieras, configurar o cancelar pagos y pagar facturas. Además, los chatbots pueden cargar tarjetas de prepago y saldar deudas de tarjetas de crédito.

3. Asistencia 24/7- Como un chatbot de IA conversacional está siempre disponible, nunca olvida nada, nunca se enferma y nunca se vuelve improductivo, puede ayudarle a ofrecer un gran servicio al cliente. Para finalizar las tareas diarias y mejorar la experiencia del cliente en el sector de la banca digital, los bancos pueden instalar chatbots de IA.

4. Priorizar y resolver problemas urgentes. En el sector bancario, los chatbots pueden ayudar a los clientes con problemas sencillos pero urgentes. Estos problemas incluyen el restablecimiento, la consulta de extractos bancarios, el desbloqueo o bloqueo de tarjetas y la realización de transferencias de fondos. Los clientes pueden completar todo el proceso sin tener que esperar al teléfono gracias a un chatbot de IA.

5. Recopilación de comentarios- Rellenar largos cuestionarios y formularios de opinión puede ser una molestia. La capacidad de un chatbot para generar y comprender el lenguaje natural puede atraer a los usuarios.

6. Resolver actividades sospechosas- Lamentablemente, el fraude sigue siendo un problema constante en el sector de la banca en línea. Sin embargo, los chatbots pueden ser una herramienta útil en esta lucha contra el fraude. Puede ayudar a los clientes a reconocer los primeros indicadores de advertencia de fraude mediante mensajes proactivos del chatbot.

Cuando se produce un acceso no autorizado a la cuenta o una actividad sospechosa, un chatbot puede notificarlo a los clientes de inmediato. Los chatbots pueden ayudar a los clientes a denunciar el fraude una vez que han sido alertados.

Para esta tarea, un chatbot puede identificar casos de fraude en tiempo real utilizando el acceso a los datos, lo que supone una ventaja sobre el uso de un representante de servicio al cliente. No es necesario revisarlo. En cuanto se descubre una actividad sospechosa, se puede enviar una alerta.

Conclusiones

Los chatbots de IA han revolucionado la experiencia del cliente en el sector bancario. Proporcionan una forma más eficiente y personalizada para que los clientes interactúen con sus bancos, eliminando la frustración de navegar por interminables menús telefónicos. Con los chatbots de IA, los clientes pueden obtener respuestas instantáneas a sus consultas, acceder a la información de su cuenta, realizar transacciones y recibir recomendaciones personalizadas, todo ello de forma conversacional. Esta tecnología no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también ayuda a los bancos a agilizar sus operaciones y a mejorar la eficiencia general.

Además, se ha observado que las personas se sienten más cómodas interactuando con los chatbots porque son más capaces y eficaces a la hora de responder preguntas que los agentes reales.

Según el sector financiero, desde que comenzó la pandemia, la gente ha estado dispuesta a pasarse a las transacciones digitales en instituciones financieras de todos los tamaños. Los clientes también están más abiertos a pasarse a más actividades digitales en estos días. Los sectores financieros están adoptando ahora nuevas tecnologías de una manera más proactiva para satisfacer las expectativas de los clientes y ampliar su base de clientes a través de los canales digitales.