ハイタッチカスタマーサクセスチームのための自動化
カスタマーサクセスのリーダーとして、私たちは自分たちの仕事が要求されることを知っています。カバーする必要があるニーズがたくさんあり、顧客の収益は私たちが提供するサービスのレベルに依存します。特にハイタッチカスタマーサクセスチームにとっては、数人の高価値な顧客を管理する責任があります。管理する顧客が少なくても、ハイタッチチームにはたくさんの仕事があります。そこで自動化が登場します。
目次
1. 導入
2. 自動化の見方を変える
3. ハイタッチCSチームにおける自動化の現実世界の例
4. リアルタイムアラートで最新情報を把握する
5. 標準化と繰り返し可能なプロセス
6. カスタマーサクセスにおけるアジリティ
7. メール自動化の活用
8. 日常業務の自動化
9. 自動化の利点と欠点
10. 結論
自動化の見方を変える
自動化の概念は、一部のハイタッチカスタマーサクセスチームにとっては恐ろしいものかもしれません。自動化がサービスの品質を低下させることを恐れています。しかし、実際にはそうではありません。自動化は、カスタマーサクセスチームの負荷を実際に軽減し、よりハンズオンなアプローチが必要な顧客により良いサービスを提供することができます。
カスタマーサクセスのコンサルタント、トレーナー、著者であるリック・アダムスは、自動化されたサービスを提供することで、他の場所の負荷を軽減し、実際にハンズオンなアプローチが必要な顧客に対してサービスをより良く提供できると主張しています。彼はまた、CSチームに対して一歩引いて見て、顧客がハンズオンなアプローチを必要としているのか、DIYアプローチを好む場所があるのかを実際に見て確認するように挑戦しています。
ハイタッチCSチームにおける自動化の現実世界の例
ハイタッチカスタマーサクセスチームは、自動化を活用して仕事をより簡単にし、顧客を満足させ続けています。リアルタイムアラートは、顧客ベースの状況を把握するための素晴らしい方法です。標準化された繰り返し可能なプロセスの作成と活用は、計画通りにいかない場合にチームがよりアジャイルになるのに役立ちます。
自動請求から支払いプロセスを自動化する支払いプラットフォームであるMineral Treeは、オンボーディング時間を半分に短縮することができました。オンボーディングプロセスの異なる部分で自動生成されるタスクを実装することで、Inflow CommunicationsもChurn Zeroの顧客でしたが、オンボーディングプロセスのステップバイステップの構造が不足していました。自動生成されるタスクを実装することで、オンボーディング時間を半分に短縮し、顧客対応の業務により多くの時間を費やすことができました。
リアルタイムアラートで最新情報を把握する
リアルタイムアラートは、顧客ベースの状況を把握するための素晴らしい方法です。銀行のアプリが支払い期日が近づいたときに通知を送信するのと同様に、顧客がどのように相互作用や関与しているかについての実行可能なアイテムで通知を受け取ることもできます。特定のトリガに基づいてタイムリーなタスクを自動生成することは、ハイタッチチームにとって非常に成功していることが証明されています。
標準化と繰り返し可能なプロセス
標準化と繰り返し可能なプロセスは、成功の鍵です。予期しない状況に対する事前に準備された攻撃計画を持つことは、時間を短縮し、顧客サクセスのリーダーとしての最も重要な目標を達成することです。
カスタマーサクセスにおけるアジリティ
アジリティは、どのカスタマーサクセスチームにとっても重要です。残念ながら、すべてが常に計画通りに進むわけではありません。高価値な顧客の管理では、最善の努力にもかかわらず、予期せぬことが常に起こることがあります。このような状況に対するプロセスを備えていることは、非常に効果的なカスタマーサクセスチームの兆候です。
メール自動化の活用
メール自動化は、顧客と連絡を取り続けるための素晴らしい方法ですが、スパムになってしまうと感じることはありません。Churn Zeroには「レビューが必要」という概念があり、送信せずにメールを生成することができます。これにより、顧客に送信する前にメールをカスタマイズすることができます。
日常業務の自動化
日常業務の自動化は、時間を節約し効率を上げるための素晴らしい方法です。各CSMの業務に基づいてタスクを自動生成することは、カスタマーサクセスチームが実際に行動を起こすための一日を始める方法です。
自動化の利点と欠点
利点：
- カスタマーサクセスチームの負荷を軽減する
- よりハンズオンなアプローチが必要な顧客により良いサービスを提供することができる
- 時間を節約し効率を上げる
欠点：
- 正しく実装されていない場合、サービスの品質を低下させる可能性がある
- 適切にカスタマイズされていない場合、非人間的な印象を与える可能性がある
結論
自動化は、ハイタッチカスタマーサクセスチームにとって強力なツールとなり得ます。自動化の見方を変え、現実世界の例を活用し、リアルタイムアラートで最新情報を把握し、標準化と繰り返し可能なプロセスを行い、カスタマーサクセスにおけるアジリティを持ち、メール自動化を活用し、日常業務を自動化することで、顧客により良いサービスを提供しながら時間を節約し効率を上げることができます。
