🚀 Wie man eine außergewöhnliche Kundenerfolgserfahrung für eine große Kundenbasis liefert
Als Unternehmen mit über 100.000 Kunden kann es eine Herausforderung sein, eine angemessene Kundenerfolgserfahrung zu bieten. Mit der richtigen Segmentierung und Teamstruktur ist es jedoch möglich, allen Kunden, unabhängig von ihrer Größe oder ihren Bedürfnissen, eine außergewöhnliche Kundenerfolgserfahrung zu bieten. In diesem Artikel werden wir die Strategien und Taktiken untersuchen, die von erfolgreichen Unternehmen verwendet werden, um außergewöhnliche Kundenerfolgserfahrungen für ihre Kunden zu liefern.
📝 Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Die Bedeutung der Kundensegmentierung
3. Die drei Teams des Kundenerfolgs
4. Die Rolle der Betriebsabläufe im Kundenerfolg
5. Das Wachstumsteam und der Abschluss von Schulungen
6. Digitale Erfahrungen für Selbstbedienung und SMB-Kunden
7. Bezahlte Dienstleistungen für eine menschliche Betreuung
8. Schlüsselkennzahlen für den Kundenerfolg
9. Nutzung von Umfragen und Kundenfeedback
10. Fazit
Einführung
Kundenerfolg ist ein entscheidender Bestandteil eines erfolgreichen Unternehmens. Es geht darum, sicherzustellen, dass Kunden ihre gewünschten Ergebnisse bei der Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erreichen. Die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerfolgserlebnisse kann jedoch herausfordernd sein, insbesondere bei einer großen Kundenbasis. In diesem Artikel werden wir die Strategien und Taktiken untersuchen, die von erfolgreichen Unternehmen verwendet werden, um außergewöhnliche Kundenerfolgserlebnisse für ihre Kunden zu liefern.
Die Bedeutung der Kundensegmentierung
Eine der wichtigsten Komponenten für außergewöhnlichen Kundenerfolg ist die Kundensegmentierung. Die Segmentierung beinhaltet die Aufteilung Ihrer Kundenbasis in kleinere Gruppen anhand spezifischer Kriterien wie Umsatz, Branche oder Produktverwendung. Durch die Segmentierung Ihrer Kunden können Sie Ihre Kundenerfolgsbemühungen an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen und ein personalisiertes Erlebnis bieten.
In unserem Unternehmen haben wir drei verschiedene Teams im Kundenerfolg, die direkten Kundenkontakt haben. Diese Teams sind das Team für benannte Konten, das Wachstumsteam und das Retentionsteam. Das Team für benannte Konten kümmert sich um etwa vier Prozent der Kundenbasis in der Bevölkerung und einen erheblichen Umsatzanteil. Das Wachstumsteam arbeitet mit Kunden in einem großen Segment unserer Bevölkerung zusammen, das unterhalb einer Schwelle für hochwertige Kunden liegt. Das Retentionsteam beschäftigt sich mit der Kundenbindung und Kunden, die möglicherweise Optimierung oder etwas mehr technisches Know-how benötigen.
Die drei Teams des Kundenerfolgs
Das Team für benannte Konten ist Ihr klassisches Modell für das Management des Kundenerfolgs und kümmert sich um hochwertige Kunden. Das Wachstumsteam arbeitet mit Kunden in einem großen Segment unserer Bevölkerung zusammen, das unterhalb einer Schwelle für hochwertige Kunden liegt. Das Retentionsteam beschäftigt sich mit der Kundenbindung und Kunden, die möglicherweise Optimierung oder etwas mehr technisches Know-how benötigen.
Das Wachstumsteam leitet ein Team, das an der Schließung der Lücke zwischen Bildung und Nutzung mit unseren Kunden arbeitet. Das Team konzentriert sich auf Schulungen und Eskalationen, um Kunden bei der Erreichung ihrer gewünschten Ergebnisse zu unterstützen.
Die Rolle der Betriebsabläufe im Kundenerfolg
Die Betriebsabläufe spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerfolgserlebnisse. Sie helfen beim Aufbau und der Aufrechterhaltung der Infrastruktur, die für ein personalisiertes Erlebnis für jeden Kunden erforderlich ist. Die Betriebsabläufe liefern auch geleitete Daten darüber, wie Kampagnen in jedem dieser Segmente aufgebaut werden können.
Das Wachstumsteam und der Abschluss von Schulungen
Das Wachstumsteam leitet ein Team, das an der Schließung der Lücke zwischen Bildung und Nutzung mit unseren Kunden arbeitet. Das Team konzentriert sich auf Schulungen und Eskalationen, um Kunden bei der Erreichung ihrer gewünschten Ergebnisse zu unterstützen.
Digitale Erfahrungen für Selbstbedienung und SMB-Kunden
Für Selbstbedienungs- und SMB-Kunden sind digitale Erfahrungen entscheidend. Diese Kunden benötigen oft einen weniger betreuungsintensiven Ansatz, und digitale Erfahrungen können ihnen helfen, ihre gewünschten Ergebnisse zu erzielen. In unserem Unternehmen bieten wir eine Vielzahl von digitalen Erfahrungen an, darunter Online-Communities, Videoakademien und E-Mail-Kampagnen.
Bezahlte Dienstleistungen für eine menschliche Betreuung
Für Kunden, die eine stärkere persönliche Betreuung benötigen, bieten wir kostenpflichtige Dienstleistungen an. Diese Dienstleistungen können einmalig bezahlt werden und werden von ihrem Kundenerfolgsmanager oder technischen Buchhalter erbracht. Beispiele für diese Dienstleistungen sind Datenimport, maßgeschneiderte Implementierungsprogramme und Bereinigungsübungen.
Schlüsselkennzahlen für den Kundenerfolg
Schlüsselkennzahlen (KPIs) sind entscheidend, um den Erfolg Ihrer Kundenerfolgsbemühungen zu messen. Einige der von uns empfohlenen KPIs sind die Produktverwendung auf verschiedenen Ebenen, Nutzungsmuster, administrative Rollen im Vergleich zu Benutzerrollen und Abwanderungsraten.
Nutzung von Umfragen und Kundenfeedback
Umfragen und Kundenfeedback sind entscheidend für außergewöhnlichen Kundenerfolg. Sie helfen Ihnen dabei, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und Ihre Kundenerfolgsbemühungen an diese Bedürfnisse anzupassen. Wir nutzen Umfragen und Kundenfeedback, um unser Onboarding-Erlebnis, die Produktverwendung und die Kundenreisen zu verbessern.
Fazit
Die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerfolgserlebnisse ist entscheidend für jedes erfolgreiche Unternehmen. Durch die Segmentierung Ihrer Kunden, den Aufbau der richtigen Teams und die Nutzung digitaler Erfahrungen und kostenpflichtiger Dienstleistungen können Sie jedem Kunden ein personalisiertes Erlebnis bieten. Durch die Verfolgung von KPIs und die Nutzung von Umfragen und Kundenfeedback können Sie kontinuierlich Ihre Kundenerfolgsbemühungen verbessern und bessere Ergebnisse für Ihre Kunden erzielen.
