Os clientes do século XXI evoluíram muito, assim como a evolução dos avanços tecnológicos. Os clientes de hoje não gostam de esperar em longas filas de telefone. Eles querem soluções instantâneas para suas dúvidas/solicitações. É por isso que o atendimento ao cliente está agora incorporando muitas opções de autoatendimento, e uma dessas opções é a "base de conhecimento".
Você sabia que 69% dos clientes tendem a resolver seus problemas por conta própria usando opções de autoatendimento? A base de conhecimento é uma opção de autoatendimento prática que ajuda os clientes a encontrar soluções para suas dúvidas por si mesmos. Neste guia, vamos descobrir tudo sobre a base de conhecimento de atendimento ao cliente, abordando sua definição, benefícios, dicas e muito mais.
- O que é uma Base de Conhecimento?
- Por que uma Base de Conhecimento é Importante?
- Benefícios da Base de Conhecimento
- Dicas & Truques para a Base de Conhecimento de Atendimento ao Cliente
- Dica Bônus: Vá Além da Base de Conhecimento com o Chatbot de Atendimento ao Cliente com IA
- Conclusão
O que é uma Base de Conhecimento?
Uma base de conhecimento de atendimento ao cliente é um repositório de conteúdo pronto para os clientes, onde eles podem encontrar muitas informações e soluções úteis sobre os produtos/serviços da empresa.
Uma base de conhecimento pode consistir em:
- Artigos
- Perguntas frequentes
- Guias do usuário
- Vídeos de instruções
- Passos para solução de problemas
- Informações da empresa
O conteúdo da base de conhecimento varia de empresa para empresa e de acordo com as necessidades do cliente. Algumas empresas têm apenas uma seção de perguntas frequentes, enquanto outras têm manuais de usuário completos, artigos, vídeos de instruções e muito mais. Além disso, você também pode encontrar informações sobre dados transacionais, como opções de pagamento, políticas de devolução e mais.
Geralmente, há uma página da web dedicada à base de conhecimento onde os usuários podem acessar por conta própria as informações essenciais que procuram. Em resumo, a definição de base de conhecimento pode ser resumida como um local de conhecimento tudo-em-um onde os clientes podem resolver suas dúvidas sem interagir com o suporte ao cliente.
Por que uma Base de Conhecimento é Importante?
A base de conhecimento de atendimento ao cliente não é mais uma escolha, mas uma necessidade na era digitalizada e competitiva de hoje. Conhecimento e velocidade são fatores cruciais quando se trata da satisfação do cliente.
De acordo com o estudo da Forrester, a base de conhecimento é a principal preferência dos clientes em relação a todos os outros canais de autoatendimento. Além disso, 89% dos millennials usam o mecanismo de busca para procurar respostas para suas dúvidas antes de ligar para o atendimento ao cliente. Portanto, a base de conhecimento é a primeira coisa que os clientes desejam hoje para resolver suas questões.
Para entender melhor, vamos considerar um exemplo. O Shulex VOC oferece um chatbot de IA para atendimento ao cliente. Suponha que os clientes receberam um código de resgate da empresa, mas não sabem como usá-lo. Então, eles abrirão o mecanismo de busca do Google e pesquisarão por "como usar o código de resgate Shulex".
Se a empresa criou um guia para isso, ele aparecerá imediatamente no mecanismo de busca. Dessa forma, os clientes podem resolver suas dúvidas por conta própria rapidamente, em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
No geral, a base de conhecimento é uma forma modernizada de ajudar os clientes a obter as respostas necessárias sem perder tempo interagindo com o atendimento ao cliente.
Benefícios da Base de Conhecimento
A base de conhecimento traz muitos benefícios. Alguns dos principais benefícios de uma base de conhecimento de atendimento ao cliente são os seguintes:
1. Tempo de Resolução Mais Rápido
Você sabia que:
- 90% dos clientes classificam as respostas "imediatas" como muito importantes para perguntas de atendimento ao cliente, sendo que "imediato" para eles é quase 10 minutos ou menos.
