適切な時に適切な言葉 - ホスピタリティ業界の顧客サービスリカバリー

適切な時に適切な言葉 - ホスピタリティ業界の顧客サービスリカバリー

April 4, 2024
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著者: Big Y

🤖 ホスピタリティとレジャー産業における顧客サービスの回復の重要性

ホスピタリティまたはレジャー産業で働いている方なら、お客様から興味深い話を聞いたことがあるかもしれません。時には、お客様が自分にふさわしいものを受けていないと感じているときに、彼らはイライラすることがあります。どんな状況でも、もし助けることがあなたの仕事なら、厄介なコメントや難しい要求、不機嫌な人々に直面することになるでしょう。真実は、それを止めることはできませんが、それでも問題を解決しようとするのはあなたの仕事の一部です。それが顧客サービスの回復の役割です。

🤔 顧客サービスの回復とは何ですか?

顧客サービスの回復とは、ネガティブな顧客体験をポジティブなものに変えるプロセスです。顧客の不満を認識し、彼らの状況に共感し、問題を解決するための手段を講じることです。正しく行われれば、顧客サービスの回復は不満な顧客を忠実な顧客に変えることができます。

🤯 よくある不満と対応方法

サービスや品質について、ゲストが不満を抱く状況は多々あります。以下は最も一般的な不満とその対応方法です:

🍔 食品の品質に問題がある

「こんにちは、お食事はいかがですか?サンドイッチは正しく作れましたか?」

「いいえ、全然です。全てが塩辛すぎて、気分が悪くなります。」

お客様が食品の品質についてクレームを言った場合、彼らの不満を認識し、不便を謝罪することが重要です。料理をやり直すか、代替案を提案してください。もし顧客がまだ不満な場合は、食事を無料にするか、次回の訪問時に割引を提供してください。

💰 請求に関する紛争

「なんてこと!インシデンタルで62ドルも?最初の夜にオナーバーでダイエットコーラを飲んだだけです。」

「これは支払いません。」

お客様が請求書に異議を唱えた場合、冷静でプロフェッショナルな態度を保つことが重要です。料金の説明をし、請求書を一緒に確認することを提案してください。もし間違いがあった場合は、謝罪し修正してください。料金が正しい場合は、その理由を説明し、詳細な料金内訳を提供することを提案してください。

📺 部屋のエンターテイメントの問題

「17.95ドル?あのばかげた映画を10分しか見ていません。」

「これは支払いません。」

お客様が部屋のエンターテイメントの料金に異議を唱えた場合、料金の説明をし、請求書を一緒に確認することが重要です。もし顧客が映画を見ていなかったり、技術的な問題があった場合は、謝罪し料金を取り消してください。料金が正しい場合は、その理由を説明し、詳細な料金内訳を提供することを提案してください。

🤝 顧客が必要とする3つのシグナル

どんな状況でも、顧客があなたから必要とする3つのシグナルは次のとおりです:私は気にかけています、私は理解しています、そして私は行動を起こします。これらのシグナルは言葉と行動を通じて伝えるべきです。以下にそれぞれのシグナルを伝える方法を示します:

🤗 私は気にかけています

顧客の不満を認識し、不便を謝罪してください。共感し、彼らの状況を理解していることを伝えてください。

🤔 私は理解しています

顧客の懸念を聞き、問題を完全に理解するために質問をすることで、積極的に聞いていることを示してください。彼らの懸念を繰り返して示し、自分が注意深く聞いていることを示してください。

🚀 私は行動を起こします

問題を解決するための手段を講じてください。顧客のニーズに応える解決策を提案し、約束したことを実行してください。

🎉 顧客サービスの回復の利点

正しく行われれば、顧客サービスの回復は不満な顧客を忠実な顧客に変えることができます。また、良い口コミ広告や顧客満足度の向上にもつながることがあります。お客様の声を聞き、彼らの懸念に対処する時間を取ることで、優れた顧客サービスの評判を築くことができます。

🤔 メリットとデメリット

メリット

- 顧客満足度の向上

- 顧客の忠誠心の構築

- 良い口コミ広告につながる可能性

- 優れた顧客サービスの評判の構築

デメリット

- 時間がかかることがある

- 追加のリソースが必要になる場合がある

- 顧客の問題を解決することが常に成功しない場合がある

🌟 ハイライト

- 顧客サービスの回復とは、ネガティブな顧客体験をポジティブなものに変えるプロセスです。

- 顧客の不満を認識し、共感し、問題を解決する手段を講じてください。

- 顧客が必要とする3つのシグナルは、私は気にかけています、私は理解しています、そして私は行動を起こします。

- 顧客サービスの回復は、顧客満足度の向上、忠誠心の構築、良い口コミ広告につながることがあります。

❓ よくある質問

Q: 顧客サービスの回復とは何ですか?

A: 顧客サービスの回復とは、ネガティブな顧客体験をポジティブなものに変えるプロセスです。

Q: 顧客が必要とする3つのシグナルは何ですか?

A: 顧客が必要とする3つのシグナルは、私は気にかけています、私は理解しています、そして私は行動を起こします。

Q: 顧客サービスの回復の利点は何ですか?

A: 顧客サービスの回復の利点には、顧客満足度の向上、顧客の忠誠心の構築、良い口コミ広告が含まれます。

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