De "Application Metrics" à "Customer Experience Metrics

🚂 Trainline : Des voyages plus intelligents pour les clients

En tant que l'un des plus grands détaillants de billets de train au Royaume-Uni, Trainline se concentre sur la fourniture aux clients de plus qu'un simple billet. Notre objectif est de créer une expérience magique pour les clients, depuis le moment où ils achètent leur billet jusqu'au moment où ils descendent du train. Nous voulons nous assurer qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer des voyages plus intelligents, y compris des mises à jour en temps réel sur les changements de plateforme, les perturbations et les correspondances manquées.

🎟️ Ventes de billets et classement des applications

Trainline vend environ 1,9 milliard de livres de billets chaque année, ce qui nous place au cinquième rang des détaillants au Royaume-Uni après Amazon, eBay, Sainsbury's et Tesco. Nous avons 6,5 millions de visiteurs sur notre site Web chaque mois, et jusqu'à l'arrivée d'Uber, nous étions l'application de voyage et de technologie la mieux classée dans le magasin d'applications.

📈 Équilibrer les priorités concurrentes

Chez Trainline, nous utilisons un modèle appelé Balanced Scorecard pour structurer notre réflexion sur notre fonction technologique et ce que nous faisons. Ce modèle garantit que nous considérons chaque niveau de notre entreprise, des personnes aux processus en passant par les résultats financiers. Notre travail consiste à recruter des personnes brillantes, à les envelopper dans des processus efficaces et à créer des produits précieux qui se transforment en voyages plus intelligents et en ventes de billets.

📊 Utilisation de New Relic pour surveiller les performances

New Relic est un outil central pour Trainline, utilisé par tout le monde dans notre organisation du côté technologique. Nous l'utilisons pour suivre les métriques financières, les performances, la fiabilité, l'utilisation et la stratégie. Nous l'utilisons également pour le diagnostic et la surveillance aux niveaux des opérations et des applications.

💻 Suivi des principales métriques

Nous suivons une gamme de métriques à l'aide de New Relic, notamment les résultats financiers, l'utilisation et l'expérience client. Par exemple, nous suivons combien de revenus nous avons pris aujourd'hui, combien de personnes ont ouvert l'application pendant les heures de pointe et combien de billets mobiles nous avons vendus. Nous suivons également les taux d'acceptation des cartes de crédit, qui peuvent avoir un impact significatif sur notre résultat net.

🚀 Livraison continue et temps de mise sur le marché

Chez Trainline, nous sommes passés d'un environnement de livraisons toutes les six semaines à un environnement de livraison continue. Cela a eu un impact significatif sur notre fiabilité, qui est passée de 99,86% à 99,93% au cours de ce processus. Nous utilisons New Relic pour surveiller tout ce que nous mettons en place et voir si cela fonctionne ou non. Si ce n'est pas le cas, nous l'éteignons à nouveau.

🌍 Expansion internationale et personnalisation

Trainline se développe à l'international, et nous utilisons New Relic pour nous assurer que notre temps de réponse dans différentes zones est vraiment bon. Nous examinons également la personnalisation, en utilisant des données pour créer une expérience plus adaptée à nos clients.

📉 Amélioration de la latence et des taux d'erreur

Nous cherchons constamment des moyens d'améliorer la latence et les taux d'erreur. Par exemple, nous avons retiré environ trois quarts de seconde de notre vitesse de recherche au cours de la dernière année. Nous avons également réduit notre taux d'erreur de 2,9% à 0,02%.

🎉 Créer une expérience magique pour les clients

Chez Trainline, nous nous concentrons sur la création d'une expérience magique pour nos clients. Nous voulons nous assurer qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer des voyages plus intelligents, et nous voulons leur fournir une expérience transparente du début à la fin. Avec New Relic, nous sommes en mesure de surveiller nos performances en temps réel et de nous assurer que nous tenons notre promesse envers les clients.

Avantages et inconvénients

Avantages :

- Trainline fournit aux clients plus qu'un simple billet, créant une expérience magique du début à la fin.

- New Relic est un outil central pour Trainline, utilisé par tout le monde dans l'organisation du côté technologique.

- Trainline se développe à l'international et utilise des données pour créer une expérience plus adaptée aux clients.

Inconvénients :

- Le business de Trainline est incroyablement cyclique, ce qui peut rendre difficile le suivi des métriques et des performances.

- La dépendance de Trainline à l'égard de New Relic signifie que tout problème avec l'outil pourrait avoir un impact significatif sur l'entreprise.

🎉 Points forts

- Trainline se concentre sur la création d'une expérience magique pour les clients, en leur fournissant toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer des voyages plus intelligents.

- New Relic est un outil central pour Trainline, utilisé par tout le monde dans l'organisation du côté technologique.

- Trainline se développe à l'international et utilise des données pour créer une expérience plus adaptée aux clients.

- Trainline a réduit son taux d'erreur de 2,9% à 0,02% et retiré environ trois quarts de seconde de sa vitesse de recherche au cours de la dernière année.

🙋‍♀️ FAQ

Q : Qu'est-ce que Trainline ?

R : Trainline est l'un des plus grands détaillants de billets de train au Royaume-Uni, se concentrant sur la fourniture aux clients de plus qu'un simple billet.

Q : Qu'est-ce que le Balanced Scorecard ?

R : Le Balanced Scorecard est un modèle utilisé par Trainline pour structurer notre réflexion sur notre fonction technologique et ce que nous faisons.

Q : Qu'est-ce que New Relic ?

R : New Relic est un outil central pour Trainline, utilisé par tout le monde dans l'organisation du côté technologique pour surveiller les performances.

Q : Quelles métriques Trainline suit-elle à l'aide de New Relic ?

R : Trainline suit une gamme de métriques à l'aide de New Relic, notamment les résultats financiers, l'utilisation et l'expérience client.

Q : Quel est l'objectif de Trainline ?

R : L'objectif de Trainline est de créer une expérience magique pour les clients, en leur fournissant toutes les informations dont ils ont besoin pour effectuer des voyages plus intelligents.