- 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com marcas que oferecem uma boa experiência ao cliente.
Os clientes de hoje odeiam esperar por uma resposta para suas dúvidas. Eles querem respostas instantâneas das empresas. Para isso, uma empresa pode aumentar a equipe de suporte ao cliente ou implementar soluções de autoatendimento. A base de conhecimento é vista como uma forma de oferecer respostas e taxas de resolução mais rápidas. Os clientes podem pesquisar rapidamente as informações disponíveis e resolver seus problemas imediatamente.
2. Satisfação e Lealdade do Cliente
Uma base de conhecimento aumenta significativamente a satisfação do cliente. Quando os clientes conseguem encontrar as informações necessárias por conta própria, sem entrar em contato com o help desk de atendimento ao cliente ou esperar muito na fila, sua satisfação aumenta.
A melhor parte é que clientes satisfeitos geram mais vendas e marketing boca a boca. 91% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento ao cliente aumenta suas chances de fazer compras repetidas.
Para isso, é importante que você desenvolva uma base de conhecimento abrangente que cubra todos os pontos de dor dos clientes de forma eficaz. Por exemplo, se você vende um software online, sua base de conhecimento deve ter todos os artigos de "como fazer" sobre como usar o software.
3. Ofereça Suporte 24/7
A base de conhecimento também é o seu serviço de suporte ao cliente 24/7. Em vez de esperar que a equipe de suporte fique online pela manhã para responder às dúvidas pendentes, os clientes podem resolver suas questões a qualquer hora do dia. Eles simplesmente precisam explorar a base de conhecimento e encontrar as informações relevantes de que precisam.
4. Custos Reduzidos
A base de conhecimento também é uma fonte de redução de custos operacionais. Quando os clientes conseguem resolver dúvidas comuns por conta própria, isso significa menos estresse para a equipe de suporte ao cliente. Isso implica a necessidade de uma equipe de suporte menor, com membros e recursos limitados. Essa economia de custos pode então ser utilizada para outras atividades produtivas.
5. Usabilidade para Agentes de Suporte ao Cliente
A base de conhecimento não é útil apenas para os clientes; ela também melhora a eficiência dos agentes de suporte. Para os clientes que preferem interagir com a equipe de suporte para qualquer dúvida, o agente pode usar a base de conhecimento para fornecer a solução exata imediatamente. Além disso, a base de conhecimento também é útil para treinar novos funcionários e representantes de suporte.
Dicas e Truques para a Base de Conhecimento de Atendimento ao Cliente
Cerca de 70% dos consumidores procuram experiências consistentes das empresas com as quais interagem, e é isso que uma base de conhecimento oferece. No entanto, é importante ter uma base de conhecimento de alta qualidade para maximizar seus benefícios. Nessa perspectiva, abaixo estão algumas dicas e truques úteis relacionados à base de conhecimento que valem a pena seguir:
1. Entenda seu Público
A documentação da base de conhecimento requer um sólido entendimento do público. Uma abordagem eficaz é criar uma buyer persona que destaque todas as características básicas do público.
Depois de ter a buyer persona, ela indicará o nível de linguagem e tecnicidade que você deve usar em seus artigos. Dessa forma, você pode criar uma documentação de conhecimento que seja útil e fácil para o público entender.
2. Use Vários Redatores
Muitas vezes, as empresas contam com um ou dois redatores para criar toda a base de conhecimento. Embora isso pareça conveniente, minimiza a diversidade na voz da sua base de conhecimento. Como existem diferentes tipos de consumidores, é útil ter vários redatores para criar uma base de conhecimento. Essa diversidade se alinhará naturalmente com os diferentes tons dos clientes e tornará a base de conhecimento mais eficaz.
3. Torne a Estrutura da sua Base de Conhecimento Fácil de Navegar
Sua base de conhecimento deve ser muito fácil de navegar. Os clientes devem conseguir encontrar rapidamente as informações que procuram. Para entender melhor, vamos tomar a base de conhecimento da Shipt como exemplo.
