CX vs UX

CX vs UX

April 4, 2024
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著者: Big Y

目次:

1. イントロダクション

2. ユーザーエクスペリエンス(UX)とカスタマーエクスペリエンス(CX)の理解

3. UXとCXの進化

4. ユーザーエクスペリエンスの範囲

4.1. 単一のインタラクションレベル

4.2. ジャーニーレベルのエクスペリエンス

4.3. リレーションシップレベル(カスタマーエクスペリエンス)

5. 異なる範囲での設計の重要性

6. ユーザージャーニーの設計上の課題

7. 各レベルでの優れたUXの提供

8. 異なる範囲に焦点を当てることの利点と欠点

9. 結論

10. リソース

**ユーザーエクスペリエンス(UX)とカスタマーエクスペリエンス(CX)の理解**

ユーザーエクスペリエンス(UX)とカスタマーエクスペリエンス(CX)は、ユーザーインターフェースデザインと顧客サービスの分野でよく使われる2つの用語です。関連性はありますが、それぞれ独自の意味と範囲を持っています。この記事では、UXとCXの類似点と違い、優れたユーザーエクスペリエンスを設計する文脈でこれらの用語を理解することの重要性について探求します。

**UXとCXの進化**

「ユーザーエクスペリエンス」という用語は、最初はnNGによって定義され、ユーザーと会社、そのサービス、製品との相互作用のすべてを包括していました。しかし、時間の経過とともに、UXという用語はより限定的な解釈と実践を持つようになりました。現在では、ユーザーと組織の間の単一のインタラクションに関連付けられることがよくあります。一方、「カスタマーエクスペリエンス」(CX)という用語は、ユーザーが組織との間で時間の経過や全体的な関係を持つ体験を説明するために使用されます。

**ユーザーエクスペリエンスの範囲**

UXとCXの違いをよりよく理解するために、ユーザーエクスペリエンスのさまざまな範囲を探求することが重要です。主なレベルは3つあります:単一のインタラクションレベル、ジャーニーレベルのエクスペリエンス、リレーションシップレベル(カスタマーエクスペリエンス)です。

単一のインタラクションレベルでは、特定のタスクを実行する際の個人の体験に焦点が当てられます。例えば、保険会社のウェブサイトでの請求書の提出や銀行の窓口での取引などです。

ジャーニーレベルのエクスペリエンスは、目標達成に向けて取り組む際の個人の全体的な体験を包括します。この旅は複数のチャネルやデバイスをまたいで行われる場合があります。たとえば、オンラインで保険請求を行うユーザーエクスペリエンスは、顧客の旅の一部を構成する関連する複数のインタラクションのうちの1つです。

リレーションシップレベル、またはカスタマーエクスペリエンス(CX)とも呼ばれるものは、顧客と会社の間のすべての相互作用を含みます。時間をかけた複数の顧客の旅を包括します。例えば、数年にわたる製品の調査、購入、使用、サポートの経験などです。

**異なる範囲での設計の重要性**

ユーザーエクスペリエンスの異なる範囲には、異なる設計上の考慮事項が必要です。単一のインタラクションレベルの設計は、特定のタスクに対してシームレスで効率的なユーザーエクスペリエンスを確保するために重要です。しかし、より広範なジャーニーレベルとリレーションシップレベルのエクスペリエンスも考慮することが同じくらい重要です。これらのレベルを無視すると、ユーザージャーニーが分断され、全体的なユーザーエクスペリエンスが崩れる可能性があります。

**ユーザージャーニーの設計上の課題**

複数のインタラクションと接点をまたいだユーザージャーニーの設計は、課題を伴うことがあります。個別に設計されたインタラクションが現実的なユーザージャーニーに組み合わされると、問題が発生する可能性があります。これらのインタラクションがうまく連携しない場合、UXの広範な範囲で問題が発生する可能性があります。一貫した満足のいくユーザーエクスペリエンスを提供するために、これらの課題に取り組むことが重要です。

**各レベルでの優れたUXの提供**

優れたUXを提供するためには、ユーザーエクスペリエンスのすべてのレベルを考慮することが重要です。単一のインタラクションレベルの設計は必要ですが、それだけに焦点を当てるべきではありません。ジャーニーレベルとリレーションシップレベルのエクスペリエンスも注意を払う必要があります。これにより、顧客関係全体でシームレスで楽しいユーザーエクスペリエンスが実現できます。

**異なる範囲に焦点を当てることの利点と欠点**

単一のインタラクションレベルに焦点を当てることは、特定のタスクの詳細な最適化を可能にし、スムーズなユーザーエクスペリエンスを実現します。しかし、より広範なコンテキストを見落とし、全体的な顧客の旅を考慮しない可能性があります。一方、ジャーニーレベルとリレーションシップレベルのエクスペリエンスに焦点を当てることは、ユーザーエクスペリエンスに対する包括的なアプローチを確保しますが、より多くのリソースと調整が必要になるかもしれません。

**結論**

ユーザーエクスペリエンス(UX)とカスタマーエクスペリエンス(CX)は、デザインと顧客サービスの分野で関連性があるが異なる用語です。優れたユーザーエクスペリエンスを提供するためには、ユーザーエクスペリエンスの異なる範囲を理解することが重要です。単一のインタラクションレベル、ジャーニーレベル、リレーションシップレベルのエクスペリエンスに対して設計することは、一貫した満足のいくユーザージャーニーを作成するために不可欠です。すべてのレベルを考慮することで、組織はユーザーに対してシームレスで楽しい体験を提供できます。

**リソース:**

- [AIチャットボット製品](https://www.voc.ai/product/ai-chatbot)

**FAQ:**

Q:ユーザーエクスペリエンス(UX)とカスタマーエクスペリエンス(CX)の違いは何ですか?

A:ユーザーエクスペリエンス(UX)はユーザーと組織の間の相互作用に焦点を当てていますが、カスタマーエクスペリエンス(CX)は時間の経過にわたる個人と組織の関係全体を包括しています。

Q:異なる範囲のユーザーエクスペリエンスを設計することはなぜ重要ですか?

A:異なる範囲の設計を行うことで、ユーザーエクスペリエンスに包括的なアプローチを実現し、個々のインタラクションとより広範な顧客の旅を考慮することができます。

Q:ユーザージャーニーの設計上の課題は何ですか?

A:複数のインタラクションと接

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