5 einfache Schritte, um eine erfolgreiche Chatbot-Strategie aufzubauen

5 einfache Schritte, um eine erfolgreiche Chatbot-Strategie aufzubauen

May 6, 2024
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Author: Nick Ning

­čĄľ Der Aufstieg der Chatbots: Ein umfassender Leitfaden zur Umsetzung einer erfolgreichen Chatbot-Strategie

Wie bereits 2011 vorhergesagt wurde, verwalten Kunden mittlerweile 85% ihrer Beziehungen zu Unternehmen, ohne mit Menschen zu interagieren. In diesem Jahr hat sich die Chatbot-Technologie auf Hunderte von Kan├Ąlen verbreitet und wurde als die beste M├Âglichkeit zur Automatisierung von Kommunikation ausgew├Ąhlt. In diesem Artikel werden wir untersuchen, warum Chatbots f├╝r Unternehmen unverzichtbar sind und wie man eine erfolgreiche Chatbot-Strategie umsetzt.

Inhaltsverzeichnis

- Schritt 1: Informationen ├╝ber potenzielle Kunden sammeln

- Schritt 2: Festlegen, was der Bot tun soll, um die Erwartungen der Kunden zu erf├╝llen

- Schritt 3: Plattform ausw├Ąhlen und den Bot erstellen

- Schritt 4: ├ťberpr├╝fen, ob der Chatbot funktioniert, und ihn weiter verbessern

- Schritt 5: Den Chatbot starten und seine Aktivit├Ąt ├╝berwachen

- Vor- und Nachteile von Chatbots

- Highlights

- FAQ

Schritt 1: Informationen ├╝ber potenzielle Kunden sammeln

Um loszulegen, sollten Sie damit beginnen, Informationen ├╝ber potenzielle Kunden zu sammeln. Finden Sie heraus, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen und welche W├Ârter sie verwenden, um ihre Ideen auszudr├╝cken. Machen Sie sich mit der Kundenerfahrung in ihrer ganzen Bandbreite vertraut. Viele Unternehmen verf├╝gen bereits ├╝ber Daten zu ihren Kunden aus verschiedenen Kan├Ąlen und verstehen und definieren Kundenabsichten mithilfe von Kundenreisekarten. Kundenreisekarten beginnen mit dem Bewusstsein und enden mit dem endg├╝ltigen Kauf, gefolgt von Markenloyalit├Ąt. Die Analyse verschiedener Kontrollpunkte w├Ąhrend dieser Kundenreise gibt Ihnen Einblick in das, was f├╝r den Kunden ein Problem darstellte. Diese Informationen helfen uns, unsere Kunden besser zu verstehen und im Rahmen des Chatbots hilfreiche Gespr├Ąche zu f├╝hren.

Schritt 2: Festlegen, was der Bot tun soll, um die Erwartungen der Kunden zu erf├╝llen

Nachdem Sie die Erwartungen des Kunden verstanden haben, gehen wir zur Planung ├╝ber und entscheiden, wie der Chatbot die Bed├╝rfnisse unserer potenziellen Kunden erf├╝llen soll. Es gibt sechs M├Âglichkeiten, wie ein Chatbot die Erwartungen der Kunden erf├╝llen kann:

1. Enger Fokus: Hierbei geht es darum, sich nicht zu sehr zu verzetteln. Die Beantwortung technischer Fragen ist im Vergleich zu einfachen Fragen schwierig. Um sicherzustellen, dass unser Bot korrekte Antworten liefert und einen effektiven Gespr├Ąchsfluss aufrechterh├Ąlt, um den Benutzern eine positive Erfahrung zu erm├Âglichen, halten wir den Fokus so eng wie m├Âglich. Werden wir weniger tun? Sicher, aber es geht um Qualit├Ąt statt Quantit├Ąt, und wir wissen, dass wir unseren Fokus oder Zweck in der Zukunft erweitern k├Ânnen, wenn wir ein besseres Verst├Ąndnis f├╝r das Verhalten der Kunden haben.

2. Konsistente Antworten: Wir m├Âchten, dass unser Chatbot eine Pers├Ânlichkeit hat, die nicht k├╝nstlich klingt und mit dem Tonfall unserer Marke ├╝bereinstimmt. Schlie├člich geht es darum, f├╝r Kunden ein Erlebnis zu schaffen, das einer normalen menschlichen Interaktion so nahe wie m├Âglich kommt.

