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Meine 12 goldenen Richtlinien für CX, von Steven Van Belleghem

Meine 12 goldenen Richtlinien für CX, von Steven Van Belleghem

April 4, 2024
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Autor: Big Y

Inhaltsverzeichnis

1. Einführung

2. Arbeit mit kleinen Projekten

3. Auswirkungen kleiner Verbesserungen

4. Verbesserung des menschlichen Services mit Technologie

5. Übersetzung der High-Level-Strategie in den Mitarbeiterkontext

6. Feiern von Erfolgen

7. Schaffung einer Feedback-Kultur

8. Mitarbeiter zu Reibungsjägern machen

9. Integration von Disney Magic in die Kundenerfahrung

10. Sofortige Problemlösung

11. Langfristiger Ansatz für Kundenerwartungen

12. Schnell, einfach und unterhaltsam sein

13. Emotionale Bequemlichkeit in der Kundenerfahrung

14. Stärkung des Frontline-Personals

**Einführung**

In diesem Artikel werden zwölf Richtlinien untersucht, die für die Schaffung einer fantastischen Kundenerfahrung entscheidend sind. Im Laufe der Jahre habe ich mich darauf konzentriert, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, und meine Erkenntnisse in diesen Richtlinien zusammengefasst. Durch die Befolgung dieser Prinzipien können Organisationen eine solide Grundlage für Kundenzufriedenheit und -loyalität schaffen.

**1. Arbeit mit kleinen Projekten**

Ein häufiger Fehler, den Organisationen machen, ist die Herangehensweise an die Kundenerfahrung als ein massives Unterfangen. Stattdessen ist es effektiver, es in kleinere, überschaubare Projekte aufzuteilen. Durch die Konzentration auf zahlreiche kleine Verbesserungen können Unternehmen einen größeren Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Kunden haben. Die kumulative Wirkung von hundert kleinen Veränderungen kann weit bedeutender sein als die ausschließliche Nutzung komplexer, intelligenter Lösungen.

**2. Auswirkungen kleiner Verbesserungen**

Wenn es darum geht, den Kundenservice zu verbessern, sollte die Wirkung von hundert kleinen Verbesserungen nicht unterschätzt werden. Durch die Implementierung einfacher Technologien können Organisationen den menschlichen Touch in ihrem Service verbessern. Stellen Sie sich zum Beispiel eine Hotelkette vor, die ein System nutzt, um wiederkehrende Gäste zu erkennen und personalisierten Service zu bieten. Diese kleinen Gesten können einen bleibenden Eindruck bei Kunden hinterlassen und zu einer positiven Kundenerfahrung beitragen.

**3. Verbesserung des menschlichen Services mit Technologie**

Technologie kann eine wichtige Rolle bei der Verbesserung des menschlichen Services spielen. Durch die Nutzung von Technologie können Organisationen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter die richtigen Informationen zur richtigen Zeit liefern. Zum Beispiel kann die Verwendung von Namen und Historie eines Kunden dazu beitragen, eine personalisierte Erfahrung zu schaffen und die Kundenzufriedenheit erheblich zu verbessern. Es ist wichtig, die Kluft zwischen der Vision des Top-Managements und der Umsetzung vor Ort zu überbrücken und sicherzustellen, dass die Technologie den menschlichen Touch unterstützt und verbessert.

**4. Übersetzung der High-Level-Strategie in den Mitarbeiterkontext**

Um eine kundenorientierte Kultur zu schaffen, ist es entscheidend, High-Level-Strategien in konkrete Schritte für jeden Mitarbeiter zu übersetzen. Jeder Mitarbeiter sollte seine Rolle bei der Gestaltung und Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen verstehen. Diese Ausrichtung zwischen Strategie und individuellen Beiträgen fördert ein Gefühl von Zweck und Engagement bei den Mitarbeitern und kommt letztendlich der Kundenerfahrung zugute.

**5. Feiern von Erfolgen**

Das Feiern von Erfolgen, egal wie klein sie sind, ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines positiven und motivierten Teams. Viele Unternehmen konzentrieren sich ausschließlich darauf, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren und vernachlässigen es, den Fortschritt anzuerkennen. Durch das Feiern von Erfolgen können Organisationen die Mitarbeitermoral steigern und ein Gefühl der Leistung schaffen. Diese positive Energie führt zu einem besseren Kundenservice und insgesamt zu einer verbesserten Kundenerfahrung.

**6. Schaffung einer Feedback-Kultur**

Um kontinuierliche Verbesserungen zu fördern, sollten Organisationen eine Kultur schaffen, in der Feedback geschätzt und gefördert wird. Wie Fußballspieler von direktem Feedback von Fans profitieren, sollten Mitarbeiter eine Möglichkeit haben, Feedback direkt von Kunden zu erhalten. Diese Feedback-Schleife schafft ein Gefühl von Dringlichkeit und Engagement für die Bereitstellung außergewöhnlichen Service. Durch die aktive Suche und Umsetzung von Kundenfeedback können Organisationen ihre Kundenerfahrung kontinuierlich verbessern.

**7. Mitarbeiter zu Reibungsjägern machen**

Um Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren, können Organisationen ihre Mitarbeiter zu "Reibungsjägern" machen. Dieser spielerische Ansatz beinhaltet die Ermutigung der Mitarbeiter, kleine Reibungen in der Kundenreise zu identifizieren und zu lösen. Durch die Konzentration auf Details und die Lösung leicht zu lösender Probleme können Organisationen eine Kultur schaffen, die sehr auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt ist. Diese Aufmerksamkeit für Details führt letztendlich zu einer verbesserten Gesamtkundenerfahrung.

**8. Integration von Disney Magic in die Kundenerfahrung**

Disney ist bekannt für seine außergewöhnliche Kundenerfahrung, und Organisationen können von ihrem Ansatz lernen. Durch das Verständnis der Emotionen und Wünsche der Kunden können Organisationen emotionale Bequemlichkeit schaffen. Dies bedeutet, über die transaktionale Perfektion und digitale Bequemlichkeit hinauszugehen, um eine tiefere Verbindung zu den Kunden herzustellen. Durch eine aktive Rolle im Leben der Kunden und die Schaffung von Mehrwert über die Transaktion hinaus können Organisationen eine unvergessliche und bedeutungsvolle Kundenerfahrung schaffen.

**9. Sofortige Problemlösung**

Wenn ein Problem in der Kundenbeziehung auftritt, sollten Organisationen eine sofortige Lösung priorisieren. Anstatt Zeit damit zu verschwenden, Schuld zuzuweisen, sollte der Fokus darauf liegen, das Problem schnell zu beheben. Kunden schätzen schnelles Handeln, und durch die schnelle Lösung von Problemen können Organisationen die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und negative Diskussionen vermeiden. Nach der Lösung des Problems können Organisationen dann die Prozesse analysieren, um Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren.

**10. Langfristiger Ansatz für Kundenerwartungen**

Während kurzfristige Ergebnisse wichtig sind, sollten Organisationen auch einen langfristigen Ansatz für Kundenerwartungen verfolgen. Zufällige Akte der Freundlichkeit und Gesten des Wohlwollens sollten nicht ausschließlich von der Erwartung unmittelbarer Renditen getrieben werden. Der Aufbau einer langfristigen Beziehung zu Kunden erfordert kontinuierliche Anstrengungen und Investitionen. Durch die Konzentration auf die Schaffung von Wert und emotionalen Verbindungen können Organisationen Kundenloyalität und -zufriedenheit fördern.

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