素晴らしい顧客体験を作るための12のガイドライン
現代のビジネス界では、顧客体験がすべてです。顧客体験を優先する企業は、長期的に成功し、顧客を維持する可能性が高いです。しかし、素晴らしい顧客体験を作ることは簡単なことではありません。この記事では、顧客体験についてのビジョンを構築する際に、すべての企業が考慮すべき12のガイドラインについて説明します。
📋 目次
1. 小規模なプロジェクトで取り組む
2. 小さな改善の影響
3. 技術を活用して人間のサービスを向上させる
4. 高レベルの戦略をすべての従業員に伝える
5. 成功を祝う
6. ポジティブな感情を創り出す
7. 問題を即座に修正する
8. 短期的な期待を持たない
9. 迅速で簡単かつ楽しい体験を提供する
10. 感情的な便利さを創り出す
11. 一線のスタッフを力づける
12. 結論
1. 小規模なプロジェクトで取り組む
多くの組織は顧客体験に関して大きなアイデアを思いつきますが、実行時にうまくいかないことがあります。顧客のためにできる多くの小さな改善のリストを作成することが本当に効果的です。顧客のサービスを改善するために行う100の小さなアイテムの影響は、1つの大きなアイデアの影響よりもはるかに大きいです。
2. 小さな改善の影響
小さな改善の影響は大きいです。技術のおかげで人間のサービスを改善する方法を見つけることが重要です。例えば、ホテルはシンプルな技術を使用して、従業員が適切なタイミングで正しいことを言うようにすることができます。名前を入力すると、そのクライアントの履歴が表示されます。それは知識を補完するものです。
3. 技術を活用して人間のサービスを向上させる
顧客体験に関する経営陣のビジョンと熱意と、組織の他の部分との間にはしばしば乖離があります。高レベルの戦略を、各従業員の生活と状況に翻訳する方法を見つけることが本当に重要です。目標は、すべての従業員がこの顧客関係戦略において自分の貢献が何であるかを知っていることです。
4. 高レベルの戦略をすべての従業員に伝える
従業員を一人ひとり納得させることがポイントです。改善があった場合には成功を祝いましょう。多くの企業は顧客のために行うことについて決して満足せず、それはとても悲しいことです。彼らは完璧になるまで待ってから祝うのです。改善方法についての見解を持つことは構いませんが、チームのエネルギーのためにも、顧客体験の改善における小さな成功を祝うことが非常に重要です。
5. 成功を祝う
サッカー選手は、顧客であるファンから直接的なフィードバックを受け取ることに慣れています。観客からの歓声や感嘆の声を直接聞くことができます。それは彼らにエネルギーを与え、より良いパフォーマンスをするための緊急性をもたらします。私たちはすべての組織で同じことが必要です。すべての従業員が顧客から直接的な歓声や感嘆の声を感じる方法を持っているべきであり、それは緊急性と顧客に対する高いコミットメントを生み出します。
6. ポジティブな感情を創り出す
顧客との関係や取引に何か問題が発生した場合、多くの組織は誰が間違いをしたかを探し求める傾向があります。そうではなく、問題を即座に修正することに焦点を当てましょう。問題を即座に修正せず、誰が間違いをしたかを探し求めると、否定的な議論になり、最終的には問題は解決しますが、顧客の幸福感は失われます。
7. 問題を即座に修正する
組織として行う投資には収益性が重要ですが、顧客に対して良いことをする一方で、短期的な期待を持たない顧客の期待に応えるアプローチを見つける必要があります。短期的な期待を持たずに関係を改善するために多くのことを行いましょう。
8. 短期的な期待を持たない
成功を収めるためには、迅速で簡単かつ楽しいことを確実にしましょう。多くの組織は迅速かつ簡単なことに取り組んできましたが、楽しい要素を忘れてはいけません。自分の組織と一緒に働くことが楽しいと感じられるようにしてください。
9. 迅速で簡単かつ楽しい
私の意見では、デジタルの利便性は商品化されています。それは今日の人々が期待するものです。課題は、感情的な便利さを創り出すことです。顧客の背後にいる人間を理解し、彼らが将来について持っている映画、起こってほしいこと、起こってほしくないこと、夢や恐れ、野望について理解し、組織として積極的な役割を果たすことです。
10. 感情的な便利さを創り出す
本当に大きな影響を与えるためには、何か問題が発生した場合に一線のスタッフが顧客に有利な決定を自ら行う権限を持つようにすることが重要です。彼らにその自由と権限を与え、そのプロセスをサポートしましょう。それは顧客が文化をどのように認識するかに非常に大きな影響を与えます。
11. 一線のスタッフを力づける
まとめると、素晴らしい顧客体験を作ることは簡単なことではありませんが、どのビジネスにとっても成功に不可欠です。これらの12のガイドラインに従うことで、競争から差別化された顧客体験を作り出すことができます。
ハイライト
- 小規模なプロジェクトで取り組む
- 小さな改善の影響
- 技術を活用して人間のサービスを向上させる
- 高レベルの戦略をすべての従業員に伝える
- 成功を祝う
- ポジティブな感情を創り出す
- 問題を即座に修正する
- 短期的な期待を持たない
- 迅速で簡単かつ楽しい
- 感情的な便利さを創り出す
- 一線のスタッフを力づける
FAQ
Q: 顧客体験とは何ですか？
A: 顧客体験とは、顧客が会社との相互作用に基づいて持つ会社に対する総合的な認識です。
Q: なぜ
