Verständnis, wie Hilfe in Slack funktioniert
Slack ist ein beliebtes Kommunikationstool, das von vielen Unternehmen verwendet wird, und es ist keine Überraschung, dass viele Unternehmen nach Möglichkeiten suchen, ihre Helpdesk-Systeme in Slack zu integrieren. Hier kommt Hilfe ins Spiel - es handelt sich um ein Ticketsystem, das innerhalb von Slack existiert und es Benutzern ermöglicht, Tickets direkt von der Plattform aus zu erstellen und daran zu arbeiten. In diesem Artikel werden wir uns genauer ansehen, wie Hilfe funktioniert, einschließlich ihrer Funktionen, Preise und mehr.
Erste Schritte mit Hilfe
Wenn Sie Hilfe installieren, installieren Sie es direkt in Ihren Slack-Arbeitsbereich. Von dort aus können Sie Tickets erstellen und daran arbeiten, entweder als eigenständiges Ticketsystem oder mit einer Integration für etwas wie Zendesk oder Jira. Die Integrationen sind bidirektional, was bedeutet, dass Kommentare, Statusänderungen, Zuweisungen, benutzerdefinierte Felder und mehr zwischen Hilfe und dem anderen System synchronisiert werden können.
Die Grundlagen von Hilfe
Das Kernkonzept von Hilfe ist die Warteschlange. Wenn Sie ein Ticket erstellen, wird es einer Warteschlange hinzugefügt, die im Grunde genommen ein privater Kanal in Slack ist, der nur für die Agenten zugänglich ist, die an diesen Tickets arbeiten. Von dort aus können Agenten direkt in Slack an dem Ticket arbeiten oder die Hilfe-Web-Oberfläche verwenden.
Eine der wichtigsten Funktionen von Hilfe ist die Möglichkeit, Emojis zur Erstellung von Tickets zu verwenden. Standardmäßig wird das Ticket-Emoji verwendet, um ein Ticket zu erstellen, aber Sie können auch benutzerdefinierte Emojis verwenden, um Tickets bestimmten Personen oder Teams zuzuweisen. Wenn ein Ticket erstellt wird, wird es basierend auf dem verwendeten Formular der entsprechenden Warteschlange hinzugefügt.
Arbeiten mit Tickets in Hilfe
Sobald ein Ticket erstellt wurde, können Agenten direkt in Slack oder über die Hilfe-Web-Oberfläche daran arbeiten. Sie können Änderungen am Ticket vornehmen, wie z.B. den Status ändern, es jemand anderem zuweisen oder benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Sie können auch Follower zum Ticket hinzufügen, was ähnlich ist wie das Hinzufügen eines CC in einer E-Mail.
Für Endbenutzer bietet Hilfe eine Direktnachricht über die Assist-App, in der sich die Anfrageseite des Tickets befindet. Dies ermöglicht es Benutzern, die Grundlagen des Tickets zu sehen, einschließlich der Ticketnummer, des Titels und der zugewiesenen Person. Sie können auch benutzerdefinierte Felder bearbeiten oder das Ticket schließen, wenn es sich um einen Fehlalarm handelt.
Erweiterte Funktionen von Hilfe
Hilfe enthält eine Reihe von erweiterten Funktionen, die dazu beitragen können, Ihre Helpdesk-Operationen zu optimieren. Sie können beispielsweise Antworten verwenden, um automatisch auf häufig gestellte Fragen zu antworten, z.B. indem Sie ein WLAN-Passwort bereitstellen. Sie können auch die automatische Beantwortung verwenden, um Nachrichten basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern zu senden, und Sie können Follow-ups einrichten, um sich nach einer bestimmten Zeit bei Benutzern zu erkundigen.
Eine weitere wichtige Funktion von Hilfe sind die Berichtsfunktionen. Sie können eine Liste von Tickets als CSV-Datei exportieren, die Standard-Ticketdaten, benutzerdefinierte Felder und Zeitstempel enthält. Sie können auch das Dashboard für Berichte verwenden, um einen Überblick über Ihre Tickets zu erhalten, einschließlich der Anzahl der erstellten Tickets, wie viele davon
