📝 忠実な顧客の創造：顧客体験の向上ガイド
今日のビジネス界では、優れたサービスを提供するだけでは顧客の忠誠心を確保することはできません。顧客は非常に期待値が高く、それが満たされない場合は不満を表明し、競合他社に乗り換える可能性があります。このような事態を防ぐために、企業は顧客体験（CX）の向上に注力する必要があります。本記事では、ジョン・グッドマン氏の著書から、収益を生み出す忠実な顧客を創造する方法についての要点を取り上げます。顧客ロイヤリティの低下の真の原因、顧客ロスモデルを使用した高い顧客ロスの予防、顧客の期待に注意を払うこと、問題解決の検証などのトピックをカバーします。
📋 目次
- **ポイント1：顧客ロイヤリティの低下の真の原因**
- **ポイント2：顧客ロスモデルを使用して高い顧客ロスを戦略的に予防する**
- **ポイント3：顧客の事前の期待がどれだけ成功裏に実現されたかに最大限の注意を払う**
- **ポイント4：問題の解決を開始した後、問題が解決されたかどうかを検証する**
- CXの重要性
- マーケティングと営業コミュニケーションの問題
- 企業のサービス内容の理解の重要性
- 契約書や取扱説明書を徹底的に読み理解する重要性
- 顧客を考慮した製品設計の重要性
- 顧客が苦情を提出しやすい環境を作る重要性
📌 ポイント1：顧客ロイヤリティの低下の真の原因
顧客ロイヤリティの低下の真の原因は、マーケティングとコミュニケーションの不備です。顧客は企業が提供するサービスに驚くべき体験を期待しているわけではありません。顧客は約束通りに注文が届くこと、トラブルや不快な驚きがないことを期待しています。言い換えれば、企業が提供するサービスがどれだけ優れていても、顧客の事前の期待と異なる場合、顧客が不満を表明しトラブルに発展することは珍しくありません。
📌 ポイント2：顧客ロスモデルを使用して高い顧客ロスを戦略的に予防する
優れたサービスと最高の顧客体験は同義ではありません。最高の顧客体験を提供するための第一歩として、サービスの機会費用を推定する方法を紹介します。これには説得力のある数字を提示する必要があります。ここで顧客ロスモデルが役立ちます。顧客ロスモデルは、忠誠心を失った場合に企業が長期的にどれだけ損失を被るかを示します。
📌 ポイント3：顧客の事前の期待がどれだけ成功裏に実現されたかに最大限の注意を払う
顧客の事前の期待がどれだけ成功裏に実現されたかに最大限の注意を払う必要があります。グッドマン氏はCXの出発点から完了までを含めたd-liftを推奨しています。これを実現するためには、終了までの各フェーズで顧客の期待通りに正しい方法で行動する必要があります。そのためには、現地のCXとR-希望のCXのイメージを描き、顧客の不満を引き起こす両者の間にギャップがある場合は事前に対処する必要があります。
📌 ポイント4：問題の解決を開始した後、問題が解決されたかどうかを検証する
問題の解決を開始した後、問題が解決されたかどうかを検証してください。4月に現在発生している新たな問題を特定し、システムを運用することで取り組みの進捗状況を明確にします。顧客の苦情、口コミ調査、従業員のフィードバックなどのデータを組み合わせ、顧客の期待が満たされず、CXの旅程全体で失望が生じた箇所を特定します。影響の統一的な全体像が浮かび上がります。
📌 CXの重要性
顧客体験の向上は企業の利益を決定します。ただし、効果的に管理するための具体的な内容や方法についてはまだ議論されていません。企業はこれを考慮に入れ、製品を提供する前にその設計を読み解く必要があります。結局のところ、製品やサービスの欠陥が顧客の不満やロイヤリティの低下につながります。むしろ、マーケティングと営業コミュニケーションに問題があります。顧客は企業によって意図的に欺かれたと感じると、不満やロイヤリティの低下が生じます。
📌 マーケティングと営業コミュニケーションの問題
顧客のニーズに合った製品やサービスを提供するためには、まず企業のサービス内容を顧客が理解することが重要です。これを実現するためには、一般的なマーケティング活動に焦点を当てるだけでなく、顧客に企業のサービス内容を明確に理解させることが重要です。また、製品やサービスの契約書や取扱説明書を徹底的に読み理解する必要もあります。問題は、顧客が契約書や取扱説明書をまったく読まないことです。小さい文字自体が顧客にとって面倒です。したがって、顧客にとって最も目立つ位置にあることが重要です。製品のデザインにも注意を払います。例えば、連続して多くのボタンを配置しないようにします。これは現在では製品設計の失敗と見なされています。多くのユーザーにとって、不要なボタンが多すぎることは快適な体験ではありません。顧客が感じる不満の多くは、製品やサービスが顧客の手にないことに起因します。これは問題がない状態で製品が溶けてしまった後に起こります。
📌 企業のサービス内容の理解の重要性
これを実現するためには、まず企業のサービス内容を顧客が理解することが重要です。これを実現するためには、一般的なマーケティング活動に焦点を当てるだけでなく、顧客に企業のサービス内容を明確に理解させることが重要です。