3. Rund um die Uhr verf├╝gbar: Kunden sind ungeduldig und warten nicht gerne stundenlang auf eine Antwort vom Kundenservice. Chatbots werden niemals m├╝de, Benutzerfragen sofort zu beantworten.

4. Absicht erkennen: Chatbots sollten die Frage des Kunden analysieren und passende Antworten aus der Datenbank abrufen.

5. Die Erfahrung optimieren: Das Gespr├Ąch sollte nahtlos verlaufen und Kunden bei jedem Schritt begeistern.

6. Mehrere Sprachen: Internationale Kunden finden es einfach, mit einem Bot zu kommunizieren, der ihre Muttersprache versteht.

Schritt 3: Plattform ausw├Ąhlen und den Bot erstellen

Nachdem wir unsere Zielgruppe und die Ziele des Chatbots definiert haben, um die Erwartungen der Kunden zu erf├╝llen, ist der n├Ąchste logische Schritt, einen Bot zu erstellen. Hierbei werden die Fragen der Kunden, Netzwerkbenachrichtigungen und APIs verwendet. Welche Plattform sollten Sie f├╝r den Aufbau und die Verwaltung Ihres Chatbots verwenden? Wenn Sie ein HubSpot-Benutzer sind, sind Sie bereits versorgt. Aber wenn nicht, ist das auch in Ordnung. Es gibt viele Unternehmen, die sich auf die Entwicklung von Chatbots spezialisiert haben, aber unser Favorit ist die Automatisierungsplattform. Sie ist benutzerfreundlich und liefert Ihnen die besten Ergebnisse in wenigen Minuten. Weitere Anbieter von Chatbot-L├Âsungen sind Tars, ManyChat, Bot Society, Lanbot und Chatfuel.

Schritt 4: ├ťberpr├╝fen, ob der Chatbot funktioniert, und ihn weiter verbessern

Unser Bot sollte nicht auf Kosten von echten Kunden lernen, die nach Antworten suchen. Es ist am besten, Bot-Metriken mit Mitarbeitern und ausgew├Ąhlten Benutzern zu testen, bevor er der Welt pr├Ąsentiert wird. Durch diese Tests lernt der Chatbot, neue Phrasen zu entschl├╝sseln und sie vordefinierten Absichten zuzuordnen. Er entdeckt auch Aspekte, die das Benutzererlebnis beeintr├Ąchtigen, wie L├╝cken, Fehler und neue Absichten, die uns entgehen. Bevor der Chatbot offiziell gestartet wird, sollten Sie ihn f├╝r einen kurzen Zeitraum einer breiten Kundenbasis zum Testen zur Verf├╝gung stellen.

Schritt 5: Den Chatbot starten und seine Aktivit├Ąt ├╝berwachen

Nun, da der Aufbau, das Lernen und das Testen des Chatbots abgeschlossen sind, ist es an der Zeit, ihn endlich in den Markt einzuf├╝hren. Sie k├Ânnen Ihren Chatbot auf der Website des Kunden, Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram und anderen Plattformen starten. Nach dem Start des neuen Dienstes m├╝ssen wir die Aktivit├Ąt des Chatbots in Bezug auf seine Leistung ├╝berwachen, w├Ąhrend er mit Hunderten und Tausenden von intensiven, anspruchsvollen, schnellen und wertvollen Antworten bombardiert wird. Metriken wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und durchschnittliche L├Âsungszeit reichen einfach nicht aus f├╝r einen vielseitigen Kanal, der mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeitet. Sie sollten st├Ąndig die Abschlussrate, Absprungrate und Wiederverwendungsrate ├╝berwachen. Durch die ├ťberwachung dieser relevanten Metriken k├Ânnen wir mehr Daten sammeln, die in den Lernprozess des Chatbots f├╝r zuk├╝nftige Referenzen einflie├čen k├Ânnen.

Vor- und Nachteile von Chatbots

Vorteile:

- Chatbots sind rund um die Uhr verf├╝gbar, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten k├Ânnen.

- Chatbots k├Ânnen mehrere Gespr├Ąche gleichzeitig f├╝hren, sodass Kunden nicht in der Warteschleife stehen m├╝ssen.

- Chatbots k├Ânnen schnelle und genaue Antworten liefern, sodass Kunden schneller die Hilfe erhalten, die sie ben├Âtigen.

- Chatbots k├Ânnen

- End -
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