Ao abrir a página da web da base de conhecimento da Shipt, você verá rapidamente diferentes seções de tópicos populares e FAQs.
Se você clicar em qualquer um dos tópicos, obterá novamente um conjunto de subtópicos e respostas instantâneas neles.
Essa interface torna super fácil navegar pela base de conhecimento e encontrar facilmente as informações necessárias
4. Inclua uma Barra de Pesquisa
A página da sua base de conhecimento deve definitivamente ter uma barra de pesquisa. Apesar de uma estrutura intuitiva, alguns clientes querem encontrar informações rapidamente. A barra de pesquisa pode ajudá-los a digitar sua pergunta e obter a resposta necessária imediatamente. Portanto, certifique-se de incluir uma barra de pesquisa na página da sua base de conhecimento.
5. Padronize o Processo de Criação da Base de Conhecimento
Sua base de conhecimento deve seguir um estilo e um modelo específicos. Como você usará vários redatores para criar uma base de conhecimento, é importante padronizar o processo de criação de conteúdo com o estilo e o modelo corretos.
6. Torne a Base de Conhecimento Gráfica e Interativa
Imagens e vídeos aumentam o engajamento do cliente e facilitam o entendimento do ponto. Na verdade, a maioria dos clientes espera vídeos ou pelo menos imagens ao aprender os passos de solução de problemas. Portanto, tente explicar os guias do usuário, os passos de solução de problemas e materiais semelhantes com imagens, vídeos e outros elementos interativos.
7. Mantenha a Base de Conhecimento Atualizada
A base de conhecimento não é algo que se faz uma única vez. Ela deve ser revisada, editada e melhorada com o passar do tempo. Você pode otimizar o conteúdo, adicionar novas informações sobre recursos, melhorar o estilo e muito mais. Em resumo, todos os seus esforços devem ser para manter a base de conhecimento relevante e intuitiva para os clientes.
Dica Bônus: Vá Além da Base de Conhecimento com o Chatbot de IA para Atendimento ao Cliente
87% das equipes de atendimento ao cliente acreditam que as expectativas dos clientes estão aumentando. Isso implica que você também precisa aumentar suas capacidades de autoatendimento. Além de manter uma base de conhecimento de alta qualidade, você também deve considerar a integração de um chatbot de IA para clientes.
Um chatbot de IA para atendimento ao cliente é como um agente de suporte virtual que está disponível 24/7 para ajudar. Ele pode responder automaticamente a dúvidas comuns dos clientes usando dados pré-treinados.
Para entender melhor, considere o VOC AI Agent como exemplo. É um chatbot alimentado por IA que pode ser treinado com os dados da sua empresa. Você pode inserir a base de conhecimento e outros dados úteis para treinar o chatbot. Uma vez treinado, ele pode ajudar os clientes com suas dúvidas.
Os clientes podem fazer perguntas, obter atualizações sobre seus pedidos, pedir recomendações de produtos e muito mais. A melhor parte é que ele pode ter conversas semelhantes às humanas com os clientes. Além disso, você pode integrar o chatbot VOC AI ao site como chat ao vivo ou em outras plataformas, como WhatsApp, Messenger, Shopify, Intercom, Zendesk, etc. Além disso, ele também facilita o direcionamento de solicitações para agentes de suporte a pedido dos clientes.
Simplificando, os chatbots de IA são uma forma mais moderna de fornecer autoatendimento aos clientes. Portanto, vá além de apenas criar a base de conhecimento. Implante também um chatbot de IA e capacite ainda mais seus clientes.
Conclusão
A base de conhecimento de atendimento ao cliente é um dos recursos de autoatendimento práticos e muito necessários para as empresas hoje. Ela diminui perguntas repetitivas, aumenta a satisfação do cliente, reduz custos e oferece muitos outros benefícios. Tudo o que é necessário é criar uma base de conhecimento informativa, estratégica e intuitiva que seja valiosa e útil para os clientes. Portanto, concluiremos recomendando que você eleve seu nível de autoatendimento com uma base de conhecimento e, eventualmente, com um chatbot de IA completo.
