Exploitation de l'EXPÉRIENCE CLIENT NUMÉRIQUE et du contact humain élevé

Exploitation de l'EXPÉRIENCE CLIENT NUMÉRIQUE et du contact humain élevé

April 4, 2024
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Auteur: Big Y

🚀 Comment offrir une expérience exceptionnelle de réussite client pour une grande base de clients

En tant qu'entreprise comptant plus de 100 000 clients, offrir une expérience de réussite client appropriée peut être une tâche intimidante. Cependant, avec la bonne segmentation et la bonne structure d'équipe, il est possible de fournir une réussite client exceptionnelle à tous les clients, quel que soit leur taille ou leurs besoins. Dans cet article, nous explorerons les stratégies et tactiques utilisées par les entreprises réussies pour offrir des expériences exceptionnelles de réussite client à leurs clients.

📝 Table des matières

1. Introduction

2. L'importance de la segmentation des clients

3. Les trois équipes de réussite client

4. Le rôle du responsable de la croissance

5. Expériences numériques pour les clients en libre-service et les PME

6. Services payants pour une assistance humaine

7. Indicateurs clés de performance pour la réussite client

8. Exploiter les enquêtes et les commentaires des clients

9. Conclusion

Introduction

Offrir une réussite client exceptionnelle est crucial pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients et développer son activité. Cependant, lorsqu'il s'agit d'une grande base de clients, il peut être difficile de fournir des expériences personnalisées à chaque client. Dans cet article, nous explorerons les stratégies et tactiques utilisées par les entreprises réussies pour offrir des expériences exceptionnelles de réussite client à leurs clients.

L'importance de la segmentation des clients

La segmentation est essentielle lorsqu'il s'agit d'une grande base de clients. Elle permet aux entreprises de fournir des expériences personnalisées à chaque client en fonction de ses besoins et de ses préférences. Dans notre entreprise, nous avons trois équipes différentes au sein de la réussite client qui sont en contact avec les clients. Ces équipes sont l'équipe des comptes nommés, l'équipe de croissance et l'équipe de rétention.

L'équipe des comptes nommés est responsable de s'occuper d'environ quatre pour cent de la base de clients en population et d'une quantité importante de revenus. L'équipe de croissance s'engage avec les clients dans un grand segment de notre population qui est en dessous d'un seuil pour les clients à haute valeur. L'équipe de rétention s'occupe de la rétention et de l'optimisation des clients qui ont peut-être juste besoin d'un peu plus d'assistance technique.

Les trois équipes de réussite client

Les équipes des comptes nommés, de la croissance et de la rétention sont les trois domaines que nous avons dans notre entreprise. Chaque équipe a ses propres responsabilités et objectifs. L'équipe des comptes nommés est responsable de la gestion des clients les plus importants et les plus importants de l'entreprise. L'équipe de croissance est responsable de l'engagement avec les clients dans un grand segment de notre population qui est en dessous d'un seuil pour les clients à haute valeur. L'équipe de rétention est responsable de la rétention et de l'optimisation des clients qui ont peut-être juste besoin d'un peu plus d'assistance technique.

Le rôle du responsable de la croissance

Le responsable de la croissance dirige une équipe qui travaille sur la fermeture éducative de l'écart de consommation avec nos clients. L'équipe se concentre sur l'éducation et l'escalade pour aider les clients à tirer le meilleur parti de nos produits et services. Le responsable de la croissance est responsable de s'assurer que l'équipe apporte de la valeur aux clients et stimule la croissance de l'entreprise.

Expériences numériques pour les clients en libre-service et les PME

Pour les clients en libre-service et les PME, les expériences numériques sont cruciales. Nous proposons une variété de moyens pour que les clients puissent interagir avec nous, notamment des bulletins d'information, des campagnes par e-mail et des responsables de la réussite client. Nous proposons également des rappels dans l'application et différents types de rappels pour aider les clients à tirer le meilleur parti de nos produits et services.

Services payants pour une assistance humaine

Pour les clients qui souhaitent une assistance plus humaine, nous proposons une variété de services payants. Ces services peuvent être payés sur une base ponctuelle et sont fournis par des responsables de la réussite client ou des comptables techniques. Certains des services les plus populaires comprennent l'importation de données, des programmes de mise en œuvre sur mesure et des exercices de nettoyage.

Indicateurs clés de performance pour la réussite client

L'utilisation du produit, les rôles administratifs par rapport aux rôles des utilisateurs et les modèles d'utilisation sont tous des indicateurs clés de performance pour la réussite client. Nous suivons également le nombre de sièges que les clients ont par rapport à combien ils ont réellement activés et commencé à être actifs dans un seau de fonctionnalités qu'ils souhaitent ou ont commencé à jouer avec. En suivant ces métriques, nous pouvons mieux comprendre les besoins de nos clients et leur fournir le bon contenu et les bons résultats.

Exploiter les enquêtes et les commentaires des clients

Nous exploitons les enquêtes et les commentaires des clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. Nous utilisons également la recherche de mots clés sur les commentaires pour obtenir une analyse textuelle autour du sentiment des clients. En écoutant nos clients et en incorporant leurs commentaires dans nos produits et services, nous pouvons leur offrir la meilleure expérience possible.

Conclusion

Offrir une réussite client exceptionnelle est crucial pour toute entreprise qui souhaite fidéliser ses clients et développer son activité. En segmentant les clients, en offrant des expériences numériques, en proposant des services payants et en suivant les indicateurs clés de performance, les entreprises peuvent offrir des expériences personnalisées à chaque client. En exploitant les enquêtes et les commentaires des clients, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients et leur offrir la meilleure expérience possible.

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