📝 Wie man die Auslastung im BPO-Sektor berechnet
Wenn Sie im BPO-Sektor arbeiten, haben Sie vielleicht schon einmal den Begriff "Auslastung" gehört. In diesem Artikel werden wir besprechen, was Auslastung ist und wie man sie berechnet.
🤔 Was ist Auslastung?
Auslastung ist eine Kennzahl, die im BPO-Sektor verwendet wird, um die Produktivität der Mitarbeiter zu messen. Sie wird berechnet, indem man die produktive Zeit eines Mitarbeiters durch seine verfügbare Zeit teilt. Produktive Zeit ist die Zeit, die ein Mitarbeiter damit verbringt, Kundenanfragen zu bearbeiten, während verfügbare Zeit die Zeit ist, in der er eingeloggt ist und Anrufe entgegennehmen kann.
📈 Wie man die Auslastung berechnet
Um die Auslastung zu berechnen, müssen Sie die Bearbeitungszeit und die vereinbarte Zeit kennen. Die Bearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Mitarbeiter damit verbringt, mit einem Kunden zu sprechen, während die vereinbarte Zeit die Zeit ist, die er voraussichtlich mit der Bearbeitung einer Kundenanfrage verbringen soll.
Es gibt drei Dinge, die bei der Berechnung der Bearbeitungszeit berücksichtigt werden müssen: Sprechzeit, Nachbearbeitungszeit (ACW) und Wartezeit. Sprechzeit ist die Zeit, die ein Mitarbeiter damit verbringt, mit einem Kunden zu sprechen, ACW-Zeit ist die Zeit, die er damit verbringt, den Anruf abzuschließen, und Wartezeit ist die Zeit, die er damit verbringt, den Anruf in die Warteschleife zu legen.
Um die verfügbare Zeit zu berechnen, müssen Sie die Pausenzeit von der Gesamteinschaltzeit abziehen. Wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter sich 9 Stunden lang einloggt und eine 1-stündige Pause macht, beträgt seine verfügbare Zeit 8 Stunden.
Sobald Sie die Bearbeitungszeit und die verfügbare Zeit haben, können Sie die Auslastung berechnen, indem Sie die produktive Zeit durch die verfügbare Zeit teilen.
📊 Vor- und Nachteile der Auslastung
Vorteile:
- Hilft dabei, die Produktivität der Mitarbeiter zu messen
- Kann dazu verwendet werden, Bereiche zur Verbesserung zu identifizieren
Nachteile:
- Berücksichtigt nicht die Qualität des Kundenservice
- Kann dazu führen, dass Mitarbeiter Anrufe überstürzen, um die Produktivität zu steigern
📌 Highlights
- Auslastung ist eine Kennzahl, die im BPO-Sektor verwendet wird, um die Produktivität der Mitarbeiter zu messen.
- Um die Auslastung zu berechnen, müssen Sie die Bearbeitungszeit und die vereinbarte Zeit kennen.
- Die Bearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Mitarbeiter damit verbringt, mit einem Kunden zu sprechen, während die vereinbarte Zeit die Zeit ist, die er voraussichtlich mit der Bearbeitung einer Kundenanfrage verbringen soll.
- Die verfügbare Zeit ist die Zeit, in der ein Mitarbeiter eingeloggt ist und Anrufe entgegennehmen kann, abzüglich der Pausenzeit.
- Die Auslastung wird berechnet, indem man die produktive Zeit durch die verfügbare Zeit teilt.
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❓ FAQ
F: Was ist Bearbeitungszeit?
A: Bearbeitungszeit ist die Zeit, die ein Mitarbeiter damit verbringt, mit einem Kunden zu sprechen, sowie die Zeit, die er damit verbringt, den Anruf abzuschließen und ihn in die Warteschleife zu legen.
F: Was ist verfügbare Zeit?
A: Verfügbare Zeit ist die Zeit, in der ein Mitarbeiter eingeloggt ist und Anrufe entgegennehmen kann, abzüglich der Pausenzeit.
F: Was ist Auslastung?
A: Auslastung ist eine Kennzahl, die im BPO-Sektor verwendet wird, um die Produktivität der Mitarbeiter zu messen. Sie wird berechnet, indem man die produktive Zeit eines Mitarbeiters durch seine verfügbare Zeit teilt.
