Chatbot vs Live Chat - Was sind die Unterschiede?

Chatbot vs Live Chat - Was sind die Unterschiede?

May 6, 2024
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Autor: Nick Ning

Unterschiede zwischen Chatbots und Live-Chat-Software đŸ€–đŸ’Ź

Im heutigen schnelllebigen GeschĂ€ftsumfeld ist der Kundenservice wichtiger denn je. Mit dem Aufkommen von Instant Messaging haben Unternehmen zwei Hauptoptionen, um EchtzeitgesprĂ€che zwischen Kunden und Agenten zu erleichtern: Chatbots und Live-Chat-Software. Aber welche ist die richtige fĂŒr Ihr Unternehmen? In diesem Artikel werden wir die Unterschiede zwischen Chatbots und Live-Chat-Software, ihre Vor- und Nachteile sowie die Auswahl der richtigen Option fĂŒr Ihr Unternehmen untersuchen.

Inhaltsverzeichnis

- EinfĂŒhrung

- Was sind Chatbots?

- Wie funktionieren Chatbots?

- Vorteile von Chatbots

- Nachteile von Chatbots

- Was ist Live-Chat-Software?

- Wie funktioniert Live-Chat-Software?

- Vorteile von Live-Chat-Software

- Nachteile von Live-Chat-Software

- Auswahl zwischen Chatbots und Live-Chat-Software

- Verwendung von Chatbots und Live-Chat-Software

- Fazit

Was sind Chatbots?

Chatbots sind automatisierte Messaging-Tools, die kĂŒnstliche Intelligenz verwenden, um Kunden-Chat-Konversationen auf Unternehmens-Websites, mobilen Anwendungen oder Messaging-Plattformen zu analysieren und sofort zu antworten. Es ist kein Live-Agent an einer Chatbot-Interaktion beteiligt. Das Ziel ist es, eine Kundenerfahrung zu schaffen, die fast nicht von einer menschlichen Support-Konversation zu unterscheiden ist.

Wie funktionieren Chatbots?

Durch die Verwendung von maschinellem Lernen und natĂŒrlicher Sprachverarbeitung erkennen Chatbots Auslöserwörter und -phrasen, um die Kundenabsicht zu bewerten und mit den relevantesten vorprogrammierten Antworten zu antworten. Ob das Ziel darin besteht, einen Verkauf zu tĂ€tigen oder eine Supportanfrage zu lösen, Chatbots fĂŒhren Kunden automatisch durch einen voreingestellten GesprĂ€chsfluss, bieten einen hohen Grad an Kundenselbstbedienung und eliminieren Wartezeiten fĂŒr Kunden. Chatbots werden sogar verwendet, um Kundenkontaktinformationen zu sammeln, hĂ€ufige Supportanfragen zu lösen, Bestellversand-Updates zu geben und Termine zu planen oder abzusagen.

Vorteile von Chatbots

Chatbots bieten Kunden und Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen, insbesondere fĂŒr grĂ¶ĂŸere oder schnell wachsende Unternehmen, die eine effizientere Möglichkeit benötigen, hohe Kontaktvolumina zu verwalten. Chatbots automatisieren repetitive GeschĂ€ftsprozesse, bieten 24/7-Echtzeit-Kundenservice und reduzieren die Anzahl der Anfragen, die Agenten pro Tag verwalten mĂŒssen. Sie sparen sogar Verkaufsteams Zeit und MĂŒhe, indem sie automatisierte Produktempfehlungen bereitstellen, wichtige Lead-Daten sammeln und nur potenzielle Kunden an Vertriebsmitarbeiter weiterleiten, wenn sie sich in der Kaufphase des Verkaufstrichters befinden.

Nachteile von Chatbots

Der grĂ¶ĂŸte Nachteil besteht darin, dass Chatbots nur allgemeine RatschlĂ€ge geben können und nur ĂŒber bestimmte Themen chatten können, bei denen sie programmiert wurden, um zu helfen. Dies bedeutet, dass es eine Grenze fĂŒr die Hilfe gibt, die Chatbots bieten können, insbesondere wenn ein Kunde eine kompliziertere Anfrage hat. DarĂŒber hinaus finden einige Kunden Chatbots unpersönlich und frustrierend, insbesondere da Bots oft nicht den natĂŒrlichen Fluss menschlicher Konversationen imitieren oder angemessen auf die Stimmung der Kunden reagieren.

Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ist ein Instant-Messaging-Tool, mit dem Kunden mit echten Menschen aus Ihrem Support-, Vertriebs- und Kundenserviceteam sprechen können. Kurz gesagt haben Website-Besucher, App-Benutzer oder Interessenten, die mit Ihrer Marke auf einer Social-Media-Messaging-Plattform chatten, EchtzeitgesprÀche mit Menschen, nicht mit Chatbots.

Wie funktioniert Live-Chat-Software?

Da Live-Chat-Systeme mit Ihren CRM-Plattformen und anderen Anwendungen von Drittanbietern integriert sind, ist es fĂŒr Agenten einfach, personalisierten Service auf der Grundlage von Kundendaten, Bestellhistorie, Notizen von anderen Agenten und mehr bereitzustellen. WĂ€hrend es ja Zeit braucht, um Echtzeit-Einzelchat-Support zu bieten, verfĂŒgt Live-Chat-Software ĂŒber Funktionen wie vordefinierte Antworten und gespeicherte Skripte, Live-In-Messaging-AgentenunterstĂŒtzung und Zugriff auf interne Wissensdatenbanken, um GesprĂ€che in Gang zu halten.

Vorteile von Live-Chat-Software

Der grĂ¶ĂŸte Vorteil von Live-Chat-Software ist ihr personalisierter, auf Konversationen basierender Ansatz fĂŒr Kundenservice und Support. Diese Art von individueller Aufmerksamkeit lĂ€sst Kunden sich geschĂ€tzt und verstanden fĂŒhlen, reduziert die Kundenabwanderung und erhöht wahrscheinlich die Kundenausgaben. DarĂŒber hinaus bietet Live-Chat eine einzigartige Gelegenheit, Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen, sowohl durch EinzelgesprĂ€che als auch durch die ÜberprĂŒfung von Chat-Analytik und Transkripten.

Nachteile von Live-Chat-Software

Live-Chat wird zwar effizient sein, aber niemals die Empathie und natĂŒrliche ReaktionsfĂ€higkeit eines menschlichen Agenten haben. Aber mal ehrlich, Kunden kommen nicht immer wieder zu Ihrem Unternehmen, weil sie eine großartige Arbeitsbeziehung zu einem Chatbot haben. Sie kommen zurĂŒck, weil sie die Bequemlichkeit des Chat-basierten Supports in Kombination mit qualitativ hochwertigem, personalisiertem Kundenservice genießen. Das heißt jedoch nicht, dass Live-Chat keine Nachteile hat. Die VerfĂŒgbarkeit hĂ€ngt von den ArbeitsplĂ€nen der Agenten und der Anzahl der fĂŒr eine Schicht verfĂŒgbaren Agenten ab, was zu lĂ€ngeren Wartezeiten fĂŒr den Kundensupport fĂŒhren kann. Live-Chat-Software erfordert auch eine grĂ¶ĂŸere anfĂ€ngliche Investition als Chatbots, insbesondere wenn Sie mehr Agenten einstellen mĂŒssen. Außerdem bieten Live-Chat-Tools nicht das gleiche Maß an Kundenselbstbedienung wie Chatbots, was Kunden frustriert, die einfache, schnelle Antworten suchen.

Auswahl zwischen Chatbots und Live-Chat-Software

Die Auswahl zwischen Chatbots und Live-Chat hĂ€ngt vom Volumen Ihrer Kundenservice- und Supportanfragen, von der Anzahl Ihrer Mitarbeiter, von der Art der von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen und vor allem davon ab, was Sie bei der Interaktion mit Kunden priorisieren. Wenn Sie eine sofortige Chat-VerfĂŒgbarkeit rund um die Uhr anbieten möchten, ĂŒberlastete Agenten entlasten und Antworten auf allgemeine Kunden-FAQs oder Supportanfragen automatisieren möchten, sind Chatbots die beste Wahl. Wenn Sie sich darauf konzentrieren möchten, Echtzeit-Kundenservice und Support von Mensch zu Mensch mit einem hohen Maß an Personalisierung zu bieten, wĂ€hlen Sie Live-Chat-Software.

Verwendung von Chatbots und Live-Chat-Software

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