Wie man die durchschnittliche Wartezeit im Kundenservice berechnet
Möchten Sie Ihr Kundenserviceerlebnis verbessern? Eine wichtige Kennzahl, die Sie berücksichtigen sollten, ist die durchschnittliche Wartezeit, oder ASW (Average Speed of Waiting). In diesem Artikel werden wir Sie durch den Prozess der Berechnung von ASW führen und erklären, warum dies für Ihr Unternehmen wichtig ist.
ASW verstehen
ASW ist die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde damit verbringt, auf einen Kundendienstmitarbeiter zu warten. Sie wird berechnet, indem die Zeit addiert wird, die ein Kunde im IVR (Interactive Voice Response) System verbringt, die Wartezeit auf einen Mitarbeiter und die Zeit, die er mit dem Mitarbeiter spricht.
Berechnung von ASW
Um ASW zu berechnen, müssen Sie die folgenden Schritte befolgen:
Schritt 1: Gesamtzeit bestimmen
Zunächst müssen Sie die Gesamtzeit ermitteln, die alle Kunden in der Warteschlange verbringen. Dies umfasst die Zeit, die im IVR, beim Warten auf einen Mitarbeiter und beim Gespräch mit dem Mitarbeiter verbracht wird.
Schritt 2: Gesamtzeit durch Anzahl der Anrufe teilen
Teilen Sie als Nächstes die Gesamtzeit durch die Anzahl der während dieses Zeitraums erhaltenen Anrufe. Dadurch erhalten Sie die durchschnittliche Wartezeit pro Anruf.
Schritt 3: Besprechungszeit berechnen
Subtrahieren Sie schließlich die Zeit, die im IVR und beim Warten auf einen Mitarbeiter verbracht wird, von der Gesamtzeit, um die Besprechungszeit zu erhalten. Dies ist die Zeit, die mit dem Mitarbeiter gesprochen wird.
Vor- und Nachteile von ASW
Es gibt mehrere Vorteile, ASW in Ihren Kundenservice-Operationen zu verfolgen. Es kann Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihren Service verbessern können, wie z.B. die Reduzierung von Wartezeiten oder die Verbesserung des IVR-Systems. Es kann Ihnen auch dabei helfen, die Wirksamkeit von Änderungen zu messen, die Sie an Ihren Kundenservice-Operationen vornehmen.
Es gibt jedoch auch einige potenzielle Nachteile zu beachten. Eine zu starke Fokussierung auf ASW kann dazu führen, dass andere wichtige Kennzahlen vernachlässigt werden, wie z.B. Kundenzufriedenheit oder Erstlösungsquote. Darüber hinaus ist ASW möglicherweise keine relevante Kennzahl für alle Arten von Unternehmen oder Kundinteraktionen.
Schlussfolgerung
Die Berechnung von ASW ist ein wichtiger Schritt zur Verbesserung Ihrer Kundenservice-Operationen. Indem Sie verstehen, wie ASW berechnet wird und die Vor- und Nachteile der Verwendung als Kennzahl kennen, können Sie fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie Sie Ihr Kundenserviceerlebnis verbessern können.
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FAQ
F: Ist ASW die einzige Kennzahl, die ich zur Messung der Kundenservice-Performance verwenden sollte?
A: Nein, ASW ist nur eine von vielen Kennzahlen, die Sie zur Messung der Kundenservice-Performance verwenden können. Es ist wichtig, auch andere Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit oder Erstlösungsquote zu berücksichtigen, um ein umfassendes Bild Ihrer Kundenservice-Operationen zu erhalten.
F: Wie kann ich ASW in meinen Kundenservice-Operationen reduzieren?
A: Es gibt mehrere Strategien, die Sie verwenden können, um ASW zu reduzieren, wie z.B. die Verbesserung Ihres IVR-Systems, die Erhöhung der Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter für Anrufe oder die Bereitstellung von Self-Service-Optionen für Kunden.
F: Ist ASW für alle Arten von Unternehmen relevant?
A: Nein, ASW ist möglicherweise keine relevante Kennzahl für alle Arten von Unternehmen oder Kundinteraktionen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise hauptsächlich per E-Mail oder Chat mit Kunden kommuniziert, ist ASW möglicherweise keine relevante Kennzahl.
