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Leverage der DIGITALEN Kunden-Erfahrung und High Touch

Leverage der DIGITALEN Kunden-Erfahrung und High Touch

April 4, 2024
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Autor: Big Y

­čÜÇ Wie man eine au├čergew├Âhnliche Kundenerfolgserfahrung f├╝r eine gro├če Kundenbasis liefert

Als Unternehmen mit ├╝ber 100.000 Kunden kann es eine Herausforderung sein, eine angemessene Kundenerfolgserfahrung zu bieten. Mit der richtigen Segmentierung und Teamstruktur ist es jedoch m├Âglich, allen Kunden, unabh├Ąngig von ihrer Gr├Â├če oder ihren Bed├╝rfnissen, eine au├čergew├Âhnliche Kundenerfolgserfahrung zu bieten. In diesem Artikel werden wir die Strategien und Taktiken untersuchen, die von erfolgreichen Unternehmen verwendet werden, um au├čergew├Âhnliche Kundenerfolgserfahrungen f├╝r ihre Kunden zu liefern.

­čôŁ Inhaltsverzeichnis

1. Einf├╝hrung

2. Die Bedeutung der Kundensegmentierung

3. Die drei Teams des Kundenerfolgs

4. Die Rolle der Betriebsabl├Ąufe im Kundenerfolg

5. Das Wachstumsteam und der Abschluss von Schulungen

6. Digitale Erfahrungen f├╝r Selbstbedienung und SMB-Kunden

7. Bezahlte Dienstleistungen f├╝r eine menschliche Betreuung

8. Schl├╝sselkennzahlen f├╝r den Kundenerfolg

9. Nutzung von Umfragen und Kundenfeedback

10. Fazit

Einf├╝hrung

Kundenerfolg ist ein entscheidender Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens. Es geht darum, sicherzustellen, dass Kunden ihre gew├╝nschten Ergebnisse bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erreichen. Die Bereitstellung au├čergew├Âhnlicher Kundenerfolgserlebnisse kann jedoch herausfordernd sein, insbesondere bei einer gro├čen Kundenbasis. In diesem Artikel werden wir die Strategien und Taktiken untersuchen, die von erfolgreichen Unternehmen verwendet werden, um au├čergew├Âhnliche Kundenerfolgserlebnisse f├╝r ihre Kunden zu liefern.

Die Bedeutung der Kundensegmentierung

Eine der wichtigsten Komponenten f├╝r au├čergew├Âhnlichen Kundenerfolg ist die Kundensegmentierung. Die Segmentierung beinhaltet die Aufteilung Ihrer Kundenbasis in kleinere Gruppen anhand spezifischer Kriterien wie Umsatz, Branche oder Produktverwendung. Durch die Segmentierung Ihrer Kunden k├Ânnen Sie Ihre Kundenerfolgsbem├╝hungen an ihre spezifischen Bed├╝rfnisse anpassen und ein personalisiertes Erlebnis bieten.

In unserem Unternehmen haben wir drei verschiedene Teams im Kundenerfolg, die direkten Kundenkontakt haben. Diese Teams sind das Team f├╝r benannte Konten, das Wachstumsteam und das Retentionsteam. Das Team f├╝r benannte Konten k├╝mmert sich um etwa vier Prozent der Kundenbasis in der Bev├Âlkerung und einen erheblichen Umsatzanteil. Das Wachstumsteam arbeitet mit Kunden in einem gro├čen Segment unserer Bev├Âlkerung zusammen, das unterhalb einer Schwelle f├╝r hochwertige Kunden liegt. Das Retentionsteam besch├Ąftigt sich mit der Kundenbindung und Kunden, die m├Âglicherweise Optimierung oder etwas mehr technisches Know-how ben├Âtigen.

Die drei Teams des Kundenerfolgs

Das Team f├╝r benannte Konten ist Ihr klassisches Modell f├╝r das Management des Kundenerfolgs und k├╝mmert sich um hochwertige Kunden. Das Wachstumsteam arbeitet mit Kunden in einem gro├čen Segment unserer Bev├Âlkerung zusammen, das unterhalb einer Schwelle f├╝r hochwertige Kunden liegt. Das Retentionsteam besch├Ąftigt sich mit der Kundenbindung und Kunden, die m├Âglicherweise Optimierung oder etwas mehr technisches Know-how ben├Âtigen.

