📝 High Touch und Low Touch Kundenbindungstrategien: Mit Plays die Kundenerfahrung verbessern
Mit dem stetigen Wachstum von Unternehmen wird es zunehmend schwieriger, Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten. Hier kommt das Kundenbetreuungsmanagement (CSM) ins Spiel. CSM ist der Prozess, der sicherstellt, dass Kunden ihre gewünschten Ergebnisse bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erreichen. Eine der wichtigsten Komponenten von CSM ist die Kundenbindung, die in zwei Kategorien unterteilt werden kann: High Touch und Low Touch. In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie Plays verwendet werden können, um die Kundenerfahrung sowohl in High Touch- als auch in Low Touch-Szenarien zu verbessern.
Inhaltsverzeichnis
- Was sind Plays?
- Low Touch Kundenbindungstrategien
- Automatisierung der E-Mail-Kommunikation
- In-App-Messaging
- Interne Aufgabenverteilung
- Expansion
- High Touch Kundenbindungstrategien
- Proaktiver Austausch von Befürwortern
- Förderung der Kundenbindung
- Fazit
- FAQs
Was sind Plays?
Plays sind vordefinierte Reaktionen, die Unternehmen verwenden können, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sie können so breit oder spezifisch sein, wie es je nach Komplexität der Kundengruppe und den Zielen der Organisation erforderlich ist. Das Ziel von Plays besteht darin, die Kundenerfahrung zu verbessern, Abwanderung zu verhindern und die Zeit der CSMs nicht mit belanglosen Aufgaben zu verschwenden. Plays können durch verschiedene Ereignisse ausgelöst werden, wie z.B. die Anmeldung eines neuen Kunden oder die Aktivierung eines inaktiven Kunden.
Low Touch Kundenbindungstrategien
Low Touch Kundenbindung bezieht sich auf Szenarien, in denen CSMs aufgrund der großen Anzahl von Kundenkonten nur begrenzten Kontakt mit den Kunden haben. In solchen Fällen können Plays verwendet werden, um die Kommunikation zu automatisieren und Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten.
Automatisierung der E-Mail-Kommunikation
Eine der Hauptaktionen, die Plays auslösen können, ist die automatisierte E-Mail-Kommunikation. Dabei kann es sich um eine Marken-E-Mail des Unternehmens handeln oder um eine E-Mail, die direkt vom CSM zu stammen scheint. Die Nachrichten können auf spezifische Ereignisse zugeschnitten sein, wie z.B. die Anmeldung eines neuen Kunden oder die Aktivierung eines inaktiven Kunden.
In-App-Messaging
In-App-Messaging ist ein weiteres leistungsstarkes Werkzeug, das zur Kundenbindung eingesetzt werden kann. Im Gegensatz zu E-Mails können In-App-Nachrichten nicht ignoriert werden und werden von Kunden eher wahrgenommen. Dies ermöglicht eine effektive Kommunikation mit Kunden während der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung.
Interne Aufgabenverteilung
Plays können auch zur internen Aufgabenverteilung an CSMs oder andere interne Benutzer verwendet werden. Zum Beispiel könnte ein Play eine Aufgabe auslösen, einen Kunden anzurufen oder ein Formular auszufüllen. Dies hilft sicherzustellen, dass CSMs ihre Zeit dort verbringen, wo sie den größten Einfluss haben werden.
Expansion
Expansion-Plays sind darauf ausgelegt, einfache Wachstumschancen bei florierenden und engagierten Kundenkonten zu identifizieren. Wenn eine Plattform beispielsweise mehrere kostenpflichtige Module hat, könnte ein Expansion-Play ausgelöst werden, um Kunden zu ermutigen, auf eine höhere Stufe aufzurüsten. Dies kann durch eine Reihe automatisierter E-Mails oder In-App-Nachrichten erfolgen.
High Touch Kundenbindungstrategien
High Touch Kundenbindung bezieht sich auf Szenarien, in denen CSMs eine geringere Anzahl von Kundenkonten verwalten, aber intensiv mit diesen Kunden interagieren. In solchen Fällen können Plays verwendet werden, um die Kommunikation zu personalisieren und Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten.
Proaktiver Austausch von Befürwortern
Eine der Hauptherausforderungen bei der High Touch Kundenbindung besteht darin, wenn ein Befürworter oder ein leitender Sponsor das Unternehmen verlässt. Dies kann ein Warnsignal dafür sein, dass das Kundenkonto ein höheres Risiko hat, abzuwandern. In solchen Fällen können Plays verwendet werden, um CSMs Aufgaben zuzuweisen, um zu bestätigen, dass der Befürworter das Unternehmen verlassen hat, und einen neuen Befürworter oder leitenden Sponsor zu identifizieren. Der CSM kann dann eine personalisierte E-Mail oder In-App-Nachricht an den neuen Befürworter senden, um ihn willkommen zu heißen und ihm die erforderlichen Ressourcen für seinen Erfolg zur Verfügung zu stellen.
Förderung der Kundenbindung
Befürwortungs-Plays sind darauf ausgelegt, Kundenbefürwortung zu fördern und Wohlwollen zu erzeugen. Ein Unternehmen könnte beispielsweise ein personalisiertes Geschenk oder ein Direktmailing-Paket an einen Kunden senden, um ihm zu einem kürzlichen Erfolg zu gratulieren. Dies kann eine effektive Möglichkeit sein, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und sie dazu zu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Fazit
Plays sind ein leistungsstarkes Werkzeug, das verwendet werden kann, um die Kundenerfahrung sowohl in High Touch- als auch in Low Touch-Szenarien zu verbessern. Durch die Automatisierung der Kommunikation und die Zuweisung von Aufgaben können Unternehmen Kundenbeziehungen effektiver verwalten und Abwanderung verhindern. Durch die Personalisierung der Kommunikation und die Förderung der Kundenbindung können Unternehmen stärkere Beziehungen zu Kunden aufbauen und sie dazu ermutigen, ihre positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen.
FAQs
F: Was sind Plays?
A: Plays sind vordefinierte Reaktionen, die Unternehmen verwenden können, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
F: Wie können Plays in Low Touch-Szenarien verwendet werden?
A: Plays können verwendet werden, um die E-Mail-Kommunikation zu automatisieren, In-App-Messaging und die Zuweisung von Aufgaben zur effektiven Verwaltung von Kundenbeziehungen.
F: Wie können Plays in High Touch-Szenarien verwendet werden?
A: Plays können verwendet werden, um die Kommunikation zu personalisieren und Kundenbefürwortung zu fördern, um stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen.
F: Was ist Kundenbetreuungsmanagement?
A: Kundenbetreuungsmanagement ist der Prozess, der sicherstellt, dass Kunden ihre gewünschten Ergebnisse bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung erreichen.
Ressourcen:
- [Turn Zero](https://www.turnzero.com/)
- [Untappd](https://untappd.com/)
- [Sendoso](https://sendoso.com/)
- [Voc.ai AI Chatbot](https://www.voc.ai/product/ai-chatbot)
