En savoir plus sur Docs

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May 6, 2024
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Auteur: Nick Ning

ūüďö Table des mati√®res

Introduction

- Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

- Avantages d'avoir une base de connaissances

Démarrer avec Docs

- Accéder à Docs

- Intégration avec la plateforme

- Plans et tarification

Organiser le contenu dans Docs

- Collections

- Catégories

- Articles

Création et modification d'articles

- Créer un nouvel article

- Modifier un article existant

- Options de formatage

- Sauvegarde automatique et publication

Personnaliser votre site Docs

- Paramètres de base du site

- Options de branding

- Personnalisation avancée avec CSS

Mesurer le succès avec les rapports Docs

- Visiteurs uniques

- Recherches infructueuses

- Articles les plus consultés

- √Čvaluations des articles

Utiliser Beacon pour afficher des articles d'aide sur votre site web

- Qu'est-ce que Beacon ?

- Connecter votre site de documentation à Beacon

Avantages et inconvénients de l'utilisation de Docs

- Avantages

- Inconvénients

Conclusion

- Récapitulation des points clés

- Réflexions finales

ūüďĚ Article

Introduction

En tant que propriétaire d'entreprise, vous savez que fournir un excellent service client est essentiel pour fidéliser votre clientèle. Une façon d'améliorer votre service client consiste à créer une base de connaissances, également appelée centre d'aide ou documentation de support. Dans cet article, nous explorerons ce qu'est une base de connaissances, comment en créer une à l'aide de Docs et comment mesurer son succès.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une collection d'informations qui fournit des r√©ponses aux questions courantes et aux probl√®mes que les clients peuvent rencontrer. Elle peut inclure diff√©rents types de contenu, tels que des questions fr√©quemment pos√©es, des guides √©tape par √©tape et des d√©monstrations vid√©o. En fournissant une base de connaissances, vous permettez √† vos clients de trouver des r√©ponses plus rapidement, r√©duisant ainsi le temps et les efforts n√©cessaires pour obtenir une r√©ponse et poursuivre leur t√Ęche actuelle.

Avantages d'avoir une base de connaissances

La création d'une base de connaissances présente plusieurs avantages tant pour vous que pour vos clients. Pour les clients, cela offre une meilleure expérience client et plus de satisfaction. Ils peuvent trouver rapidement et facilement des réponses à leurs questions, sans avoir à attendre une réponse de votre équipe de support. Pour vous, c'est un moyen rentable de réduire la charge de travail de votre équipe de support, leur permettant de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cela contribue également à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, car ces derniers apprécient d'avoir accès à une base de connaissances complète.

Démarrer avec Docs

Docs est la fonctionnalité de base de connaissances ou le produit de centre d'aide de Help Scout qui vous permet de créer et de gérer votre documentation de support en un seul endroit. Voici comment commencer avec Docs :

Accéder à Docs

Vous avez accès à Docs dans tous les plans proposés par Help Scout. Il s'intègre directement à la plateforme, vous permettant d'écrire et de gérer toute votre documentation de support au même endroit. Le plan standard comprend un site de documentation, et le plan plus comprend deux sites de documentation. Si vous gérez la documentation de support pour plusieurs produits ou entreprises et que vous avez besoin d'ajouter plus de sites de documentation, vous pouvez toujours ajouter des sites de documentation supplémentaires pour 20 $ par mois pour chaque site supplémentaire.

Intégration avec la plateforme

Docs s'intègre parfaitement à la plateforme Help Scout, vous permettant de gérer facilement votre documentation de support en parallèle de vos conversations avec les clients. Vous pouvez inclure des liens vers des articles dans vos réponses aux clients, et vous pouvez même intégrer votre base de connaissances directement sur votre site web à l'aide de Beacon.

Plans et tarification

Help Scout propose plusieurs plans adaptés à vos besoins commerciaux. Docs est inclus dans chaque plan, le nombre de sites de documentation augmentant avec chaque niveau de plan. Vous pouvez également ajouter des sites de documentation supplémentaires pour 20 $ par mois pour chaque site supplémentaire.

Organiser le contenu dans Docs

Une fois que vous avez créé votre site de documentation, il est temps de commencer à organiser votre contenu. Docs utilise une structure hiérarchique de collections, de catégories et d'articles pour vous aider à garder votre contenu organisé et facile à naviguer.

Collections

Un site de documentation ne peut pas être rendu public tant que vous n'avez pas ajouté au moins une collection. Vous pouvez créer ces collections dans l'onglet "Collection" de la barre latérale gauche. Vous pouvez donner un nom à votre collection et décider si vous souhaitez qu'elle soit publique ou privée. Les collections publiques sont accessibles à tous les clients, tandis que les collections privées sont destinées uniquement à la documentation interne et ne sont visibles que par votre équipe. Vous avez également la possibilité d'ajouter une description ici pour indiquer à votre équipe ce qui doit figurer dans cette collection.

Catégories

Les cat√©gories sont organis√©es au sein des collections. Vous pouvez faire glisser et d√©poser ces cat√©gories pour les trier dans l'ordre dans lequel elles apparaissent dans la barre lat√©rale des cat√©gories. Survolez le titre de chaque cat√©gorie, et vous verrez appara√ģtre une ic√īne de crayon. Cliquez sur le titre, et vous pouvez modifier le nom et ajouter une description. Contrairement aux descriptions de collection, les descriptions de cat√©gorie sont destin√©es au public, vous pouvez donc utiliser la description de cat√©gorie pour aider vos clients √† parcourir la bonne cat√©gorie. Vous pouvez √©galement modifier les options de tri des articles par d√©faut √† l'int√©rieur d'une cat√©gorie.

Articles

Si nous ouvrons une collection, nous pourrons ajouter et modifier nos articles et cat√©gories. Lorsque vous cr√©ez un nouvel article, vous pouvez lui donner un titre et choisir le slug de l'article ou l'URL √† laquelle votre article est attach√©. Si vous avez des articles de base de connaissances existants enregistr√©s ailleurs sous forme de fichiers, vous pouvez √©galement les t√©l√©charger ici. Nous prenons en charge les fichiers HTML, Markdown et texte. Lorsque vous travaillez sur des brouillons d'articles, ils sont automatiquement enregistr√©s pour vous, et vous verrez appara√ģtre une coche verte avec le mot "enregistr√©" en haut √† droite de votre √©diteur. Lorsque vous √™tes pr√™t √† publier, vous pouvez cliquer sur "publier" depuis un nouvel article ou un article non publi√©, ou sur "mettre √† jour" depuis un article publi√© pour publier un brouillon de votre site de documentation.

Création et modification d'articles

La création et la modification d'articles dans Docs sont faciles et intuitives. Voici comment créer un nouvel article :

Créer un nouvel article

Pour créer un nouvel article, cliquez sur le signe plus dans le menu de gauche. Yo

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