銀行に問い合わせをしようとしたものの、「お問い合わせは1番」、「残高照会は2番」といった終わりのない自動音声案内にうんざりした経験はありませんか？イライラしますよね。では、状況を逆にして、あなたの顧客がそのサイクルに陥っていると想像してみてください。ブランドにとって最高のイメージとは言えませんよね？そこでご紹介したいのが、銀行業界の顧客体験を変革している画期的なテクノロジー、AIチャットボットです。
AIテクノロジーの世界をさらに深く掘り下げ、成長する銀行業務にどのように活用できるかを学びましょう。
銀行のやり取り（内部および外部）の90%近くがAIチャットボットによって自動化されています。
– Juniper Research
AIバンキングチャットボットとは？
バンキングチャットボットとは、人工知能（AI）と自然言語処理（NLP）を使用して、銀行業界の顧客と人間のような会話をシミュレートするコンピュータープログラムです。これらのチャットボットは、ウェブサイト、モバイルアプリ、メッセージングプラットフォームなどのさまざまなコミュニケーションチャネルに統合でき、顧客の銀行業務に関するニーズに迅速かつ効率的に対応します。
バンキングチャットボットは、よくある質問への回答、口座情報の提供、取引のサポート、さらには金融アドバイスの提供など、さまざまなタスクを実行できます。また、顧客との対話から学習し、時間ととも応答を改善することで、より効果的かつ効率的に顧客にサービスを提供できるようになります。
銀行でチャットボットを使用するメリットは？
1. パーソナライズされた顧客体験 - 多くのチャットボットは、自然言語処理（NLP）を使用して顧客のニーズを評価し、正確な応答やソリューションを提供します。24時間365日のカスタマーサポートを提供するチャットボットにより、顧客が抱える問題をリアルタイムで、より高いレベルで解決することが可能になります。さらに、チャットボットは対話を通じて過去と現在の両方の顧客データを収集し、よりパーソナライズされた顧客とのやり取りを促進します。最後に、そしておそらく最も重要なことですが、チャットボットは正確な応答を提供すると信頼できるため、人為的ミスを排除します。
会話型バンキングが未来の形であると言っても過言ではないでしょう。銀行業務において、チャットボットは不可欠なカスタマーサービスとサポート業務を支援できます。
2. 顧客サポートの向上 - 顧客の約60%が、パーソナライズされた対応を期待しています。この場合、チャットボットは顧客データを活用して、個々の顧客にカスタマイズされたサービスを提供する上で非常に効果的です（顧客からデータへのアクセス同意を得た後）。
近年の顧客の期待の変化を考慮すると、銀行は顧客体験を向上させ、顧客の期待に応える方法を常に模索しています。
3. 費用対効果 - Juniper Researchのレポートによると、銀行におけるチャットボットの使用に関連する運用コストの全世界での削減額は、2019年の推定2億900万ドルから2023年には73億ドルに増加すると予測されています。即時のカスタマーサポートに加えて、チャットボットは24時間体制の支援を提供し、それによって顧客満足度を高めます。
さらに、チャットボットは顧客の問い合わせに対応するための人的リソースの必要性を軽減します。また、一度に複数のチャットを正確に管理することにも長けています。アクセンチュアの調査では、回答者の57%近くが、チャットボットは少ない労力で相当な投資収益率を生み出すことができると回答しています。
バンキングチャットボットの用途
1. よくある質問への回答 - 消費者は、よくある質問への回答を得るために、銀行の支店に電話して保留のまま待つ必要はありません。銀行はチャットボットを活用することで、消費者が以下のような問い合わせへの回答を見つけるのを支援できます。
- 残高はどうなっていますか？
- 支店の営業時間はいつですか？
- 私の金利はいくらですか？
- どうすればクレジットを申し込めますか？
さらに良いことに、銀行はチャットボットを利用することで、このサービスを最小限の費用で24時間365日提供できます。
2. 送金 - ユーザーはチャットボットを使用して、金融取引の追跡、支払いの設定やキャンセル、請求書の支払いを行うことができます。さらに、チャットボットはプリペイドカードへのチャージやクレジットカードの債務決済も可能です。
3. 24時間365日のサポート - 会話型AIチャットボットは常に利用可能で、何も忘れず、病気になることも、非生産的になることもないため、優れたカスタマーサービスの提供を支援できます。デジタルバンキング業界で日々のタスクをこなし、顧客体験を向上させるために、銀行はAIチャットボットを導入できます。
4. 緊急の問題を優先して解決 - 銀行業界では、チャットボットは単純でありながら緊急性の高い問題で顧客を支援できます。これらの問題には、パスワードのリセット、銀行取引明細書の確認、カードのロック解除またはロック、送金の完了などが含まれます。AIチャットボットのおかげで、顧客は電話で待つことなく、プロセス全体を完了できます。
5. フィードバックの収集 - 長いアンケートやフィードバックフォームへの記入は面倒な場合があります。自然言語を生成し理解するチャットボットの能力は、ユーザーの関心を引くことができます。
6. 不審なアクティビティの解決 - 残念ながら、オンラインバンキング業界では依然として不正行為が絶えません。しかし、チャットボットはこの不正行為との戦いにおいて有用なツールとなり得ます。プロアクティブなチャットボットメッセージを使用することで、顧客が不正行為の早期警告サインを認識するのを支援できます。
不正なアカウントアクセスや不審なアクティビティがあった場合、チャットボットはすぐに顧客に通知できます。警告を受けた後、チャットボットは顧客が不正行為を報告するのを支援できます。
このタスクにおいて、チャットボットはデータアクセスを利用して不正事例をリアルタイムで特定できるため、カスタマーサービス担当者よりも有利です。レビューは必要ありません。不審なアクティビティが発見されるとすぐに、アラートを送信できます。
結論
AIチャットボットは、実際に銀行業界の顧客体験に革命をもたらしました。チャットボットは、顧客が銀行と対話するためのより効率的でパーソナライズされた方法を提供し、終わりのない電話メニューを操作するフラストレーションを解消します。AIチャットボットを使用すると、顧客は問い合わせに対する即時の応答を得たり、口座情報にアクセスしたり、取引を行ったり、パーソナライズされた推奨を受けたりすることが、すべて会話形式で可能になります。このテクノロジーは、顧客満足度を高めるだけでなく、銀行が業務を合理化し、全体的な効率を向上させるのにも役立ちます。
さらに、チャットボットは実際のエージェントよりも質問に答える能力と効果が高いため、個人はチャットボットとの対話に安心感を覚えることが観察されています。
金融業界によると、パンデミックが始まって以来、人々はあらゆる規模の金融機関でデジタル取引への切り替えを厭わなくなりました。最近では、顧客はより多くのデジタル活動への移行に前向きになっています。金融業界は現在、顧客の期待に応え、デジタルチャネルを通じて顧客基盤を拡大するために、より積極的に新しいテクノロジーを採用しています。