Das Wachstumsteam leitet ein Team, das an der Schlie├čung der L├╝cke zwischen Bildung und Nutzung mit unseren Kunden arbeitet. Das Team konzentriert sich auf Schulungen und Eskalationen, um Kunden bei der Erreichung ihrer gew├╝nschten Ergebnisse zu unterst├╝tzen.

Die Rolle der Betriebsabl├Ąufe im Kundenerfolg

Die Betriebsabl├Ąufe spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung au├čergew├Âhnlicher Kundenerfolgserlebnisse. Sie helfen beim Aufbau und der Aufrechterhaltung der Infrastruktur, die f├╝r ein personalisiertes Erlebnis f├╝r jeden Kunden erforderlich ist. Die Betriebsabl├Ąufe liefern auch geleitete Daten dar├╝ber, wie Kampagnen in jedem dieser Segmente aufgebaut werden k├Ânnen.

Das Wachstumsteam und der Abschluss von Schulungen

Das Wachstumsteam leitet ein Team, das an der Schlie├čung der L├╝cke zwischen Bildung und Nutzung mit unseren Kunden arbeitet. Das Team konzentriert sich auf Schulungen und Eskalationen, um Kunden bei der Erreichung ihrer gew├╝nschten Ergebnisse zu unterst├╝tzen.

Digitale Erfahrungen f├╝r Selbstbedienung und SMB-Kunden

F├╝r Selbstbedienungs- und SMB-Kunden sind digitale Erfahrungen entscheidend. Diese Kunden ben├Âtigen oft einen weniger betreuungsintensiven Ansatz, und digitale Erfahrungen k├Ânnen ihnen helfen, ihre gew├╝nschten Ergebnisse zu erzielen. In unserem Unternehmen bieten wir eine Vielzahl von digitalen Erfahrungen an, darunter Online-Communities, Videoakademien und E-Mail-Kampagnen.

Bezahlte Dienstleistungen f├╝r eine menschliche Betreuung

F├╝r Kunden, die eine st├Ąrkere pers├Ânliche Betreuung ben├Âtigen, bieten wir kostenpflichtige Dienstleistungen an. Diese Dienstleistungen k├Ânnen einmalig bezahlt werden und werden von ihrem Kundenerfolgsmanager oder technischen Buchhalter erbracht. Beispiele f├╝r diese Dienstleistungen sind Datenimport, ma├čgeschneiderte Implementierungsprogramme und Bereinigungs├╝bungen.

Schl├╝sselkennzahlen f├╝r den Kundenerfolg

Schl├╝sselkennzahlen (KPIs) sind entscheidend, um den Erfolg Ihrer Kundenerfolgsbem├╝hungen zu messen. Einige der von uns empfohlenen KPIs sind die Produktverwendung auf verschiedenen Ebenen, Nutzungsmuster, administrative Rollen im Vergleich zu Benutzerrollen und Abwanderungsraten.

Nutzung von Umfragen und Kundenfeedback

Umfragen und Kundenfeedback sind entscheidend f├╝r au├čergew├Âhnlichen Kundenerfolg. Sie helfen Ihnen dabei, die Bed├╝rfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Ihre Kundenerfolgsbem├╝hungen an diese Bed├╝rfnisse anzupassen. Wir nutzen Umfragen und Kundenfeedback, um unser Onboarding-Erlebnis, die Produktverwendung und die Kundenreisen zu verbessern.

Fazit

Die Bereitstellung au├čergew├Âhnlicher Kundenerfolgserlebnisse ist entscheidend f├╝r jedes erfolgreiche Unternehmen. Durch die Segmentierung Ihrer Kunden, den Aufbau der richtigen Teams und die Nutzung digitaler Erfahrungen und kostenpflichtiger Dienstleistungen k├Ânnen Sie jedem Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten. Durch die Verfolgung von KPIs und die Nutzung von Umfragen und Kundenfeedback k├Ânnen Sie kontinuierlich Ihre Kundenerfolgsbem├╝hungen verbessern und bessere Ergebnisse f├╝r Ihre Kunden erzielen.

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