【Explication de CX dans l'anime - Dernière mise à jour en 2022】Le manuel de l'expérience client - Résumé du livre 【Expérience client】

【Explication de CX dans l'anime - Dernière mise à jour en 2022】Le manuel de l'expérience client - Résumé du livre 【Expérience client】

April 4, 2024
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Auteur: Big Y

📝 Comment créer des clients fidèles qui génèrent des revenus : un guide pour améliorer l'expérience client

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, fournir un excellent service ne suffit pas à garantir la fidélité des clients. Les clients ont des attentes élevées, et si ces attentes ne sont pas satisfaites, ils sont susceptibles d'exprimer leur insatisfaction et même de passer à un concurrent. Pour éviter cela, les entreprises doivent se concentrer sur l'amélioration de leur expérience client (CX). Dans cet article, nous aborderons les points clés du livre de John Goodman sur la façon de créer des clients fidèles qui génèrent des revenus. Nous aborderons des sujets tels que la véritable cause de la baisse de la fidélité des clients, l'utilisation d'un modèle de perte de client pour prévenir une perte élevée de clients, l'attention portée aux attentes des clients et la vérification de la résolution des problèmes.

📌 Table des matières

- **Point 1 : La véritable cause de la baisse de la fidélité des clients**

- **Point 2 : Utiliser un modèle de perte de client pour prévenir stratégiquement une perte élevée de clients**

- **Point 3 : Accorder une attention maximale à la mesure dans laquelle les attentes antérieures du client ont été réalisées avec succès**

- **Point 4 : Après avoir commencé à résoudre un problème, vérifier si le problème a été résolu**

- L'importance de la CX dans la prévention de l'insatisfaction des clients

- Le problème avec les communications marketing et commerciales

- L'importance de comprendre le contenu des services de l'entreprise

- Le modèle de perte de client

- La méthode D-Lift pour la CX

- L'importance de la communication avec les clients

📌 Point 1 : La véritable cause de la baisse de la fidélité des clients

La véritable cause de la baisse de la fidélité des clients est une mauvaise commercialisation et communication. Les clients ne s'attendent pas à une expérience incroyable avec le service qu'une entreprise fournit. Les clients s'attendent à ce que leurs commandes soient livrées comme promis, sans aucun problème ni surprise désagréable. En d'autres termes, peu importe à quel point le service qu'une entreprise fournit est bon, s'il est différent des attentes antérieures du client, il n'est pas rare que le client exprime son insatisfaction et entraîne des problèmes.

📌 Point 2 : Utiliser un modèle de perte de client pour prévenir stratégiquement une perte élevée de clients

Un excellent service et la meilleure expérience client ne sont pas synonymes. Comme première étape pour offrir la meilleure expérience client, nous présenterons une méthode pour estimer le coût d'opportunité des services. Pour ce faire, vous devez présenter des chiffres convaincants. C'est là que le modèle de perte de client est utile. Le modèle de perte de client montre combien une entreprise perd à long terme si elle perd sa fidélité.

📌 Point 3 : Accorder une attention maximale à la mesure dans laquelle les attentes antérieures du client ont été réalisées avec succès

Vous devez accorder une attention maximale à la mesure dans laquelle les attentes antérieures du client ont été réalisées avec succès. Goodman recommande la méthode D-Lift, qui signifie compléter à partir du point de départ de la CX. Pour ce faire, nous devons faire ce que le client attend de la bonne manière au bon moment à chaque phase jusqu'à la fin. Pour ce faire, nous devons dresser un tableau de la CX sur place et de la CX souhaitée R, et si un écart entre eux cause une insatisfaction du client, le spectacle doit être arrêté à l'avance.

📌 Point 4 : Après avoir commencé à résoudre un problème, vérifier si le problème a été résolu

Après avoir commencé à résoudre un problème, vérifiez si le problème a été résolu. Identifiez les nouveaux problèmes qui se produisent actuellement en avril et clarifiez les progrès des efforts en exploitant le système. En combinant les données des plaintes des clients, des enquêtes de bouche à oreille, des commentaires des employés, etc., et en identifiant les domaines où les attentes des clients n'ont pas été satisfaites et les déceptions tout au long du parcours CX du début à la fin. Une image globale unifiée de l'impact émergera.

📌 L'importance de la CX dans la prévention de l'insatisfaction des clients

L'amélioration de l'expérience client détermine les bénéfices de l'entreprise. Cependant, les spécificités de ce qu'il faut gérer efficacement n'ont pas été discutées. Les entreprises doivent en tenir compte et lire la conception de leurs produits avant de les offrir. En fin de compte, ce sont les défauts des produits et des services qui conduisent à l'insatisfaction des clients et à la diminution de la fidélité. En revanche, il y a un problème avec les communications marketing et commerciales. L'insatisfaction des clients et la diminution de la fidélité se produisent lorsqu'ils ont l'impression d'avoir été intentionnellement trompés par une entreprise.

📌 Le problème avec les communications marketing et commerciales

Pour fournir des produits et des services qui répondent aux besoins du client, il est important que les clients comprennent d'abord le contenu des services de l'entreprise. Pour y parvenir, il est important de ne pas se concentrer uniquement sur les activités de marketing en général, mais également de fournir aux clients une compréhension claire des services de l'entreprise. Il est également nécessaire de lire et de comprendre en profondeur les contrats et les manuels d'instruction des produits et des services. Le problème ici est que les clients ne lisent pas du tout les manuels d'instruction et les contrats. Les petites lignes sont elles-mêmes problématiques pour les clients.

📌 L'importance de comprendre le contenu des services de l'entreprise

Pour ce faire, aujourd'hui je suis Yamamoto de Spike. Sur cette chaîne, je parlerai de marketing communautaire, de marketing de fans, de T2C et d'autres méthodes de marketing qui attirent beaucoup d'attention. J'expliquerai et expliquerai les tendances commerciales de manière facile à comprendre. Je présenterai également des livres Tono que j'ai réellement lus et appris. Sur la base d'une analyse, John Goodman, qui a travaillé en tant que consultant pour plus de 800 entreprises et plus de 1 000 projets de recherche pendant 40 ans, explique comment créer des clients fidèles qui génèrent des revenus.

📌 Le modèle de perte de client

Le modèle de perte de client montre combien une entreprise perd à long terme si elle perd sa fidélité. La première chose qu'un modèle de perte de client nécessite est une compréhension de la valeur empirique d'un client. Une approche réaliste consisterait à mesurer le chiffre d'affaires attendu par client.

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